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CS营销战略是企业制胜的关键


中华企业内刊网, 2002-01-28, 作者: 杨云, 访问人数: 4674


  CS(CustomerSatisfied)顾客满意战略是一种新的营销管理战略。企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。  

  CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则,最大限度地使顾客感到满意,目的是提高公众对企业的满意程度,营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。  

  企业要及时跟踪研究顾客的满意程度,并依此设立和改造目标,调整企业营销环节,在顾客满意中树立良好的企业形象,增强竞争能力。  

CS营销战略是企业发展壮大的催化剂

  企业的顾客分为外部及内部顾客,外部顾客是企业产品的消费群体,内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求,促进企业发展壮大方面起着决定作用。

  (一)外部顾客对企业的促进作用  

  1、有助于树立企业的名牌效应,使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众,市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度,这就要求企业要从顾客的角度考虑,满足顾客的需要,努力创造出企业的名牌,使顾客的抽象预期心理得到满足,只有这样,才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客,更为企业吸引来潜在顾客,从而使企业保持并发展庞大的消费群体。  

  2、减少价格波动和不可预知风险的损失,节约销售成本。在当今“感性消费”时代,维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象,确保了原有顾客,导致口碑效应,大大节约了销售成本。同时,消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低,他们注重产品的内在价值,承受力强,信任度高。

  (二)内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素  

  1、节省企业内部支出,保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高,可以保持稳定而高效的员工队伍,减少企业培养新的替代雇员而增加的成本,减少生产力损失,保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性,避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。  

  2、保持员工的忠诚,增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上,而应使它转化为企业内部全体职工的行为,激活员工的主观能动性,使他们一切都为企业着想,对企业高度忠诚,增强了企业的向心力和凝聚力,造就了企业无可衡量的无形资产,为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。  


1 2 页    下页:实施CS战略,要培养“一切为了顾客”的理念 8




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