纵观国内超市大军，真正将商业经营以公益、文化等形式融入社区生活、融入百姓心里的企业少之又少，真正将经营的高度上升到“文化营销，人文关怀”的企业恐怕更没有几家了。然而，全球财富500强沃尔玛却在包括中国在内的每一个国家都实施着不间断地便民服务和公益服务（我们暂且可以将其称为超附加值服务）。

　　在“沃尔玛中国”网站，我们可以真真正正地领略到什么是超市经营中的人文关怀。“顾客服务”的网页中，透过“儿童的奇迹”“关爱宝宝”“儿童绘画比赛”“快乐小天使”等沃尔玛在中国儿童中实施的公益行为，我们可以体会到沃尔玛所谓的帮助儿童的理由：儿童是我们社会的未来，为了让儿童生活得更健康、幸福，沃尔玛中国开展一系列以儿童为中心的社区公益计划。儿童是社会、国家的未来，他们的人生道路才刚刚开始，沃尔玛中国将竭尽所能帮助我们的儿童拥有一个健康、幸福充实的生活。在“帮助邻居”的链接页面中，我们会看到沃尔玛在中国实施的好邻居计划，他们鼓励员工当义工，抽出一些业余时间义务帮助当地社区。他们在每年的新年、中秋等节日都会和商店所在地的孤儿院、老人院的孩子、老人联欢，并进行慈善捐赠，以鼓励商店和员工在当地的社区建设中发挥作用。也许我们这才真正意识到超市在当地社区建设中所能发挥的重要作用。正如沃尔玛网站所言：“好邻居计划是我们社区公益活动的核心。通过该项计划，我们将鼓励我们的商店和我们的员工在他们当地的社区建设中发挥重要的作用。”

　　不仅如此，他们甚至制定了“三米微笑原则”，教导员工于三米外向顾客致意。而我们国内的超市却好像总是喜欢在顾客走进跟前的时候微笑，或者就是在顾客“贵脚盈门”的刹那，就有店员尾随其后，毫不作声地看着顾客实施购物行动了。

　　不禁发问：在商品同质又同价的时代、在超市无差异、恶性化竞争不断明显的今天，除了卓越的顾客服务，你还有什么铸就特色的机会？有的超市，虽然是当地数一数二、叱诧风云之辈，却经常犯一些让人难以理解的常识性错误：洗化品与食品同装一袋、形影不离的窥视顾客生怕会丢了商品，甚至于在众目睽睽的卖场内公然对客人搜身、实施非分之礼，如此等等，着实让我们这些尚愿意关注国内超市发展的老百姓们为他们的明天捏一把汗。

　　为撰此文，笔者在google网站里以各种关键词企图搜索出“沃尔玛”服务在中国“犯错”的消息，也许是笔者的网络搜寻能力确实太差，竟没有发现丁点儿的蛛丝马迹。

　　让“沃尔玛”来得更猛烈些吧，也许只有这样，我们的本土超市才能真正体会到超市在当地社区建设中所能发挥的重要作用，才能恍然大悟，超市的竞争并非只有价格，在有了价格的优势后还要有更高层次的优势，否则，等实惠和关怀一同到来的时候，单纯的价格实惠恐怕难以保全其发展了吧。

　　人文关怀，并非要投入巨资和众多的人力，不会过渡的消耗超市掌门人的宝贵的精力和时间。人文关怀，也许就是一月四期的DM单的印刷费，也是还抵不过一连几天为了一次促销活动所支出的媒体广告费。人文关怀，老百姓并没有太多的奢求和企图，他们并非都想让自身得到超市的关怀。作为顾客，当听到自己经常购物的超市拿出盈利的千分之几捐建了一座希望小学、福利院，在春节给孤苦伶仃的幼儿和步履蹒跚的老人送去了节日的温暖，他们肯定是乐于接受并为此而感动的。

　　看到这里，也许有的超市人会说：现在的竞争是差异化的竞争，这些沃尔玛已经作了，我们就没有实施的价值了。其实，人文关怀的层面是很广的，能横向拓展也能纵向延伸，可做大也可做小，哪怕你是在孕产妇高峰期义务在社区组织举办了一场“育儿教育”咨询讲座，或者是在小孩子刚开学的时候向他们限量赠送了一些铅笔、橡皮之类的学习小用品，他们都会感激不尽的，至少会对你的超市有所记忆，并在有需求的时候前去购物。

　　人文关怀，并非只有投入没有产出。想想沃尔玛人的“平价”生活，再想想他们每年在公益行为上的大笔投入，难道沃尔玛的高层决策出了问题，竟会白白浪费宝贵的金钱？正如沃尔玛相信每一家商店都有责任回报所在的社区一样，企业对百姓的回报终将得到百姓对企业的回报。

　　刘华，出身于市场行业的职业策划人、营销撰稿人。长期专注于商业零售业、旅游业、广告传媒以及IT软件营销、网站整合传播等领域的营销研究和策略企划，被人称为创新营销传播的一把“快刀”。欢迎营销传媒编辑、企业家以及各界人士与我联系。 planning@16.com

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