中国营销传播网 > 营销动态 > 网上保险任重道远

　　网络的出现给保险行业带来了重新洗牌的机会，于是各家保险公司纷纷触网，开始进行着网上销售的尝试。尽管网上保单早已实现了零的突破，且呈现出节节攀升之势态，但是出险后能否确保保险服务马上到位却始终是人们的一大隐忧。日前，当国内首例网上保险理赔案了结之时，这些担忧似乎得到了一些舒缓，保险行业今后的e化之行也出现了一丝曙光。

　　保险理赔浮出“网”面

　　记者近日获悉，泰康人寿完成了国内第一例网上保险理赔案，家住上海的凌先生成为泰康旅游救援保障E计划中第一任出险并获得理赔的客户。据了解此次事故发生的实际费用为190．31元，在扣除100元的免赔额后，凌先生实际能得到的保险理赔额仅为90．31元。但是来京出差的凌先生在接受记者采访时说到，钱是其次的，重要的是此次出险时的救援服务及出险后的理赔服务让他深感满意。

　　凌先生向记者介绍了他网上投保的全过程。在一次外出旅行时，他无意中看到了有关“泰康在线”的新闻报道，得知在泰康在线可以网上投保旅游险。今年8月，凌先生一家五口打算去旅游，出游前，凌先生在网上为全家每个人购买了一份期限从8月11日至8月20日，总保额为15万元的“旅游救援保障计划”。凌先生在网上投保后，收到了泰康在线通过电子邮件发给他的电子保单和电子签名。8月16日，凌父在烟台旅游时突发急病，凌先生马上拨打了“旅游救援保障计划”上的救援电话。救援中心在接到报案后，马上为凌先生的父亲安排了当地医院进行治疗，使其转危为安。在他回到上海后，通过泰康上海分公司获得了医疗保险金理赔。凌先生表示，自己之所以会选择泰康的旅游保险，最重要的原因是，这种保险可以通过网上投保和支付保费，非常方便。

　　从去年开始，泰康在线把在线下销售一年多的旅游险改头换面搬到了网上，起名为旅游救援保障E计划，它是由旅游意外伤害险和旅游救援险打包组合而成的。该计划的投保、核保、承保、支付以及出单等所有环节实现了全程在线服务。凌先生理赔时，所依据的正是这种电子保单。据了解，泰康已经在网上销售了上万份保单。

　　首次理赔的顺利完成，无疑增添了泰康在线的信誉，在与泰康在线总经理蔡翌的交谈中，他透露说，泰康已与联想方面达成协议，准备推出“家庭E计划”，该计划中包括医疗、意外伤害等险种，客户可以“一揽子”在网上购买。当提及网上保险为何敢逆流而行时，蔡翌指出，主要是因为保险具有适于在网上经营的特点。

　　保险“e”化时机成熟

　　面临入世压力的中国保险业，在传统业务方面并不具备明显优势，电子商务的出现，使之可以借助技术手段缩短与国际保险公司的差距，为之提供了一个追赶国际保险业的机会。

　　保险e化应该是指在网上解决保险的全过程，不仅仅局限于网上投保的一个环节，而是将整个业务流程进行在线运作，以实现包括保险信息咨询、保险计划书设计、投保、核保、缴费、承保、保单信息查询、保全变更、续期缴费、理赔和给付等保险全过程的网络化。蔡翌指出，保险市场的状况和保险产品自身的特点，使其天生适于网上进行经营。

　　蔡翌认为，保险作为一种特殊的商品，与一般意义上物化的商品有着显著的区别：（1）保险是一种承诺，属于诺成性合同，同时也是一种格式合同。保险商品的表现形式为契约。（2）保险是一种无形产品。它不存在实物形式，唯一的有形物可能只是一纸合同。（3）保险是一种服务商品。保险服务是保险企业为顾客提供的从承保到理赔的全部过程，主要是一种咨询性的服务。保险产品本身具有的上述特点，恰恰使它天生适于在网上进行经营。首先，网上发布保险条款内容，并做出详细的、互动的解释，将避免因极少数代理人销售时夸大保险责任，简略除外责任而导致的理赔纠纷，有利于维护良好的行业形象。其次，保险服务的内容主要是一些无形服务，所以也使保险适合在网上进行。

　　互联网的优势与保险业这些特征的结合，使网络保险很快成为了保险行业发展的新生力量。

　　网络棋盘“险”象环生

　　据预测，到2005年，个人险种的5％－10％将通过网络完成，寿险的16％－19％将通过网络销售，到2010年，个人险种的37％、企业险种的31％将通过网络完成。由此可见，网络保险将在保险销售和服务市场上占有重要地位。但由于相关环境还有所欠缺，使得保险在网络棋盘上面临着许多难关。上海保监办主任周延礼曾指出这些难关主要表现在以下三个方面：

　　第一是网上支付系统不完善，被视为保险电子商务发展的瓶颈。目前，在线保险交易中，客户必须在与所投保的保险公司签订了支付合作协议的指定银行建立账户，以便进行在线交易实时扣款。如果客户不具备上述条件，由于目前银行间资料交换不完善，尚不具备实时跨行转账交易能力，因此不能进行在线实时交易结算。网上交易条件的局限无疑限制了客户源。

　　第二是网上安全认证问题可靠程度不高。在线保险交易过程涉及到保险标的风险状况等商业机密、人身隐私和有关支付方面诸如银行账号、客户密码等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪设想。目前在保险电子商务开展过程中，对于B2C（企业对消费者）模式，大多数公司以客户在银行开办本人账户时所预留的签名作为确认客户签名的依据，可靠程度较差；对于B2B（企业对企业）模式，在识别客户时存在不少问题，缺乏一个政府设立的具有公众信誉的认证机构（CA）来负责验证或识别网上交易活动的各个主体的身份，包括持卡消费者、商家、收单银行的支付网等。这些问题阻碍了保险电子商务的顺畅运行。根据权威调查显示，被调查人群中66％最关心投保后支付保费的转账安全性。可见客户对网上保险安全机制的关注。

　　第三是电子商务相关法律法规不健全。目前中国已经颁布了不少有关互联网的法律法规，但是有关电子商务的立法还比较滞后，没有一个比较完整的电子商务法律框架，如被视为电子商务基础法律的《数字签名法》等都还没有出台。网上交易的法律效力及电子商务过程中诸如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等法律问题无法解决，形成“无法可依”的局面，限制了保险电子商务的长足发展。

　　由此可见，网上保险若要达到人们预期的目标，目前还是有着一些障碍，此外，网上保险并不是简单地将传统保险产品嫁接到网上，而是要根据上网保险人群的需求以及在线的特点设计产品结构，只有那些保费低、无需核保、手续简单的个别险种才适宜搬到网上。因此保险公司还必须不断进行产品创新，设计开发出大批适合网上销售的e化的保险产品。