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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 导购员工作,存在哪些问题?

导购员工作,存在哪些问题?


中国营销传播网, 2003-06-06, 作者: 张勇, 访问人数: 11490


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  8、不先搞清楚顾客的需求

  不同的顾客有不同的需求,有的需要高档豪华的冰箱,有的需要经济实用型的,有的需要大容量的,有的需要小容量的,有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。假如顾客想要180升容量的,而你在那里拼命向他推荐220升的,你说他会购买吗?假如顾客想买一个经济型的冰箱,而你却在那里跟他说某款豪华冰箱怎样怎样性能优越,这会让他十分尴尬。

  导购员面对顾客的时候,首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次;倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品;询问是最需要技巧的,特别是在档次(价格)的询问上,是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要多大容量的冰箱”,“您家里是几个人用的”。再搞清楚他需要的价格,接着介绍相应容量、价格的冰箱。

  9、身份问题

  冰箱的导购员一般是厂家派出的,但是大多数顾客并不知道导购员是厂家的员工还是商场的员工。我们不能欺骗顾客说自己是商场的员工,但是我们大可不必突出自己厂家员工的身份,因为如果导购员是以厂家员工的身份说话,会让顾客觉得你是“王婆卖瓜”。反之如果以商场员工的身份向顾客推介某种产品,顾客会觉得你是站在公允的立场上,他会比较信任你。所以,虽然我们不能欺骗顾客,但是我们可以说“我们商场如何如何”,“这个牌子的冰箱在我们商场怎么怎么卖的好”,在言语中加上“我们商场”这样的词语,这样会让顾客对你的身份产生有利的误解。

  我还发现一个有趣的现象:销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性,年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意,比较容易沟通,给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。

  10、和顾客做无谓的争执

  这是一个偶发的现象,不是出现的特别多,但是造成的影响很坏。我在卖场发现过这个问题。有一次,一个顾客说两款冰箱的高度不一样的,但是一个导购员坚持说它们是一样高的,结果是不欢而散。其实,我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买,当顾客说到一些无关紧要的事情时,我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法,一笑了之就可以了。

  11、表情生硬

  促销是一种重复性较高的工作,容易让人感到烦躁,因此有些导购员面对顾客时表情生硬。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的,如何给人真诚的感觉呢?首先要有真诚的心态,在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”,人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的:微笑;下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下;目光柔和;表示赞同的点头是短暂而有力的2次。

  其实,以上所分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的:良好、平和、友善的心态;说话平缓而有条理;真诚的行动和表情;良好的学习、观察、辨别和感悟能力。

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