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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 被营业人员气跑的顾客

被营业人员气跑的顾客


中国营销传播网, 2013-02-04, 作者: 潘文富, 访问人数: 4804


  在门店营业的基本营业数据中,有两个常见的指标,一是进店客数,就是每天进来多少位顾客,二是成交率,就是进来的顾客群体中,有多少顾客有实际的购买成交。

  当然,有成交率,就会有另外一个数据----未成交率,一般来说,未成交率往往大于成交率,例如进店成交率是25%,意味着另外这75%的顾客,在进店之后,并没有实际的购买成交。

  我们从经营成本的角度来看看这个问题,无论进店顾客是否有成交,门店都会为此付出接待成本,这接待成本包括分摊的门店运行费用,营业人员的花费时间成本,倒杯水,递根烟之类的接待用品,笔者把自己算过一笔账,门店里每位顾客的平均进店接待成本为6块5毛钱,也就是说,只要顾客进店,不管买不买东西,这人均6块5是先花出去了。有购买成交的,这6块5还赚的回来,而啥都没买的,这就亏了。

  面对已经购买成交的顾客,则要研究研究如何提升客单价,如何进行附带销售,如何促进他们下次再次进店;而那些没有购买成交的顾客呢,更应该是研究的重点,毕竟,顾客已经进店,但却没有购买,这里面必然是存在问题的,切不可忽略不管。

  首先,针对这些未成交的顾客,我们可将其分为两种情况,一种是今天不买,但仍然有下次继续进店选购的可能,还有一种就比较糟糕了,就是下次再也不来了,而且还劝告身边的亲朋好友,别来这个店买东西。一个未成交的顾客,阻碍了更多的潜在顾客。

  为什么会这样?

  按说,这顾客既然已经进店了,只要不是来专程砸场子的,或是竞争对手派来做调研的,或是眼神不好进错店的,在正常的范畴内,都是正常的顾客,既然能进店,就说明本身是存在一定的购买意愿的,或者说,也是给了店里一个机会,那么,后来究竟发生了什么事情,导致顾客放弃购买计划的?一般来说,顾客以后却没买,基本上有五大类原因:  

  在这个五个主要原因里,这营业人员的个人因素要排在第一位的,也就是说,顾客进店以后之所以不买,营业人员要承担主要责任,当然,若是各位店老板做内部调查,询问众营业人员,为什么顾客进店以后不买,我估计极少数有营业人员会承认是自己的问题,大多数都是往品牌,产品,价格,竞争对手,活动力度等等客观因素上推。

  接下来我们再深入的分析一下,究竟是营业人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢?基本如下:

  1,  表情难看

  2,  话难听

  3,  肢体动作让顾客不高兴

  4,  慢待或是不尊重顾客

  5,  专业程度不够

  简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了,当然,这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人,例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,我相信这类低级错误,已经很少有营业人员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?

  无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢?

  一,表情

  人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业人员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类,但是,仅仅在几十秒之后,营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……


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关于作者:
潘文富 潘文富:私营业主出身,经营家族经销商公司十多年,同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职,具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化,公司化改造,创新经营策略,营运成本节约,厂商关系优化等方面,拥有全国最大的经销商课题库,对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究.
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