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“换位”思考--实施ES员工满意管理的“五步棋”之一 7 上页:精彩案例(1) 情景二:让食堂“酒店化”,职工宿舍“宾馆化”。日本住友商社正是这样做的。 该商社在东京的办公大楼约有2000名职工,因场地限制,新装修的食堂虽仍在地下二层,但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米,厨房占地很小,餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的,它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜,经结账柜台进入用膳厅。结账很简单,既不需要餐券,也不需要现金,一张特制的磁卡即可支付,省事又卫生。共有516个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区,餐桌形状不一,大小不等,有长方形、正方形和圆形的,小的可坐4人,大的可坐6人。用膳厅不仅铺有地毯,墙壁上还悬挂着40多幅油画,四周有盆景相衬,古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里,既能得到营养的补充,又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅。其内部装修以黑色为基调,职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神”。餐厅采用到桌服务方式,每天有4套菜谱供选择。夜晚,这里又是酒吧间和咖啡馆,职工既可在此约会知已,也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。 住友商社总务部副部长崛尾先生说,长期以来,日本企业虽在提高工作效率,增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功,但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂,但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去,人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”,而今,人们又把食堂看作企业有无活力的标志,因此,大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象。职工食堂同社会上餐厅的主要区别是,服务对象是固定的,为此,还必须做到营养均衡,价格适度。职工食堂虽属住友商社所有,但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气,但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说,在食堂用餐者越多,利润额就越大,否则就会亏损,责任自负。这样一来,供餐公司就不得不想方设法增加品种,翻新花样,降低成本,提高质量,以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有60多种,其中有和式、西式和中式,每天3种,4周内不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料,以满足职工的不同需要,有效地保证了职工的健康,开业以来,每天约1200人用餐,进餐率比以前有大幅度提高。实现了食堂“酒店化”的标准,还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平。 情景三:“爱你的员工吧,他会加倍地爱你的企业的。” 在丰田汽车公司,每个员工被提拔到新的负责职位时,员工的亲属都会收到总经理的祝贺电报。尽管它不一定是总经理亲手写的,但对员工及家属的鼓舞却是极大的。科长以上的干部每年一到结婚纪念曰,就会收到公司送来的一束鲜花。这不仅仅体现了公司的关怀,而且对维护员工家庭和睦也有一定的作用。普通员工也能受到细微的关怀和体贴。比如有位员工在家休息,忽然听到敲门声,原来是工段长来了。他还没细想是何事登门,工段长已经递上一只精美的玩具,并热情地说:“今天是您孩子6岁生曰,我们表示祝贺。”“啊!连我都忘记了,你们还想得起来,太感谢了”。这位员工怎么能不好好工作呢? 而不断展示你的笑容,也是一种“爱”。位于美国俄亥俄的美国钢铁和国民蒸馏器公司的RMI子公司,生产多种钛制品。多年来,公司的产品质量低、生产率低、利润率低。自大吉姆·丹尼尔到这里任总经理后,情况发生了巨变。大吉姆没有什么特殊的管理办法,只是在工厂四处贴上这样的标语:“如果你看到一个人没有笑容,请把你的笑容分些给他”,“任何事情只有做起来兴致勃勃,才能取得成功”。这些标语下面都签着名字“大吉姆”。公司还有一个特殊的厂徽:一张笑脸。在办公用品上,工厂大门上,厂内牌板上,甚至在工人的安全帽上都绘有这张笑脸。这就是美国人称之为“俄亥俄的笑容”。《华尔街日报》称之为“纯威士忌酒---柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物”。而且大吉姆自己也总是满面春风,他向人们征询意见,喊着工人的名字打招呼,全厂2000个工人的名字他都能叫得出来。他把工会主席叫到会议上,让他知道工厂要干什么,而这种做法在西方企业里几乎是看不到的。结果只用了3年时间,工厂没有增加1分钱投资,生产率惊人地提高了近80%。 关于作者:
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