三、化解客户的异议

　　客户的异议分为很多类，既有产品方面的异议，也有服务方面的异议。我接触的很多销售人员在处理客户异议的时候都喜欢跟顾客讲道理，在他们看来，只要我们回答了客户的异议，化解了客户的异议，客户就会购买我们的产品，这种想法是非常危险的，因为在销售的过程中，真正的成交一定是从客户心理放松，心情愉悦的状态下开始的，如果客户心里面感觉到受到了各种委屈，被销售人员“欺负”的话，他还能买单吗？这种情况只有一种可能的情形发生，那就是卖方资源稀缺，比如说春运时间你去买火车票，尽管受到了售票员的各种挖苦和白眼，为了回家我们还是忍气吞声地买下一张半夜12点钟的无座火车票。如果客户可以选择的产品和服务很多，他们当然有权力用脚投票，即使你说的再有道理，只要你跟他对抗让他不爽了，他都可以选择转身离开。

　　面对客户异议出现的时候，我们的销售人员需要保持冷静的头脑，认真地回想一下原来是否也有客户曾经提出过类似的异议，当时客户是买了还是没有买，客户最终的选择对他后面的工作或者生活造成了怎样的影响？“您放心吧，如果我们的服务不好，也不可能有这么多的回头客来找我们”，这样简单的一句回应并不能打消顾客对企业售后服务的质疑。“您放心吧，我们的服务肯定让你放心，虽然我在江苏太仓开店，但是还有上海的客户到我店里来买产品。为什么？我的一个老客户原来是在太仓做生意的，生意做大了去了上海发展，等到家里新房装修了，全上海转了个遍，结果还是跑到我这里来买产品，顾客跟我说，大姐，逛了那么多家还是你们家服务最好，我宁可舍近求远开车来找你，就是信得过你们家的服务啊”。当销售人员跟顾客讲这个老客户的故事时，客户才能产生信任的感觉，当然如果你能拿出这个客户订单来给客户看，效果会更好一些。我的一位朋友就是这样做的，她邀请使用自己产品的客户，拍一段视频谈谈自己对产品使用的感受，然后放在了自己的公众号上面，增加了销售的说服力。　　　

　　四、向客户请求成交

　　在众多的销售成交方法里，没有听说过有谁用讲故事的方式来进行逼单，但是那些顶尖销售高手都是这么做的，特别是对于那些因何原因而迟迟不下订单拿捏不准的客户。当我们能够准确地判断出顾客的顾虑时，在成交前的临门一脚就不是特别复杂的事情了，就像足球比赛要发任意球一样，如果你已经看到了对方的人墙，那么这个任意球是选择直接射门还是打配合就容易多了。难就难在快速进攻的过程中，你不知道对手如何回防和盯人，讲故事是测试客户购买意向的重要法宝，没有人喜欢被别人施加压力，但是我们却喜欢从别人的故事里面寻找力量，从而说服自己购买。

　　“我们有一位客户……”这是典型的向客户请求成交的故事，这就是销售技巧中常用到的例证成交法，用其他客户的故事来激励客户马上采取行动。在跟客户讲成交故事的时候，拿出可信的证据比单纯的语言要有效得多，边翻着其他客户的方案边跟客户讲，“看看这就是**先生的方案，您觉得怎么样？”，通常客户都会在心理形成一种暗示，既然这么多人选择了，那么应该错不了。　　　

　　越是信息泛滥的时代，越需要销售人员与众不同，当产品越来越丰富，同质化越来越严重的时候，销售人员的差异化是一种必然要求。讲故事不但能够巧妙地把我们的观点和建议传达给客户，而且还能够引起客户的共鸣，选择合适的时机讲故事是销售人员的必修课。

　　李治江，营销From EMKT.com.cn与销售培训师，上海华阅咨询高级咨询师，图书《家居建材门店销售动作分解》作者，十余年的市场一线销售管理经验，五年多培训咨询经验，服务过的客户包括TATA木门、马可波罗瓷砖、圣象地板、大金空调、方太电器、邓禄普轮胎等五百余家品牌企业。　　　　微信号（QQ号）;39146836，电子邮箱:zhijianglee@16.com，新浪微博：销售讲师李治江，讲师助理：陈老师18916272025

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