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中国移动：不可移动，还能全球通吗？ 众所周知，中国移动是一家超大型国有企业，注册资本达518亿元，资产规模超越700亿元，其网络规模和客户规模均列全球第一，连续四年入选美国《财富》全球500强榜单，连续三年入榜《福布斯》》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。另据《百度知道》介绍，中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的盈利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，中国移动确立了“争创世界一流通信企业”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信全力实施“服务与业务领先”的近期战略重点，提高核心竞争力，努力实现新跨越，确保企业全面协调持续发展。 当然，更值得人称道的是中国移动拥有优秀的企业文化理念体系。它的文化核心内涵是“责任”与“卓越”，“正德厚生 臻于至善”是其价值观，“创无限通信世界， 做信息社会栋梁”是其使命，“成为卓越品质的创造者”是其愿景，“沟通从心开始”则是其服务理念，并且建立了“优质、优先、优惠”的三优服务体系，包括“顾问式服务、个性化服务和绿色通道服务”等方式，其在企业责任中写道“秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展”。 笔者十多年集中精力于企业管理领域的研究，并且在所服务的企业里主要负责企业文化的建设。但是，当笔者看到中国移动的企业文化理念体系相关表这，确实是肃然起敬，因为像中国移动这样的企业，真的太优秀了，其文化体系没有任何可以挑剔的地方，完全是大公司风范。如果我们再深入了解中国移动的企业战略、营业规模、盈利能力、权威财经杂志以及其它权威机构的评价，中国移动卓越的经营管理能力都是不容置疑的。 曾经，笔者每一次去中国移动营业厅，全部是在黄金的位置，统一的店面设计，统一的蓝色服装（像空姐、空哥），统一的工作语言，统一的微笑，而且工作人员都是帅哥美女。但是，令人遗憾的是，就是这么一家优秀的中国企业，竟然沿袭了垄断企业的作风。实际上，我们看到的所谓中国移动文化表述，都只是停留在表面，远远没有落实下去。中国移动文化的实施，不仅仅基层没落实，估计其高管层面也没有真正重视！如果真正重视了，就不会出现笔者以下的体验了。 9月24日下午，笔者为一位因事远去外地的朋友进行充值，由于笔者的手机里存有该的两个号码，就充到这位朋友其中一个号码，后来笔者打电话给对方才知道该号码已经报停。针对这样的失误，笔者打10086希望将充到报停号码的钱转到朋友目前正在使用的号码上去。10086的热线小姐了解情况后，一再表示不能，说是只能在原来的号码使用，不能退，也不能转，公司的系统不支持这样的操作。后来，笔者一再投诉，还是答复不能。当然，包括在网上的每次投诉，10086热线小姐都会回复，包括佛山移动工号为3239的当班经理都回复过笔者。 其实，说句实话，朋友回来之后，仍然可以用原来的号码，把所充的钱用完。但是，一贯强调“服务优先”的中国移动，连这点简单的便利都不能提供，笔者觉得太不可思议了，也为中国移动一贯标榜的“沟通从心开始”感到脸红！正常来讲，顾客与企业发生业务过程中，如果出现差错，完全应该有纠正机制的。但中国移动的系统就不能进行调整，而且出现意外之外，没有人工的协助处理办法，这让笔者觉得很可笑，而且很不可理解，这就是一个大公司的作为么！ 笔者认为，“沟通从心开始”，就是说中国移动在她的业务运营当中要做到将心比心，就是对方立场，就是顾客利益优先。但是，令人遗憾的是，在笔者的这次投诉中，自始至终都没有看到中国移动有这样的实际行动。 由此，笔者也联想到，如果由于操作失误，将钱充到别人的手机号码里去了，那不等于损失全部由顾客来承担，而另外的人在没有任何付出的情况下，就获得了意外之财，这就是中国移动一贯标榜的“尊重顾客之道”么？实际上，像充错钱到别人手机上的情况，也是时有发生，1860的热线小姐也是亲口承认的。但碰到这类问题，中国移动就是不作为。按照法律常识来讲，只要出现这种情况，消费者只要有证据（譬如所购的充值卡、充值打印条、或者所充值的手机及号码）举证，完全是可以从另外号码转回来的，为什么中国移动可以选择不作为呢？ 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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