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《怎样成交每一单》:掌控销售过程

第7章


中国营销传播网, 2007-07-05, 作者: 乔·吉拉德罗伯特 L·舒克, 访问人数: 4876


  当大多数人想到掌控销售展示时,心中立刻浮现出的印象是销售员利用控制和胁迫等手段来达到销售目的。我只要想起销售员坐在那里用他的销售技巧虐待客户时,我就会毛骨悚然。我无法想象任何销售员可以侥幸做成这笔生意。客户应该是被珍惜的。

  然而,我相信销售员必须能够控制销售展示,如果不能,到了成交时很可能有问题。事实上,如果销售员不能控制,我不认为他会有成功的销售生涯。

  师生关系

  我像关怀学生的老师一样,尽力服务客户,让客户知道我把他们最大的利益放在心上。我告诉他们我所销售的产品的益处,然后指导他们做购买决定。当然,有时候我必须给某些客户较多的指导,然后指导他们做购买决定。当然,有时候我必须给某些客户较多的指导。对于某些客户,我的销售展示像钟表一样精确运作,宛如我和买主都照着同一剧本演出。然而对于其他客户,我就必须推动他们做购买决定。通常他们想买,又舍不得花钱。如果我让这些销售展示失控且缺乏管理,就等于不忠于我的工作。如果客户迟疑无法做决定,我会觉得好像我虐待他们一样。

  然而,我比较喜欢和建立师生般的关系,你也可以依循相同脉络,将这种关系看成父母和孩子或神职人员和信徒之间的关系。它是一种权威的角色,如果适当加强,有助于客户对你的尊重和钦佩。很少有销售员能获得这个地位,但我相信这地位是销售员应该追求的标准。

  一位顶尖的人寿保险销售员巧妙地执行这种控制方法,并用来服务他的客户。而且,客户非常欣赏它。就像教授教学生一样,这位经纪人说:“过去几年,企业界有许多变化,如果你不反对,我想要花几分钟评论一下和你处境直接相关的几个问题……”在这段开场白后,销售员可以接着向客户解释一般寿险的益处,分析买定期寿险和其他险种的利弊等等。“现在,让我告诉你我认为你应该知道的重要税务修正法则,”他继续说道。

  稍后在销售展示中,销售员会补充:“我想问你几个问题好知道你的情况,这样我才能给你一些建议。”在此,他的问题可能是:“你的工作属于哪一类?”“你有没有准备孩子的教育费?”“你有没有防备万一你发生意外等,房屋税金怎么缴纳?”“过去5年你有没有因病住院?”你有没有注意到,即使在经纪人问问题时,也会让人联想起老师给学生的口头测验,如果你能适当执行这类控制,表示你已经拥有高层次的专业销售能力。

  运用压迫战术

  我曾经和一位客户发生正面冲突,我可以确信的是——他希望我全神贯注在他身上。于是,我封锁所有思绪——我不让其他念头分散我的注意。那时,我和他握手言欢,还进一步引荐我自己,然后再也没有事情可以引开我对客户的注意。即使5辆消防车从展示间旁边疾驰而过,我的头也不会转过去。我举这个例子,是因为我观察到其他销售员听到警报器或汽车相撞的声音,会冲到窗户旁看个究竟,我也看过其他销售员在展示间旁边赞美客户有一双美腿时,眼珠子都快掉出来了!如果我住在西海岸,大地震也无法让我和客户分离。

  为什么我要这样控制呢?因为我刚入这行时,我用这种强度把精神集中在客户身上,观察和倾听他所做出来的动作和发出来的声音。但我必须承认,我无法一直这样对待客户。并非我不想,而是没有觉察到,因而让外界分散了我的注意力。

  幸运的是,我只失去一笔生意便学会这宝贵的教训,在那几年中,我做成好几笔意外的生意。记得很久以前,一位白手起家、只读过几年书的成功承包商到我办公室来,他有兴趣购买各种设备俱全的高级车。在销售当中,这位男士开始告诉我他儿子吉米(Jimmy)上密歇根大学医学院的事,很显然地他以他的儿子为荣,但当他告诉我的时候,一群站在我办公室外面的销售员抓住了我的注意力,他们大声喧哗聊天。当我倾听那男人谈他儿子的事时,我没有关上门,我无法不听他们传来的谈天说地的声音。当这位客户向我夸耀他的儿子在校成绩优良、参加体育竞赛等杰出表现时,我不停地打哈欠,虽然这种举动令人不快,但是,我想他还是会觉得好像我已听进他所说的每句话。

  然而,一旦我们谈到他适合买哪辆车时,我发觉这位客户态度变得比较冷淡,很快地我知道我是对的。他突然站起来跟我说:“吉拉德先生,我们谈得够久了,”他丢下这一句话就走了。我们的对话就此结束。没什么好说的!

  每晚我回到家中,都会反省当天的所作所为。那天晚上,这个特别的展示经验在我脑中挥之不去。于是,我决定打电话到客户家里,了解我究竟哪里做错了。

  “今天发生什么事了,”我问他,“你怎么会匆匆离开?”

  “没什么,”他回答,“只是我想向别人买车。”

  “你说什么?你为什么要这么做?”我问他。“我觉得和你做生意很可怕。”接着我虚心地问道,“我做错了什么了吗?”

  “你怎么会问我这个问题?”他答道。

  “唔,我一直在检讨过失,假如我说了什么冒犯你的话,我想知道以免下次重蹈覆辙。”

  “我会告诉你哪里做错了,吉拉德先生,”他以坚定的口气说道。“你一直看着门外,显然听那些销售员说笑话比听我讲我儿子的事有趣得多。我感到很生气!”

  我说不出话来,谈话也停顿了,原来问题出在我身上。我不但无言,还以自己为耻。接着我低声告诉他:“你说得一点也没错。你知道吗?我不配得到你这笔生意,在你挂电话之前我想告诉你,我认为你的儿子吉米的确值得你引以为傲,听起来他是个优秀的年轻人,我确信日后他会成为一名出色的医生。我真心感激你刚才告诉我的那番话,因为我学到一个宝贵的教训。我只希望有一天你会再给我一次机会。”

  两年后,他来经销店看我。“好吧,乔,”他说,“我要再给你一次机会。”我不只卖了一辆车给他,还卖了一辆给他的儿子吉米。这次我顺手把门关上,以后我一直如此。

  几年以前,一位年轻的女销售员请我评论她对客户做的销售展示。“我一定哪儿做错了,乔,”她说,“但即使要我的小命,我也想不出来是哪里出错了。”

  我发现她的销售展示做得很完美;她说得完全正确。她顺利收场,而且信心十足。尽管如此,她没有成交。

  “哪里出错了,乔?”她问我。“那位先生需要一辆新车,但他没那么多预算,于是我给他一个优惠价格。我什么地方失败了?”

  “贝蒂(Betty),你没错。你每件事情都做得很好。我认为你表现得太棒了。但是你犯了一个致命的错误,我敢肯定你一点也不知道。”

  “是什么?”她兴奋地问道。“我要知道。”

  “我数过,你一共看了6次表。每次你看表时,你的客户似乎都安静了一些。他心里可能在想:‘她宁可看表,也不愿跟我说话。’其实,如果你真的想知道几点,为什么不挂一个大时钟在墙上,你就不必这么明显地看时间了。千万不要发信号给你客户,让他觉得你急着赶他走。”

  “老实说,乔,那天我根本不在乎几点了。那只是我以前的坏习惯。你说得没错。我以后不会再犯了。”

  她热烈地拥抱我,感谢我给她的忠告。几星期后,她打电话给我,告诉我那次以后她的销售工作顺利无比。


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本页更新时间: 2022-10-05 05:18:45