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沃尔玛的三项基本信仰


中国营销传播网, 2003-01-15, 作者: 王保新, 访问人数: 5938


  位居全球五百强之首的超级零售巨子沃尔玛拥有分布在世界各地的4000余家店铺,100余万员工,年销售额达到两千多亿美元。沃尔玛有三大基本信仰贯彻在所有的工作和活动中,对其获得今天的殊荣起到了重要的作用。

  尊重个人--成功的基石

  在沃尔玛,沃尔玛的主管和经理不是老板,而是教练,所有的人都在努力营造一种友好、愉快、和谐的工作氛围。沃尔玛坚信,领导不仅要精通业务,而且还要有能力帮助手下的员工成长。每一位员工都会被视为合伙人,通过培训、表扬及建设性的反馈意见,帮助新的同事认识、发掘自己的潜能,沃尔玛拥有一套完整强大的培训体系,不断通过培训来帮助沃尔玛的员工成长,留住并且吸纳越来越多的优秀人才。尊重每位员工的意见,是沃尔玛公司独特的管理理念。员工的任何想法都可以在其特殊的门户开放政策下向主管反映,如果员工对反映的结果不满意的话,他们可以跟任何级别的上司继续反映。沃尔玛坚信,开放式的管理在开放的气氛中可以鼓励员工更多地提出工作中存在的问题,更多地关心公司,帮助公司不断发展。如果员工始终了解公司的目标以及如何去实现这些目标,工作会做的更加出色。沃尔玛认为:善待每一位员工就是善待每一位顾客。

  服务顾客--文化的基础。

  卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在,沃尔玛的创办人山姆.沃尔顿说过“顾客能够解雇我们公司的每一个人,他们只需要到其他地方去花钱,就可做到这一点”在沃尔玛,只有顾客才是老板,顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满意的服务”,沃尔玛公司真的做到了这一点。沃尔玛不仅把"顾客第一"作为口号,而且把它作为贯彻始终的经营理念,使之成为企业文化的重要组成部分。所以,沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求。不管什么时候,你只要走进任何一家沃尔玛连锁店,你肯定会得到你希望的真正的服务。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好,店员非常忙碌,但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准,不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店,只要顾客提出要求,店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛著名的"太阳下山"规则。沃尔玛公司还有一个著名的“三米原则”,即沃尔玛公司要求员工无论何时,只要顾客出现在三米距离范围内,员工必须微笑着看着顾客的眼睛,主动打招呼,鼓励他们向你咨询和求助。同时,对顾客的微笑还有量化的标准,既对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些"超过期望"的服务,不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源,而且为企业赢得了价值无限的"口碑",为企业长远发展奠定了坚实的基础。

  追求卓越--前进的动力

  沃尔玛在追求卓越的同时,首先推崇诚信原则。第一家沃尔玛店开业的时候,即打出了"天天低价"的口号,沃尔玛的"平价"观紧密地包含了两个方面:一是千方百计地降低成本,降低售价,"为顾客提供价格最低,品质超群"的商品;二是为顾客提供"超值的服务",在顾客花费一定的情况下,顾客能获得相对"低价"的服务。为了信守承诺,让利给顾客,沃尔玛在工作中严格预防和控制各种开销和消耗,对每一项开支都严格控制,采取仓储式经营、严格控制管理费用、以强大的配送中心和通讯设备作技术支撑等措施,有效地降低了商品的成本,通过“点子大王”的传统,使沃尔玛的员工不断向管理层提供各种各样节省费用的点子,节省每一分钱。习惯于住单间的西方管理人员出差时也住双人标间,用他们的话说是“为顾客省钱”。而且沃尔玛执行毫不犹豫的退款政策,确保每个顾客都会永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则:(1)如果顾客没有收据——微笑,给顾客退货或退款;(2)如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微笑,给顾客退货或退款;(3)如果商品售出超过一个月——微笑,给顾客退货或退款;(4)如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑,给顾客退货或退款。这使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉,也使自身保持了长盛不衰的竞争力。

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