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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 《项目性销售的十二堂课》连载五

《项目性销售的十二堂课》连载五


中国营销传播网, 2008-12-31, 作者: 张长江, 访问人数: 5092


项目销售第三课:面谈(中)  

  二、了解客户需求与需求激发  

  1、什么是需求?  

  客户购买产品和服务的最终目的是为了满足需求,所以我们与客户面谈得第一要务就是了解客户的需求。

  那么,什么是需求?需求就是期望和现状之间的差距。现状和期望之间的差距越大,需求就越明显。

  一般来说,需求可以分为两种:一种是显性需求,一种是隐性需求。显性需求就是指客户非常明确的知道自己的需求,而隐性需求就是客户没有意识到或者比较模糊的需求。例如:

  “我需要一台质量可靠的变频器”、“我需要一台功率更大的电机”就是显性需求;而“我们原来用的变频器经常出问题”、“我们的电机经常过负荷”则是隐性需求。  

  2、 通过正确地提问来了解客户的需求  

  了解客户需求的方法就是提问,但只有采用了正确的提问方式才能准确地挖掘出客户的需求。

  两名教士分别向神父请求,一个人问神父:“我在祈祷时可以抽烟吗?”神父说:“不行”。另一个人问:“我在抽烟时可以祈祷吗?”神父说:“可以”。

  可见同一个问题以不同的方式提问,会得到完全不同的答案,所以提问也是一种技巧,是必须通过学习之后才能掌握的。

  一般来说,我们有两种提问的方式可以采用:即开放式问题与封闭式问题。  

  开放式问题是一类能够启发客户自由的陈述某些事实现况,或表达自己的意见、看法的问题,它能帮助我们获取更多信息。在了解客户需求的时候,要尽可能多提开放式的问题。

  例如:

  销售员:您能谈谈您对目前市场上各品牌的看法吗?

  销售员:您对过去使用的那个品牌感觉怎么样?

  封闭式问题是一类让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢?当客户和你沟通的时候,如果跑题了,就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。

  封闭式问题可以帮助我们:

  A、获取客户的确认;

  B、在客户的确认点上,发挥自己的优点;

  C、引导客户进入你要谈的主题;

  D、缩小主题的范围;

  E、、确定优先顺序。

  例如:

  销售员:您觉得预算的压力很大,是吗?

  销售员:如果价格适中,您会选择我们的品牌吗?

  销售员:你对目前的设备满意吗?  

  3、学会通过倾听来了解客户需求

  了解客户需求仅仅会提问是不够的,我们还要学会倾听。

  美国汽车销售冠军乔•吉拉德曾经告诫销售人员说:“不要过分的向顾客显示你的才华,那样会伤害他们的自尊心。成功销售的一个秘诀就是80%的使用耳朵,20%的使用嘴巴”。聆听是销售人员需要掌握的一项重要技巧。

  一次,乔•吉拉德与一位中年客户洽谈顺利,但就在准备签约成交时,对方却突然变了卦,令吉拉德心痛不已。

  当天晚上,按照顾客留下的地址,乔.吉拉德登门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约之前,我提到我的儿子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负,我为他感到骄傲,而你当时却没有任何反应, 甚至还转过头去听旁边的同事谈论花边新闻,我一怒之下就改变主意了!”

  此番话重重提醒了乔•吉拉德,使他真正领悟到“听”的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,了解并认同顾客的心理感受,就有可能会失去自己的顾客。  

  曾经有个小国的人到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金碧辉煌,把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道,同时出一道题目:这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧?

  最后,有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成足地拿着三根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语,答案正确。 

  这个故事告诉我们,最有价值的人,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。     

  下面我们归纳出了倾听的六个常用技巧:

  技巧一:身体可以微微前倾,告诉对方你很关注他的讲话,如果是坐着的一定要浅坐;

  技巧二:不断点头并保持微笑的表情,表示肯定和鼓励,以及你对他的讲话内容很感兴趣。必要时可以重复对方的话;

  技巧三:保持目光接触,表明你很专注,还可以拉近双方的心理距离;

  技巧四:对对方讲话的重点进行适当记录,善于在恰当的时候提出有针对性的问题或催促下文,以表示自己很感兴趣;但不要打断或打岔;

  技巧五:总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。如有不懂之处,反问确认;

  技巧六:尽量使用口语:使用简单的语句,如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等,来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等,来鼓励说话者谈论更多内容。

  遵循这些原则将帮助你成为一名成功的倾听者。养成每天运用这些原则的习惯,将它内化为你的倾听能力,你会对由此带来的结果感到惊讶的。

  4、“听、说、问”循环  

  销售面谈其实就是“听、说、问”的循环过程。 我们在与客户进行面谈的时候,应掌握“听—说—问”的最佳时间分配比例。一般来说,听的时间应该占到65%,问的时间应该占到20%,说的时间应该占到15%。

  为什么要多听少说呢?

  多听少说的好处:

  多听少说可以让我们充分了解客户的需求和想法;

  多听少说可以表示出我们对客户的尊敬;

  多听少说可以消除客户的紧张和警觉,增加客户的热情和信心;

  多说少听的危害:

  多说少听能够使客户对你产生厌恶情绪,逐渐失去与你谈话的兴趣;

  多说少听能够使客户将意见、想法和重要信息藏在心里;

  多说少听能够使客户有更多时间思考你的不足;  


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*《项目性销售的十二堂课》连载二 (2008-10-06, 中国营销传播网,作者:张长江)
*《项目性销售的十二堂课》连载一 (2008-09-27, 中国营销传播网,作者:张长江)


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