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客户关怀——医药代表客户管理的核心


中国营销传播网, 2002-03-12, 作者: 蒋庆东, 访问人数: 8621


  客户管理已成了现今某些厂家医药代表的“软肋”,单一的带金销售使得他们的销售技巧和客户管理经验非常贫乏,已完全不能适应现今已经悄然变化的市场环境,面对失去的“奶酪”,变的无所适从。

  客户管理早应提升至每个企业医药代表的培训日程,应该这样认为,客户管理不应只是其他行业营销人员的必备技能,面对入世后的医药市场,营销滞后的医药产业到了必须恶补这堂课的时候了。媒体不应再误导社会大众,作为医药企业和医院这些健康产业,医生和医药代表之间的这种客户关系是应该得到肯定的,从长期考虑,只有做到这个,才能真正促进我国医疗卫生的普及及医药科技的发展。

  但一些医药国企也在其营销活动中借鉴了客户管理的思想,并执行了许多日常管理报表,要求代表严格执行,于是其团队成员每天便忙于这些事情:时间管理、筛选客户、客户升级、动态管理、VIP客户拜访……,但是其改革后的这种营销活动并没有给企业带来太多的产品利润和品牌美誉度的提升。

  是客户管理的思路不对吗?完全不是这样的,而是当你对一个事物形成概念后,事实已经被活生生的杀死了!是他们僵化的理解客户管理,医药代表及其主管对客户管理形式化了!他们恰恰忘了:为什么要实行客户管理?客户管理的核心是什么?

  客户管理并不仅仅是为了提高工作效率,更不是为了作秀以博得他人的喝彩,而是适应现今企业从考虑“成本”和“利润”转向思考“客户满意度”,从4P(产品、价格、通路、促销)转向4C(消费者Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cost、消费者购物的便利性Convenience、沟通Communication),从传统营销转向IMC(整合营销传播,Integrated Marketing Communications)的必要营销手段。客户管理的核心是客户关怀,只有在这个主体下,客户管理才会取得更好的成效。

  什么是客户关怀?


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