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新零售从心开始,从心启航


中国营销传播网, 2018-11-25, 作者: 刘传彬, 访问人数: 2659


  从2016年10月云栖大会马云抛出新零售说法,到腾讯、京东相继提出智慧零售、无界零售概念,转眼之间已有两个春秋。这两年里,关于新零售的解析众说纷纭,关于新零售的实践各路巨头尽显英雄本色,新零售混沌期,谁抢占先机,谁就有可能成为未来的霸主。在流量为王的生鲜领域,各巨头开始布局新零售,阿里系代表作有盒马鲜生,永辉则是超级物种,京东有7-fresh;无人超市领域也不甘落后,阿里、京东等纷纷在各大城市推出自身的快闪店,展现自我黑科技,赚取客群眼球。

  新生一代,与原来零售有所区隔,就可以称为新零售?在零售新旧交替期,摇身一变可称为新零售,原因在于我们的零售基础较薄弱,太LOW。中国的零售业经过近几十年的野蛮生长,门店数量上可与国际零售抗衡,而质量上还需要精致化,服务理念上还需要优化,中国零售业要走的路还很长。我们看问题要看外表,更要看里子:外表花里胡哨、门店设计高逼格、炫酷黑科技,这些东西很快会被对手效仿,且带来成本上升,你会陷入自我编织的牢笼中,做更大、更多的店面吸引客流,用更多的货架展示商品,这些不能叫新零售,因为效率没有提高。新零售的本质在于里子,即“心”零售,从心开始,从走入消费者的内心开始。

  从企业导向思维到消费者导向思维

  新零售必须是消费者导向思维,否则我们无法感知每一个活生生的“生活者”对未来生活方式的最真切的需求、想法。这就需要我们走入消费者的内心里去,听她之所听,想她之所想,想到她的心坎里去,即心零售。

  无人超市概念消费者真的需要吗?我持怀疑态度,因为好奇会去体验,而没有增加客群的黏性,无非成为年轻人社交圈中的一件新鲜事而已。我去过广州中华广场的京东无人超市快闪店,商品还是常见的商品,冷冰冰的黑科技除了炫酷,而没有温度,我不认为增加购买的体验感。

  盒马鲜生也好,超级物种也好,餐饮与超市混搭,吸引客流;线下挑选,线上下单,线下配送到家,效率提升了,确实方便了,而如果商品还是以前的商品,经营思维还是以前的平台式思维,收取苛捐杂税,不能有效服务于商家,不能提供有温度的服务,就无法真正走入消费者的内心。数字世界带来的是无距离、无时差、无界限的无限游戏,但游戏的最高境界是心零售,谁能极大占据消费者的内心,谁就是胜利者,否则只能是昙花一现。

  我们始终要考虑这些问题:你的商品是不是她心仪的产品,你的服务有没有让他感动、难忘,你的形象宣传是不是真实、独特的,从而让她建立起对品牌的信赖感。

  真正的服务从成交结束才开始

  传统零售的经营链条都很简单,企业-经销商/批发商-终端门店,商品通过渠道商送至门店,门店完成交易,经营流程就算结束了。商品到消费者手中,不管商品满意度如何,服务评价如何,反正钱到手了就是大爷;即使电商建立起了评价体系,B2C模式可以触及消费者的真实想法,但没有引起厂商的重视,加之评价造假门,评价互动不够,无法真正挖掘客群的真实想法。

  在心零售体系中,真正的关注服务从成交结束才开始。商品设计合不合理,有没有缺陷,消费者使用后才知道;提供的服务有没有温度,购物体验有没有超预算,真正深入消费者社交圈才会了解,所以,企业要建立起与消费者互通有无的通道,互动性要强,以朋友的姿态加入她的社交圈子,挖掘社交圈的需求共同点,为产品设计提供灵感来源。

  在未来的心零售体系里,客服部门也许是企业组织架构中最强大、最重要的业务部门。客服部门需要重新定义:只接打电话,简单、机械回复消费者的问答已成为过去,你没听过网上爆料的金牌客服年薪上百万吗?这不是乌龙,是真实的存在。客服要提供有温度的服务,即使是键盘前的你也会感受到她的丝丝暖意,以朋友的姿态与消费者展开互动,真正获取她的内心,深入消费者的社交圈展开社交营销From EMKT.com.cn,进而完成销售转化,让消费者对你有依赖感,产生关联重复购买,成为你的忠实铁粉。

  所谓:用兵之道,攻心为上,攻城为下。心战为上,兵战为下。


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本页更新时间: 2018-12-16 10:44:38