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中国营销传播网 > 营销策略 > 人力资源管理 > 客户服务高手的心灵革命

客户服务高手的心灵革命


管理杂志, 2002-01-17, 作者: 白景文, 访问人数: 6845


  小林担任某女性内衣公司的人资专员,有天顺手代接业务人员的电话,意外接到一通家庭主妇的电话投诉,抱怨衣物接缝处有瑕疵,小林还来不及想到这位顾客哪里查出经销商的电话,她就表明为该品牌的爱好者,经常一次购买就是五、六套,并强调她不是想要什么好处,只想提醒厂商重视她的问题。

  小林以服务的敏感度,针对理性消费者诉求,当机立断请她就近去卖场更换,请熟悉的专柜小姐接待,并承诺额外致赠一份小礼物,这位「难缠」的消费者,颇为欣赏小林圆融的谈吐,神秘地透露要不是小林明快的处置,早有一状告到消基会的打算,她很得意的举出上次投诉某鸡精公司的过期商品,就是接听电话的人员爱理不理,就直接向消基会申诉,最后要求公司出面赔偿与道歉了事。

员工第一、顾客第二

  身处第一线的客服人员,经常会碰到顾客千奇百怪的要求,加上经常打来询问的口气都欠佳,如果他们还像鹦鹉般的重复叙述公司政策,顾客嘴里会更按捺不住,此时客服人员的情绪难免就擦枪走火。例如某行动电话公司一再宣称客服部门拥有众多的专业人员,能充分解决顾客的问题,但是顾客一旦决定停用门号,要求索回保证金,则面临繁复的确认程序,和长时间等待支票的寄达;客服人员通常还是坚守公司订下的政策,连旗舰店的同仁都不禁质疑:线上客服为什么不建议公司缩短退还保证金的流程,还让客户不断跑到现场来确认保证金何时可取回?看不下去的顾客,早在网络上流传教战手册,教导网友早点要回保证金的方法。

  随着消费意识的觉醒,许多公司顺势成立客服部门,尤其服务业为强调售后服务,更是成立大批的客服尖兵,引进更新颖的客服信息系统,抢在客户接通前,客服人员就能掌握顾客资料、往来记录与当前需求。绝大部份企业经营理念是「顾客至上」,大量添购客服的硬设备,企图从科技来认识人性,但是企业更应该教育客服人员拥有「员工第一、顾客第二」的精神。

  如果公司将员工摆在首位,客服人员将会自觉客服部门并非专门搜集抱怨的垃圾集散站,也不是品管单位,而是定位自己为研发单位,研究如何让顾客不必开口,就能满足顾客她们的需求。例如亚马逊网站(Amazo.com)的例子多是宁愿网站亏点钱,也要收不到书或是漏掉书的顾客,以空运的方式收到订购的物品。

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