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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 导购员工作,存在哪些问题?

导购员工作,存在哪些问题?


中国营销传播网, 2003-06-06, 作者: 张勇, 访问人数: 10677


  今年2、3月份,我在广东某生产冰箱、空调的家电公司工作期间,被派做冰箱终端卖场的研究工作,研究的题目是“如何在一个卖场中把销量做到第一”。之后,在某市的几家大型商场,我和公司的促销员一起工作了一段时间,对卖场的现场促销问题做了深入的研究。在此期间,通过和一些导购员、顾客的交谈,我发现大多数顾客在来商场之前只有一个模糊的品牌概念,并不知道自己将要购买的冰箱具体是什么样的,包括外观、价格、性能、质量等,而在卖场中所得到的实际感受却在很大程度上影响着他们的购买决策。因此,卖场的现场工作对提升产品的销量显得尤为重要。

  冰箱的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等是终端卖场一时无法解决的问题。抛开这些方面,影响卖场销售的有三个主要因素:和卖场管理方的关系;产品和形象展示;导购员。处理好和卖场管理方的关系,在展位的选择、促销活动的开展、保证库存货物的充足等方面起到重要作用,可以为销售工作打下良好的基础。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象,吸引他的眼球,让他来到公司的展柜前,从而创造更多的销售机会。但是,在卖场中起主导作用的并不是以上两个因素,而是导购员的工作。一些很强势的品牌,由于没有好的导购员,销量和它的市场地位并不相符合;反而一些弱势的品牌,雇佣了很有经验的导购员,它们的销量相对而言也很可观。

  在工作中我发现,导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方,下面是一些普遍、典型的问题:

  1、语速过快、吐词不清

  在实际观察中我发现,面对顾客的时候,很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解,在她讲完后,以我对公司产品的熟悉程度,尚不能完全明白她说的什么。可以想象,顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候,他对产品的基本概念都没有形成,更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候,你希望他决定购买你的产品,这无疑是不可能的。

  其实,在下面我请导购员讲解的时候,她们的语速并不是显得特别快,说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样,平时的成绩很好,但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神,不能急躁。给顾客作介绍的时候,语速应该比平时说话慢一点,说不同方面的问题时要做短暂停顿,重要的地方要重复强调几次,力求让顾客听得清楚明白,另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟,这样推销成功的几率就会更大一些。

  2、抓不住重点 

  不同的顾客,对冰箱关心的重点有所不同。有的最关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些,看看是否有合适他需求的价位,是否可以在标价上面有所折扣,是否有什么促销礼品等;有的人对价格并不敏感,他最关心的是冰箱的性能,他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他产品有些什么独特之处,希望了解这款冰箱在科技上有什么突破等等;有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他希望知道公司在送货、维修等售后服务方面的政策。

  导购员如果抓不住顾客关心的重点所在,而是按照自己的想法给顾客讲解,那很难得到顾客的认可,很难让顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。那么,怎么辨别顾客的重点关注点呢?这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介绍的问题;可能他会说“某品牌冰箱怎么怎么好”,也许这一点正是他最关心的。总之,要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药,在这一点上做详细的讲解,充分展示公司产品的优点。


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