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售后服务成家电下乡摘桃派短板


《中国企业报·消费电子周刊》, 2009-04-21, 作者: 吴咸建, 访问人数: 2288


  日前,记者在扬州汇银家电连锁甘泉、李典、蒋王、淮泗等数十家乡镇加盟店采访时了解到,“家电下乡”产品质量及供应商售后服务保障能力已经成为“家电下乡”种桃派巩固县乡镇农村市场的利器,制约”摘桃派”渠道招商及终端营销From EMKT.com.cn的短板。

  资料显示,截至本月16日,全国“家电下乡”产品备案销售网点数量已达到122675家;“家电下乡”系统销售企业档案模块,也成为中国家电及手机、电脑、热水器等泛家电流通有史以来最完整的一份名录。但是,对于那些长期以来盘踞在城市的家电流通企业,农村市场“偏科”的所谓全球性中高端家电品牌以及外向型、局部市场家电制造企业而言,销售网点保有量及市场覆盖率仍是一块难以掩饰的心头之痛。“有市场,没销量;有产品,没渠道;有销售,没服务(网点)”仍将是制约“家电下乡”摘桃们农村市场销售业绩的关键因素。

  中国市场学会理事李德俊教授表示:“城市型家电连锁及中高端家电品牌,外向型白牌家电制造企业以及区域型家电制造企业等‘去农村化’家电下乡中标企业。虽成功搭上了“家电下乡”的顺风车,但是在销售网点、服务网点以及品牌认知度方面的劣势,使得他们短期内并不能实现借助“家电下乡”摆脱目前困境的掘金者发财梦想。”

  与此同时,美菱、长虹、TCL、扬州汇银、河南家裕、绵阳家福来、农工商、重庆华轻、吉林华生以及包头同利、蚌埠天洋、广州番禺沙园等“工农市场一体化”家电下乡中标企业,则凭借20余年深耕城乡市场所积累的优势,最大化发挥“家电下乡”的市场拉动效应。

  日前,合肥美菱股份有限公司更是作出郑重承诺:“家电下乡”冰箱10年免费保修。此语一出,立即引起社会广泛反响的同时,也引发了家电下乡”摘桃派”们的不安和担忧。业内专家分析称,作为冰箱四大家族之一的美菱,仅每年在农村市场的销量即达到100万台之多。随着“家电下乡”政策的推进,4年间美菱家电下乡冰箱累计销量将有望突破500万台。按照5%的10年故障发生率,每台200元免费维修费测算,仅此一项美菱在家电下乡产品服务方面的投资即高达5000万元以上,真可谓“一诺千万金”。

  李德俊教授则表示:1983年便开始从事冰箱制造的合肥美菱,27年来已经构筑了覆盖全国的销售、服务网络,并拥有了极高的“顾客、渠道、售后服务网点”忠诚度。在此情况下,美菱斥资数千万元推广“10年免费保修”金牌服务,无疑将使得家电下乡“摘桃派”们面临一道不可逾越的“壁垒”。

  据了解,从“家电下乡”中标产品中惟一达到日耗电量仅为0.29度的美菱节能冰箱,上市伊始便深受消费者喜爱,一直供不应求。到“美菱家电下乡冰箱10年免费保修”金牌服务,再到“农村家电服务的产业化、规范化、规模化升级”。自美菱今年3月份组织人员到晋湘鄂赣、苏鲁豫皖等地农村市场入户走访,实地调查后,已构筑了拥有300家核心服务商、2000家特约服务商、万余家乡镇服务站的服务网络体系。

  实际上,将服务作为有价值的商品赠送给用户,致力于引领中国冰箱业走向服务营销等方面判断,美菱等家电下乡“种桃派”们并不是基于市场竞争的因素,也无意构筑农村市场服务壁垒,而是一种综合实力的展现,一种履行企业公民社会责任,追求用户满意的意识和责任感使然。

  李德俊教授表示,美菱等家电下乡“种桃派”深耕农村市场,服务农村消费者的种种举措,客观上则反衬出那些依靠“低价格,高利润”手段开展渠道招商,“重推广,轻服务”的“摘桃派”们售后服务短板之短,市场之困。长期来看,则有助于推动摘桃派们提高质量,改善服务,以此加快中国家电服务产业化的进程。



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