随后，我经过诊断后，给他开出如下处方：

　　●病症：公司最“短缺”的是售前咨询与售中支持服务，所以必须把目前十分被动而蹩脚的售后服务，向售前与售中“前移”。

　　●诊断：首先要开发一套服务策略，以此制订出相关的规范管理配套措施。并根据用户对公司服务的期望加以细分。从目前用户提出的服务要求来看，80%的用户都对整个服务过程中占20%的售前咨询与售中支持这一环节提出的期望最高，也就是公司的销售服务部门要拿出80%的精力、时间和费用，来处理只占20%的售售前咨询与中支持中暴露出的调试、安装、现场咨询培训等服务问题。因此，本着“抓主要矛盾，解决关键问题”的原则，对在售前咨询与售中支持中出现的“知识服务”问题，要帮助用户达到能够“自助服务”的能力，并进行预防性、超前性、精细化的细分。

　　●处方：

　　1.对机器的主要技术规格严格、精确地提供详尽的咨询说明；

　　2.对机器的结构、使用和调整，要增加可视性的图片解说；

　　3.对机器的电器控制原理，提供专业化的上机前实际操作培训；

　　4.对机器的安装与试车，提供边装边教的全程“保姆式”服务；

　　5.对机器的润滑、维护、和主要配套产品，采用建立“提醒式”服务来完善；

　　6.对故障分析排除，采取向用户维修人员进行专门化的“交钥匙”接手服务。

　　●附方：要“售前”考虑到重新编制产品说明书上，而且要编得最好能让一般工人都能看懂才行。为什么？因为公司售后服务人员的大多数工作都忙在解决用户最起码的安装、使用、维护等问题上。这样既加大了服务的成本，又耽误了用户的时间。再拿公司的产品说明书一看，感到编得太专业、太标准化了。必须要转换成用户的眼光来编写。一般来说，顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题. 而我们企业中负责编写产品说明书的人往往都是工程技术人员，喜欢用专业化和技术性极强的知识来编写，但却忽略了他们的使用者并非都是工程技术人员，无形中加大了售后服务的工作量。

　　最好的服务是售后没有服务。并能使用户“自助”的服务。用户也不愿意买了产品因看不懂说明书而急得抓耳挠腮，打电话等你来“售后服务”。

　　好服务是那种事先就为用户十分周到的想到可能会出的问题，而设置好“不让它出现”的售前服务。也就是说销售还未行，服务就已经开始了。这种服务，一定要超越用户的期望值，使他一用上你的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的惊奇，这种出忽意料的服务他能不满意吗？

　　而这家印刷切纸机公司“按方下药”后，问题也迎刃而解。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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