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售后服务: 一个“真实的谎言”？ 做一家有“社会责任”的“伟大”的企业，是很多跨国企业或某些大公司“忽悠”消费者的法宝。诸如：要做基业长青的百年老店；要把顾客当成是“上帝”。在制造宣传效果的时候，顾客永远是对的，可一旦顾客购买的产品真有问题的时候，这些企业马上变了一幅嘴脸，能换绝不退；能维护绝不换；能搪塞则绝不维修，在竭尽所能推来推去之后，产品过了保修期，那就撕破脸皮，死不认账！如果顾客穷追不舍，他们会“恶狠狠”的说：你去告我吧，我们法庭上见。而在以上冠冕堂皇的理由之下，产品售后服务则俨然变成了一个“灰色地带”，一把架在消费者脖子上的“屠刀”。 3.15报道的惠普笔记本“质量门”、索尼、LG液晶电视高额的维修费用，汽车4S店的售后服务问题多多，这些其实一点都不奇怪。营销From EMKT.com.cn传播网上讨论营销与道德有没有关系的问题，看到不断出现的某些大企业“死扛”不认账的实例，笔者倒觉得不但营销与道德无关，就是很多“大企业”跟顾客的关系，那也可以用“你死我活，有你没我”来形容。 几年前，锡恩姜汝祥先生写了一本书《差距》，讲述中国企业和跨国企业的差距，其中提到中国企业特别强调“售后服务”，强调VCD、DVD的纠错能力，这也本身也没错啊，但姜博士认为：如果产品质量很好，还用那么注重“纠错”能力？姜博士说的“有偿售后服务”，没想到在中国市场竟然成了跨国公司“榨取”消费者血汗的利器，也成为了中国某些企业学习的“样板”。 对于跨国公司的售后服务，准确的说是“有偿售后服务”，笔者也领教不少。 一次在出差的途中，笔记本电脑系统出了问题，不能开机，而此时没有带电脑自带的系统盘，自己恢复不了系统。本以为，就是重装一下系统，应该不难。但没想到，去了很多电脑专卖店，就是装不了。也许是几年前，很多二三线城市的电脑专卖店的“技术”还不过关，抑或是索尼笔记本的系统很“独”，别人根本装不了。 在没有办法的情况下，回到出差地的省会，找到一家“看起来”实力很雄厚的索尼笔记本售后服务店，接待的人说，要两个工作日才能装好，问价格，他们回答说要一百元。当时也没多想，就答应，并把电脑放在售后店里就回去了。 两天之后，我去拿回了重装了系统的电脑，回来后发现无线上网不能用，内置的摄像头也不能用了。马上打电话过去问，接电话的人说去问问，找来维修的人说，电脑送来的时候只是装系统，其他的事情要检测才知道。说可以送来重新检测。 我惊出一身冷汗：还敢送去检测？怕是再送去主板、硬盘也要被“黑”掉了。 笔者所说的情况发生在2005年出差江西的旅途中，当时该索尼笔记本电脑的售后服务店开在南昌市北京路某个大学的大门口。 “售后”成了一张“皮” 电子产品由于更新换代较快，售价随着时间的推移不断调低，卖硬件的企业盈利能力不断下降，但如果出了问题，消费者肯定要找厂家进行维修，而此时，厂家自然无法完全顾及全球用户的维修，但问题总要解决，这就出现了特约维修店。相对于厂家而言，特约维修店就是靠维修费用生存，可想而知，要生存，发展，要活得更好，就必须要想办法。 这就不难想象，很多没有道德底线的维修人员就会小问题修成大问题，以次充好，那么，偷梁换柱的事情就频频出现了。 甚至在媒体上，有业内人士爆出惠普售后的黑幕，说惠普用于维修问题电脑的配件为旧货或返修零件，7000元的主板的利益链条以及换机的“猫腻”。 看完这些，你是否觉得，现在已经没有安全感了，那些看起来很高大的跨国企业的形象在你心目中是否也有“将倾”的危机？ 售后服务，已近不再是“服务”了，是“吸金”大法，最后演变成了一张“皮”，这张皮，外表是羊皮，内心变却成了狼。 真实但不要谎言 如果仅仅靠卖几部电脑、电视、几两汽车，厂家能赚到钱，我们认为这是没有问题的，因为所有的产品、技术升级换代，产品推出的节奏等等都是由厂家控制的，但厂家的代理商，特别是兼顾维修责任的特约维修店，怎么来盈利呢？所以，对于这个情况，应该是真实的，他们也要盈利，也要生存和发展。 换个角度来看，如果只顾生产，而厂家又不能兼顾全球所有消费者的服务或维修要求，对无论电脑、电视、手机、汽车行业来说，也是不利的。 但“真实”的情况，却不能用“谎言”来获得正常的利润，而致消费者的利益于不顾。也就是说，真实，但不要谎言。 那么，为了市场的健康发展和长远的盈利能力，厂家也要对特约维修店有适度的支持，这不但是为了这些特约店，也是为了消费者的切身利益，最终也是为企业自身的最大利益。 简单举个例子，现在汽车保险业、4S店（汽车美容店）、车主这一利益链条，相对来说就比较规范，每次出了车险，凭交警责任认定书、保险的现场勘验单，在定损之后，就可以将车修好，去保险公司进行索赔。而4S店（汽车美容店）也完全可以用保险定损的价格修好事故车辆，但如果没有保险（交强险除外），这个维修价格将变得很高。 这里面，最重要的是有第三方，保险公司的介入，如果没有的话，也可能出现4S店（汽车美容店）漫天要价的情况。从这个例子可以看出，自己监管自己绝对不能达到长远的“长治久安”，这就是自家人监管自家人的“历史原罪”。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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