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成功:只要一点点的调整


中国营销传播网, 2002-12-20, 作者: 严世华, 访问人数: 5858


  很多有关经营的理论其实都很苍白,穷经皓首有时却不如一次刻骨铭心的体验。我们听到或感受到的抱怨和窘迫实在太多,同样,我们的期待也永远始终如一的忠诚。但是在这么长的时间里,关于顾客与上帝的角色互换,我们为什么总也诠释不清楚?顾客永远是对的,做为一个经营者,事实上你常常别无选择,假如你还有什么抱怨的话,那只能说明你经历的还不够多,所以你还需要学习。下面的故事可能对你很有帮助,相信你读后实践起来并不太难,成功的经验有时也很简单,事实上很多时候你只要在原来的基础上做那么一点点的调整,你就成功了。 

顾客满足 自己满足

  绝大多数的顾客其实都很容易满足,特别是在你付出真诚的时候。人是善于感恩的,这一点很重要,记住了这一点,你就获得了开启以下成功之门的一把把钥匙: 

  其一。一个周六的晚上,一位在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南,上面介绍在这家饭店用餐,可以享受20%的优惠。于是他找到经理说起这件优惠之事。经理听后爽朗地笑了:“哈!我已经有一年多没与那个‘指南’联系了,不过我相信你,我会让您享受优惠的,他们说优惠数额是多少?”“20%。”“好的!”经理拍拍客人的后背,在转身离去前说了声:“谢谢惠顾!”过了几天,那位客人得知这顶20%的优惠早已取消了。他从此便喜欢上了这家饭店,并成为这里的常客。 

  其二。一位超级市场的老板,总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么?她说:“14年前,有一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包,就与收银员商量,我先把东西存放一会儿,我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说:‘您哪儿也不用去,拿着想买的东西,下次来时再付钱吧。’”此后,她便成为这家商场的忠实顾客。 

  其三。一家公司的高层主管经常到全国各地出差,但他每次到广州就指名要住进当地的一家宾馆。原因是5年前当他因公住进这家宾馆时,服务员告诉他,他的客房还未收抬好,并向他道歉。宾馆经理也特地向他致歉,并专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好,并同时被告知他当天的住宿免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象。日后,只要出差到广州,就指名要住进这家宾馆。 

  其四。另一个例子来自一位顾客的亲身感受,他说:“十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起进餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,我意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来,不管什么时候住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到了饭店里为我准备的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房价涨了三倍多,我还是住这家饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 

  其五。一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么 12年她将花费1.56万美元。只因为 12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了 1.56万美元的生意! 

  事实上,做生意不仅要创造顾客,更重要的是要留住顾客。因为只有留住每一位顾客,才有可能顾客盈门。披沙砾金,从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论:不要计较顾客一次花多少钱,你应当做的就是努力提供服务,确保有一个又一个的终生顾客。 


1 2 3 页    下页:给顾客自由 给自己自由 8





关于作者:
尚无作者照片 严世华:严世华,国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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本页更新时间: 2023-02-02 05:05:34