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中国营销传播网 > 品牌经纬 > 管理品牌忠诚 服务长远利润

管理品牌忠诚 服务长远利润


中国营销传播网, 2002-02-28, 作者: 温冬开, 访问人数: 4723


  在品牌行销时代到来时,品牌忠诚的管理日益重要。对忠诚者的管理就象对一个没有地理概念的社区进行管理,他们有共同之处却难以发现,也难以维持关系。尽管大多数企业都想更好地为顾客服务,但很少知道在品牌忠诚方面是不是有实质意义的、可以测量的提高,制造业与服务业一样,企业领导者凭直觉都知道随着品牌忠诚对利润的意义重大,可是很少有企业能系统地改善他们的运作以加强顾客忠诚。

  很多公司只有等到大量顾客离去时才注意到留住顾客的必要性,在日常的商业运作中却很少有具体的保留顾客的措施,有些公司认为为顾客添加一些附加的产品和服务价值就行了,总的来说,我们对忠诚的认识还处于初级阶段,还认为提高顾客忠诚是企业额外的一项任务,Frederick F.Reichheld指出,建立一个高忠诚的顾客群是企业的一项基础性的商业战略。一些成功的企业之所以成功是因为他们设计了围绕品牌忠诚的完整的商务系统。顾客忠诚的得来靠的是不停地把比竞争对手更优越的价值传递给消费者。搞清楚顾客保留对收入和成本的影响后,企业就应该把现金流向获得高利润、高质量的顾客和雇员上。推出合理的运作战略与计划,并不断改善,加强这个系统。

顾客忠诚是保持长远利润的关键

  当一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值,就能赢得他们的忠诚,市场份额和收入随之提高,同时获得或服务顾客的成本也就下降。留住顾客的办法不仅仅是降价和加入产品特性。它还关系到企业的员工,雇员的忠诚也是顾客忠诚的影响因素。雇员在企业呆得越久,他们的产出也就越高,培训的成本也逐步下降,而雇员总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度,他对工作越满意则对消费者越认真,服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分,它是企业中无形的价值链。

  忠诚度的提高对利润影响巨大,这是众所周知的,但忠诚并不神秘,企业首先必须理解顾客保留和其它工作的关系并能够算出本行业内忠诚与利润之间的量化关系,同时能把测量手段贯彻到每天、每月、每季度、每年的顾客研究中去,有四个方面是很重要的:顾客、产品与服务提供、雇员、和测量系统。这四个方面构成了忠诚管理系统,每一个都很重要,缺一不可。


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