会员增值和定向服务都是需要资金投入的，而在目前药店毛利率较低的情况下，让药店拿出不少真金白银做顾客服务的可能性不是很大。但药店赢利和顾客服务是个循环命题，顾客服务做不好自然没销量，没销量也就赢不了利，赢不了利自然对顾客服务不上心，一个循环下来，结果就是药店销量上不去，赢利成了泡影，顾客服务也停留在口头上。面对这种困局，该怎么办？

　　谁对顾客服务有兴趣

　　办法总是有的，文章标题就提出“顾客服务可以外包吗？”这个问题，这是一种逆向思维，既然我没有资金去做这件事，那么不如让别人来做，而且是心甘情愿地免费去做。凭什么？就凭药店能为他提供他所需要的资源——平台和顾客。药店自身的属性决定了药店是健康产品的销售平台，同时也包含了展示、品牌影响、口碑宣传等其他附属功能。此外，药店既然是买卖健康产品的平台，那么自然有人光顾，这个“人”就是顾客。

　　国外有一种观点：顾客是企业最大的资产。套用在药店业，就是药店经营者用顾客资产与别人交易，这个“人”不仅对顾客资产感兴趣，而且可以交换免费的顾客服务。那么，这个“人”是谁？谁对顾客资产最上心？谁能够最大化的提升顾客服务？谁能够平衡与药店的最大利益？

　　答案近在咫尺，这个“人”就是拥有产品资源的人——厂商、经销商、代理商。

　　对保健品业有些了解的人都知道，如今一个有效的顾客数据的成本是多少，可能是50元，也可能是100元。厂商和经销商越来越渴求低成本的顾客数据。药店就有这种优势，但由于信息的不对称，药店经营者往往对这块资产置若罔闻。这种状况产生的原因就是双方对毛利率渴望的不同，对经营业绩渴望的不同。

　　由于双方都能获利，药店的顾客外包就存在合作的可能性。关键在于合作的忍让尺度而已。那么协议达成后，该如何来运作药店的顾客外包服务呢？

　　外包服务怎么做

　　话题又回到药店的会员卡经营上了。因为合作的基础是顾客数据的真实有效。简单的方法就是选出一个特价品种作为会员卡发放的诱因，这个产品由药店方提供并特价销售。我们说可以根据不同的产品类别或者病症类别来选择特价产品，但诱因要强，否则就不可能吸引足够的消费者来办理会员卡。药店可以把常用的正常零售价在10多元的产品拿来做“1元”特价销售，但顾客买是有附带条件的，就是先办会员卡再买。办理会员卡，顾客要支付1～5元的卡费（卡费的大小可根据产品诱因程度来决定）。卡费由药店来收取，这样也就弥补了产品特价所带来的损失。在办理会员卡的过程中，药店要准确记录顾客详尽真实的数据。

　　第二步，药店将记录的数据库交给合作方，由合作方来提供高附加值的顾客服务。此类顾客服务有很多种，比如健康讲座、顾客联谊、免费旅游、免费健康体检，等等。同时药店要求，合作方要宣传自己的产品、品牌，必须挂药店的名，同时不允许在顾客服务的场所销售任何产品，顾客要购买产品必须到药店。这样一来，药店、企业或经销商既推广了品牌，也从产品销售中获得了利益，何乐而不为呢？

　　第三步，顾客服务跟上了，双方的成本付出怎样得到补偿呢？还是围绕会员卡做文章，选取消费者特别感兴趣的产品做特价，但是要有附带条件（购买特定的产品才能行使此特价产品购买权力）。糖块一块一块的丢，自然销售业绩也就一步一步上来了。由于产品的销售是在药店完成的，那么药店和服务商的利益都得到了保证。当然运作中肯定要遵循会员卡运营的其他三原则，就是高附加值、低门槛、好品质。

　　对双方来讲，这都是满意的合作。对药店来说，可以跟不同企业合作，也可以只和一家合作。对于企业或经销商来说，不用付出成本就能获得有效的顾客数据，只需要做服务就可以提升品牌，而且销售又能够保证。这是双赢！

　　"思于天行,脚踏实土",Sino-YPCM益普循环根植于中国医药市场,深度阐述中国式医药战略管理方法与思辩,身体力行于中国医药市场一线实战，致力于提供企业运营、战略管理、实效定位、营销实战、市场托管、全国销售大包等咨询管理服务.

　　袁则红, Sino-YPCM益普循环首席顾问，医药营销专家，循环营销（cyc marketing）创始人，2006中国十大最具影响力策划专家，MBA，个人网页：cycmarketing.spaces.liv.com。联络方式:021-27025659,13601625695，电子邮箱:cycmarketing@yaho.com.cn。

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