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导购员工作,存在哪些问题?


中国营销传播网, 2003-06-06, 作者: 张勇, 访问人数: 11490


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  3、术语(名词)过多

  一般而言,大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品,但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误,这就是:假设顾客和自己一样对专业术语(名词)比较清楚。例如:“养鲜魔板”是公司的一项技术,可以实现快速解冻和冷冻,使食物得以长久地保持新鲜。一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说:这款冰箱配有养鲜魔板。事实上,促销员自己觉得很清楚,但是顾客却是很陌生的,他并不知道那是个什么东西,感觉十分模糊,很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问:什么?所以促销员在给顾客做介绍的时候,要用顾客很容易听懂的话来说,要用生活中的语言来说,要把粗象的名词用具体的功能来解释,要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。

  4、没有条理

  在向一个顾客介绍冰箱的时候要涉及到很多方面的问题,包括品牌、价格、容量、性能、质量、耗电量、售后服务等。那么,先说什么,后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的,显得很混乱,甚至该说的没有说到,不重要的却在那里反复地说。介绍冰箱时,一般应该按照下面的程序讲解:容量、特性、耗电量、服务、价格。对该款冰箱的卖点要突出介绍,并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号,序列号要重读两遍,再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚,很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题,则要把这个问题放在第一位详细讲解。

  5、分不清楚谁是购买决策的关键人物

  就我国的消费水平和消费习惯看,冰箱还是一件大的耐用消费品。对很多家庭来说,购买冰箱的决定也是一个较大的决策。因此,在实际购买冰箱的顾客中,一个人来的很少,多是一家几口,或者是一个买主和若干参谋。

  面对几个甚至是一群人,导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人,以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气,很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的,真正对决策有影响力的人反而被你冷落了,这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢?如果是一家人来的,虽然可能女主人问话多一些,但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易,通过简单的观察就可以知道。其实,我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法,最重要的还是靠促销员的经验和感悟。

  6、不知道如何和别的品牌做比较

  出于某种心理,很多顾客喜欢说“某某牌子的冰箱是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人,宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌:那是个水货牌子;他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己,唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由,必然会有它的过人之处。而且,一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。

  但是出于商业竞争的需要,我们不可避免的要打击对手。那么,什么样的说法既不引起顾客的反感,又达到攻击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖点,拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据,要有较大的说服力。此外,要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的冰箱有何优点,如果公认是这样的,那就没有必要去争什么,可以大度地表示赞同,还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此,也可以给顾客一个合理的解释。

  7、过度服务

  我发现这样一个现象:一个顾客在某款冰箱前观看,可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客,他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计,发现被“吓跑”的顾客多有以下特点:外表文弱;青年男性。

  这种现象给导购员出了一个难题,那就是:是主动地上前和顾客搭话,还是被动地等顾客的询问?怎么判别喜欢自己单独观看的顾客?事实上,我们根本不可能找到一个绝对的判别方法,只能靠促销员的个人经验和感悟能力。


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