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从雀巢碘超标事件看危机公关 历史往往有惊人的相似，阜阳奶粉事件刚过去一周年，雀巢奶粉又出现了碘超标事件。 去年春末夏初，安徽阜阳爆发了震惊全国的“大头娃娃事件”，三鹿因当地政府的误报而遭遇前所未有的危机。值得庆幸的是，三鹿及时启动危机公关预案，仅用短短一周时间就化解了危机。 今昔，作为国际食品巨头的雀巢就没有那么幸运了。由于公司管理层的懈怠和公关不力，整个事件被炒得沸沸扬扬，产品销售和品牌形象均遭到重创。据新浪网调查，有80%以上的消费者不再信任和购买雀巢奶粉。 为什么国内两大知名的乳品企业都遭遇了危机，效果却如此不同呢？原因很简单，危机公关决定成败！ 笔者曾参与了去年三鹿危机公关，并见证了雀巢危机公关过程，对公关危机有一些自己的看法。 建立危机应对预案 未雨绸缪 对于企业来讲，要想成功地运用危机公关，重要的是如何精准地建立起危机应对机制。 实际上，任何在进行市场营销过程中，都会发生一些自己不可控的事情。虽然纯属以外，但损失是实实在在的。为此，每个企业不能将企业应对危机的重任放债一个人肩上，而应建立一种应对的精准预案。 首先，要确定危机因素 通常情况下，企业会面临如下潜在的市场危机： · 对手突然挑起价格战，将价格急剧降低30%； · 某个地区的销售经理突然跳槽到对手那里； · 产生某种自然灾害（如灾害、水灾、地震、台风等）； · 某个重要的客户突然终止合作； · 对手突然推出一种新的产品； · 原材料的价格突然涨价20%； · 产品质量监控体系出现某些原因，造成一些质量不合格的产品流向市场； · 因某种原因，某个客户在使用产品时，产品质量出现原因不明的问题，导致用户产生或是心理、或是财产、或是生命损失等等。 第二，要对危机进行情景思考 要求每个管理人员都来思考所确定的危机因素“一旦发生，我们的具体应对措施是什么？” 在思考这个问题时，要求各个层面的管理人员，必须从两个角度思考：一是从公司整体角度，思考公司应采取哪些行之有效的措施；二是从自己的岗位出发，思考我们自己在工作中，应该采取哪些行之有效的措施防止危机发生。这些措施要形成书面文字落实到纸上。 第三，要进行建设性讨论 召集不同层面的管理人员，就所确定的危机因素写出来的措施方案进行建设性讨论。所谓建设性讨论就是与会人员对提出的预案提出进一步完善措施，不能只是否定。 第四，要对优化危机预定方案 通过多次建设性讨论，确定危机因素预定方案。 第五，要定期修正危机应对预案 虽然没有危机发生，企业也要定期召开预案修正讨论会。这种讨论，一方面是根据这一段时间出现的新情况进行新的补充，二是重新激发管理人员的危机应对激情。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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