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商家,要学会适应消费者


《销售与市场》1998年第六期, 2000-06-30, 作者: 晓伟, 访问人数: 2204


  今年“3·15”前夕,京城一家颇有名气的商场门前,赫然悬挂出一个条幅——“保护消费者与经营者的合法权益”,这大致和“三八”节贴个“保护妇女与男人”一个样。与此同时,有报道说,某市出现“聪明”的消费者,钻《消费者权益保护法》的空子,将用过的商品又“按时”退回商家。对此有人产生了对消费者退换货“自由”的怀疑。究竟应该怎样看、怎样对待?

  从市场经济的发展史来看,“货物售出,概不退换”是个阶段性的标志。而从“货物售出,概不退换”到“自由退换货”对商家而言就更是个过程,是个使他们备受熬煎,几乎脱胎换骨的过程。我们今天就处在这个“转变”过程中。对此,应该有个充足的思想准备。

  在计划体制下,在不很发达的市场经济体制下,“货物售出,概不退换”几乎随处可见;那时商家说了算,“就是这质量性能价格的商品,你爱买不买;买回家,出了毛病算你倒霉;要是让我给你修,修啥样算啥样”。只要你把钱给了我,马克思所说的商品价值实现要经过市场上的“惊险跳跃”,就无惊无险,一步到位,完事大吉。

  但现在不成了,“自由退换货”成了法律规定,商家与消费者,在交换中的位置与位势上,今非昔比,天翻地覆了。法律给了消费者众多的权益,特别是还规定了退换货的“自由”,消费者有权在一定时间里,无论退与换,都“自由自在”;甚至,出了保修期的商品,比如去年初,有个厂家的热水器,被人用了5年, CO排出量超标,致人死命,企业被传媒曝光还被送上了法庭。

  看来,厂家、商家产销任何商品,为质量负责、已经不是只在“货物售出”的瞬间,还要延展到保修期,乃至更长时间。今天, ISO9000质量认证受到企业界普遍关注与重视,拿到它就等于有了走向世界的通行证。而ISO9000恰恰就是使企业对消费者的服务,从商品的设计、生产、运输、销售,直至售后服务,乃至更新换代,贯穿于一个商品从形成到消费的全过程。

  在一些发达国家,不少商品的售后自由退换时段规定得较长。在新加坡,一位中国消费者买了架新型全自动照相机,两年内换过3次,企业道歉不止,给换的是更新的产品。美国企业对退换货,不但表示感谢,还要记下顾客住址电话,将企业产品的改进和创新不断告诉你。他们认为,你来退换货,是来帮助我改进产品性能质量,以符合消费需求。至于保修期内个别消费者“借”商品去用。企业并不太在意,他们更看重的是“为消费者提供他们想要的,甚至是尚未想到的利益”。这恰恰是在履行企业的“天职”。竭尽所能让自己的商品日臻完善,作为企业的“事业追求”,不是靠“说”,而是靠一招一式、一点一滴地落实在商品的“做”上。

   所谓“企业”这个词,其实是企盼或追求一种事业的意思。也有将企业称“事业者”的。既然是事业追求,那总是很崇高的,而且是无尽无止的。换言之,任何企业的产品或经营活动,都不可能一步到位又尽善尽美。而检索出自己事业上的缺欠差错,最终是市场,是消费者的使用。这和“实践是检验真理的唯一标准”是同一个道理,只不过这里强调的是消费者的使用实践。

  随着现代科技大量应用于商品生产和经营、众多商品对于消费者而言,是不可能也没必要了解其设计及生产等过程及内容的。他们只要知道商品的性能、质量要点及使用方法和简单的常规养护就足够了。而对于每个具体商品而言,其性能及质量表现,总得有一定时间使用,才能得以检验和确定。正因如此,“货物售出,概不退换”才是不公平不公正不负责的,才有了“自由退换货”规定的来由,特别是对于不同类别的商品退换货时间确定的依据。换句话说、自由退换货时间段规定,也就是一种商品质量的技术和行为的法定标准。

  应该说,我国目前对退换货的时间段规定还是很宽松的。我们也没有看到哪个厂商跨出官方对退换货的时间规定,敢于苛严地要求自己的。而人们更多听到看到和亲身感受到的,却普遍是商品在质量上还都很不到位。所以,对企业界而言,适应“自由退换货”的接律规定,或者,更推广开来说,适应消费者的“自由”,甚至定出企业自己的超过官方的自由退换货时间,恰恰是对企业的挑战:看你们敢不敢在质量与服务上,给自己定个严格的甚至是苛刻的标准,站上更高的发展阶段。

  对于消费者“退换贷”原由。能就其善者而从者,就其不善者而改之,并从中“举一反三”地发现和研究设计、生产和销售等相关问题的症结,以求得突破:对企业才有实际意义。这和一个人在社会生活中的“修身”是同一个道理。

  所以,对于今天的厂商而言,适应消费者的“自由”让他们享有更大的“自由”,也就是使企业走向更广阔的市场,能有更大更为宽阔的驰骋天地,能赢得自身不断的提高与升华。切莫在个别消费者的不检点上求全责备,而忽略自己事业的进取。绝大多数消费者是通情达理的。就是那极少数,也会为企业的诚挚所感动,在社会道德的规范下改弦更张。



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