3、从实现销售后做终端，挖掘顾客终身价值。

　　在终端店把产品卖给顾客，销售是否结束了？没有。我认为“销售”一词包含四个方面的含意：说服顾客购买产品；使顾客在使用产品的过程中感到满意；满意的顾客再次回头购买；为你推荐新顾客。这样，你的顾客队伍越来越大，销量的提升也就水到渠成。

　　现在西方企业界流行的“顾客终身价值理论”告诉我们，顾客从接受你的品牌到拒绝不再购买你的品牌，这是顾客生命周期。顾客在生命周期内购买你的产品为你贡献的利润总额，就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于这一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。

　　前几天给一家奶粉企业经销商进行培训时，为经销商算了一笔账。该产品适用于0到4岁的婴儿。每个婴儿每月会吃8袋奶粉，这样，4年共食用400袋奶粉。这就是终端销售的目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。

　　顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只是看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短；正如一位美国3M公司前总裁沃伦。安德森所说，评价销售力并不只看销量的大小，还要看你跟顾客的交往情况是不是有计划的增长；看顾客占有率，就是在顾客购买的产品中，你的产品所占的比重。

　　我个人认为，现有的终端销售工作模式已走到了极限，很难大幅度地提升产品销量。从终端销售走向顾客管理，把工作的重点放到培养顾客，挖掘顾客的终身价值上，将会为你带来更多的机会。

　　二、终端升级需要新的营销理论指导，需要新的营销手段和工具

　　以终端生动化和终端拦截为特点的现有终端工作模式，是把终端工作的重点放到销售上。谁的终端投入多，促销力度大，谁就可能成为赢家。这也是导致终端工作陷入困境的一个原因。继续这样做下去，终端是否会走进死胡同呢？

　　将终端工作重点由终端销售转向顾客管理，需要向营销人员提供新的营销理论和营销工具，比如顾客终身价值理论、顾客忠诚度营销等等。

　　顾客组织化。以顾客会员制、顾客档案等为手段，将单个顾客组织起来，建立企业的顾客队伍。

　　顾客活性化。以顾客俱乐部等为手段，为顾客提供沟通交流的平台，吸引顾客参与到营销活动中，提高顾客保持率。

　　顾客沟通。以企业内刊等为手段，向顾客传递企业信息，加深顾客对企业文化、品牌理念的认知，增进顾客对企业的了解。

　　增值服务。把顾客组织起来，这就成是企业最重要的财富了。北京一家保健品企业，通过会员制，建立顾客俱乐部，有十几万会员。公司每年组织会员参加旅游的收入要超过销售保健品的收入。

　　顾客关系营销方法，将指导我们如何与顾客保持更紧密的关系。

　　交叉销售方法，可以让我们向同一位顾客销售出更多的产品。

　　使用口碑营销手段，将终端变成品牌宣传的阵地，使顾客为你带来更多的顾客。

　　以顾客忠诚度营销计划代替终端产品销售计划。等等。

　　忠诚的顾客是一个摇钱树。美国的调查表明，企业的老顾客增加5%，利润就会增加25%。

　　王荣耀：销售与市场杂志社培训总监　高级研究员。中国本土第一代营销From EMKT.com.cn实战培训专家。主编中国第一本研究经销商的著作《中国经销商》、《终端实战操作手册》获得全国畅销书奖、《私营公司销售管理与控制精要》、《变革时代的企业经营与管理》著作，在《销售与市场》、《商界》、《中外管理》等杂志上发表了300多篇涉及销售与管理方面的文章。自80年代中期以来，曾先为近千家企业培训，中粮集团、双汇集团、安徽洽洽瓜子、思念食品、香港加加、TCL、创维、好孩子、菱花味精、张裕集团、涪陵榨菜、中华纸业、浪莎袜业、凯盛家纺、大北农集团、浙江传化、广州好迪化妆品、广东名臣、老板电器、青岛瀚生、南京红太阳、敦煌种业、心连心化肥、金正大、东莞唯美陶瓷，康踏鞋业、康恩贝、白云山制药、天士力、金利来服装、新光饰品、京兰水泥、黄河旋风、三江航天、宁波金田铜业、中原内配、宇通客车等。欢迎与作者交流：联系电话：13603717064，电子邮件： wry8888@hotmai.com

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