中国营销传播网 > 营销动态 > 案例分析：奔驰的失败危机公关

　　孙涛明月

　　沸沸扬扬的“砸奔驰事件”在国内外凡响不小。不久前，一家国际著名的公关公司总监在接受记者采访时认为，这是一个完全失败的危机公关案例，危机公关中的几大忌讳，奔驰几乎都犯了。

　　而在3月25日，梅赛德斯———奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐对他的失败公关作出检讨：“与客户沟通缺乏技巧”。

　　公关界人士对奔驰公关败笔有诸多评论，如反映迟缓、态度傲慢、渠道错误和国情不通等，但认为最不能容忍的失误是：对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。

　　在“砸奔事件”中，奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆奔驰被砸后，奔驰公司的声明是：“极端的、没有必要的行为”、“非理性的而且无意义的举动”、“不必要且侵害我公司的权益的行为”。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施，连旁观者都看不下去。

　　在第二辆奔驰被砸后，奔驰的指责几乎升级为外交恐吓：“希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”此时，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。

　　其实，公关业人士在讥笑奔驰的处理不当时，也对这种结果丝毫不感到意外，甚至认为“这是迟早要发生的事”。因为说来令人难以置信：这个世界顶级品牌的汽车公司，在中国居然没有聘用一家专业的公关公司，当然就更没有“危机处理小组”和“危机对策中心”之类的机构。

　　由于没有专业公关代理，没有与媒体的长期联系，以至出现这种尴尬景象：大笔的公关费投下去，危难之际竟无一家媒体援手，这当然是由于记者的良心和正义或民族情绪或舆论压力，以至不愿或不便出手，但如真有心帮忙也会干着急———因为奔驰的应对措施乏善可陈。

　　奔驰公关的错位一目了然。首先是制度的刻板导致反应的迟缓，德国公司大多如此，稍大点儿的事要报总部层层审批，新闻稿和采访稿都要字斟句酌。

　　另外，奔驰公司显然是技术替代公关、律师替代公关，这是奔驰公关败笔最根本原因。在奔驰的每次表态中，技术和律师都是主角，技术专家讲一通谁也听不懂的名词，律师再来一通不是每个人都能懂的术语，这些话可能都没有错，但别人听了却不是滋味，无它，因为没有经过公关过滤和包装。奔驰可能没有意识到，让那些严谨而较真的律师的取代公关真是一种灾难，因为他们对法律的忠诚和信仰真可以到什么都不管不顾的地步。

　　这是公关的ABC。
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奔驰ＭＢ１００旅行车用户请立即停用检修

http://finance.sina.com.cn 2002年05月23日 10:44 新华网

　　新华网北京5月23日电(记者齐中熙)国家质检总局有关负责人今天通过新华社记者告知在中国的奔驰MB100 旅行车用户，这款车总体设计有缺陷，存在严重安全隐患，使用者应立即停止使用，并尽快前往维修点维修。

　　今年2月29日，中国石油甘肃销售分公司所属的白银石油公司一辆韩国产奔驰MB100旅行车在陇南地区行驶途中，因刹车跑偏，致使翻车，造成一死二伤的重大交通事故。经检测
，发现这台车排气管与车轴之间的距离偏小，导致在行驶中排气管与制动油管发生碰撞，造成制动油管被砸扁，油路不畅。国家质检总局经对这一型号车辆扩大范围检查，发现普遍存在此类问题。

　　技术人员经初步分析，认定韩国产奔驰MB100旅行车行驶中排气管与后制动油管、后车轴发生碰撞，造成制动油管被砸扁，油路不畅，后轮制动失灵的安全质量问题，系车辆总体设计有缺陷(指制动油管走向不合理)、排气管易脱落(指排气管橡胶固定垫质量不过关、过早老化引起排气管脱落)和排气管与车轴之间的距离偏小所致。

　　据不完全统计，2000年至今，各检验检疫局登记报检的奔驰MB100旅行车共2076辆，此次检查了1706 辆，发现排气管与后制动油管、后车轴碰撞压扁磨损现象共194辆，占所检查汽车的11.37％。除甘肃外，黑龙江、安徽、四川、山东、贵州、厦门地区共有11辆车的后制动油管已严重压扁并近于磨漏。统计表明，凡路况较差的地区，如福建、黑龙江、贵州、江苏、安徽、山东、湖北、四川、新疆、浙江等地区，上述安全质量问题发生较多。

　　据了解，韩国产奔驰MB100旅行车是12座小客车，1998年开始向中国出口销售，售价在30万元上下，至今在中国大陆的销售量约5000多辆。

　　国家质检总局有关负责人表示，将根据《中华人民共和国进出口商品检验法》及其他相关规定，暂停进口奔驰MB100 旅行车，并考虑进一步吊销其进口商品安全质量许可证书。目前，国家质检总局已要求奔驰公司按照国际惯例对此款实施“召回”，其具体方案经总局批准后由奔驰公司另行公布，请用户根据奔驰公司公布的方案及时到维修点更换后制动油管。