尽管学者们对顾客感知服务质量管理研究中的许多问题都达成了共识，但服务管理和营销毕竟是一门只有20多年历史的新兴学科，所以，分歧在在许多方面都是存在的，有时甚至是尖锐的对立。这种分歧集中体现在：

　　1．到底应当用什么方法来评价顾客感知服务质量

　　虽然还存在着其它的度量方法，但这实际上是SERVQUAL和SERVPERF之间的一场论战。

　　SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上的。1985年，PZB认为决定顾客感知服务质量的要素有10个；1988年，将其缩减到5个（即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）。他们同时认为，SERVQUAL所度量的只是顾客感知服务质量，而与顾客满意无关，因为顾客感知服务质量是一种整体性的评价或态度，而满意总是与特定的服务交易相关联。据3人的测算，这5个要素与顾客感知服务质量相关程度高达0.92，而且这5个要素是按照重要程度排列的。⑧

　　考虑到“口碑”对顾客期望服务质量的影响，他们于1991年对SERVQUAL模型进行了修改，以权数的形式来表明各要素的重要性，1为“极其同意”，7为“极其不同意”，22个期望方面的指标，22个感知方面的指标，还有5个POINT-ALOCATION问题。实证研究表明，利用这5个要素度量顾客感知服务质量的可信度为0.80到0 .93之间。

　　但后来学者的研究却得出了与其不一致的结论。例如，Carman (1990)指出，SERVQUAL稳定性较好，但这5个要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。他反对PZB在顾客接受服务后来采集顾客期望服务质量数据，正确的做法是在接受服务前就采集相关的数据，尽管这非常困难。如果不这样做，期望服务质量与感知服务质量的相关程度会大大降低。

　　Teas (1993)也对SERVQUAL模型提出了质疑。他认为简单地将“感知”与“期望”之差作为度量感知服务质量的标准容易产生误导作用。⑨

　　Churchill、Brown和Peter (1993)也指出：由于SERVQUAL所选用的是“差异分数”（=感知分数—期望分数），所以其可靠性和合理性存在疑问。他们研究的结果还证明了这些分数的分布反常。

　　尽管后来Carman（1990）、Babakus 和 Boller（1992）曾试图采用其他度量标准来衡量感知服务质量，但最有力的反对者无疑是Cronin 和Taylor (1992)。他们认为，PZB的差距模型缺乏实证性研究，并推出了“绩效感知服务质量度量模型”SERVPERF（1992）。

　　Bolton和Drew指出：顾客现在的态度建立在上一次服务质量或满意的感知基础上，服务经历也许会改变他们在未来对服务质量的态度。在Bolton和Drew (1991)研究的基础上，Cronin和Taylor认为，顾客对服务质量的感知是建立在其对服务态度感知的基础之上的。由此，他们对SERVQUAL评价模型的可靠性提出了质疑。

　　尽管SERVQUAL评价方法受到了许多责难，但从其在世界各国的应用情况来看，SERQUAL要远远高于SERVPERF。这是一个不争的事实，关键的问题是如何根据各国的具体情况，根据不同产业特性，对SERVQUAL做出有益的修正，而不是全盘否定。

　　2．感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚的关系

　　无论是格罗鲁斯、PZB、鲁斯特还是后来的Veronica Liljander和Tore Strandvik，在推出顾客感知服务质量模型是几乎都包含有感知服务质量与顾客满意之间关系的论述。但这些模型都没有能够完全阐述清楚这三者之间的关系。出现这种情况的原因很多，如研究的过度通则化（把局部的经验无限制地推广到一般，如Liljander和Strandvik对餐饮业研究问题）、选择性观察（选择与主观意愿相符的观察对象）、月晕效应（对权威人物观点的盲目听信）。而且有的学者根本就没有进行实证性研究，因此，所得出的结论缺乏应有的说服力。

　　相对而言，在这些学者中，Liljander和Strandvik似乎更具科学性。但詹姆斯·赫斯克特和厄尔·萨塞等人的长期实证研究对这些学者的结论给予了致命的打击。詹姆斯·赫斯克特经过长期研究后得出的结论是：“在服务利润链的所有联系中，这项联系（指顾客满意与顾客忠诚的关系，作者注）的可靠程度最低。竞争性减价会诱使顾客离开接触的服务提供者，而不管顾客对现有服务的满意程度有多高”。⑩

　　因此，这三者之间的关系迄今为止依然是需要我们探索的领域。

　　3．顾客感知服务质量评价指标的筛选

　　对于感知服务质量的评价，不同的学者有不同的提法，也采用了不同的指标。1982年格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念时，他的研究是建立在消费者研究理论基础之上，而且从消费者研究理论借用了许多东西。顾客感知服务质量被定义为顾客对“服务期望”（expectation）与“感知服务绩效”（perceived performance）之间的比较。“感知服务绩效”大于“服务期望”，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但格罗鲁斯并没有对“服务期望”这个概念的内涵做出界定。⑾PZB称“感知服务绩效”称为“感知服务”（perceived service），⑿而Johnston（1995）则是直接用“感知”（perceptions）和（performance）来与“服务期望”进行比较。⒀现在，学者们则倾向于用服务绩效（service performance）或者直接用“绩效”（performance）来与“服务期望”比较，从而得出顾客感知服务质量水平如何。但是，学者们对究竟什么是“服务期望”却一直没有进行界定。直到1990年，美国的PZB才开始关注这个问题。

　　PZB最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”（how the service should perform）；⒁1991年重新定义为“优质服务”（service excellence）；⒂到1991年，PZB将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”（adequate service）和“理想服务”（desired service）。⒃

　　PZB对“服务期望”概念的分割，具有十分重要的意义，因为由于这种分割，导致了服务管理中一个新概念的产生，即“容忍区域”的概念（Zone of Tolerance）。彻底取代了用顾客满意理论研究中“预期服务”（predictive service）来与绩效比较，从而确定顾客感知服务质量的做法。但从中我们也可以看出，采用什么标准来度量顾客感知服务质量，采用什么指标来表达“容忍区域”中的“优质服务”和“恰当的服务”，在这一系列问题上，学者们并没有取得一致。

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