中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 经营战略 > 经营观点 > 家族化企业营销系列6:诚信,是家族化企业持续经营的基因

家族化企业营销系列6:诚信,是家族化企业持续经营的基因


中国营销传播网, 2012-10-12, 作者: 崔自三, 访问人数: 3825


  大企业靠规范,小企业靠诚信。

在家族化企业成长、发展当中,很多企业往往不是败在硬件上,而是输在被他们轻视或忽略的软件或细节上,比如,诚信,虽然,他们也常挂在嘴边,但往往当成“华丽的挂件”,真正做起来,尤其是做到位,很多企业差之太远。

这里,先列举几则案例:

一家做不锈钢门窗的家族式企业,在跟客户签订了四十五天的交货期之后,一再拖延交货时间,在客户一再电话催促,延迟了十五天,分两次,门总算装上了,但有的不锈钢门装的歪斜不一,实木门底部距离木地板留的缝隙太大,客户在花了不菲的钱领教了之后,发誓再也不考虑小厂家的产品。

还有一家木地板公司,做的更绝。导购员跟顾客预算,说全部加起来一万七八,客户认为没有超出自己的预算,于是交了一定比例的定金,但顾客基装完毕真正去订货时,导购员却又推荐价格更高的辅料,并说以前的辅料质量不怎么好,顾客只得采购他们推荐的产品,但整个算起来已经是二万开外了,顾客非常郁闷。但更郁闷的还在后头,地板铺设之后,多余的要退掉,但当顾客在退了产品,按照要求去退款时,客服人员却说,手头现金不够,打到账上吧,至于发票,要等到下次才能开,顾客质问:早上给销售顾问打电话,说今天可以退钱和开发票,怎么办不了呢?客服又说,那就到商场去退吧,但要等半个月,顾客一下子恼火了:跑了几十公里,什么都是你们说了算,钱退不了,发票开不了,那让你们领导出来处理吧。最后,客服只好协调公司,办理退款,并开了发票,但却让客户到指定的地方去拿,客户直摇头:看似大企业的规模,实则小企业的做法,这样的企业,以后要敬而远之。

类似的案例还有一例:一个顾客在某家具商场购买了一套鞋柜,说好了第三天送货,但是到了第三天,顾客在等上门送货,结果却是商场人员打来电话,说还要推后二天,也就是第五天之后,才能送货安装了,顾客拿着协议,问对方为何不按协议执行,对方说,没有跟物流协调好,又进一步说,安装人员也不在,即使送过去,也装不了,顾客感觉受到了欺骗,扬言要向商场投诉,并要求退款,对方同意退款,并答应报销去商场的交通费用,但当顾客前往商场时,对方却又致电,说商量好了,当天送货安装,顾客哭笑不得。

还有一家家族化式食品企业,总是喜欢找各种借口拖欠或克扣供应商的货款,造成供应商想方设法应对:偷工减料,以次充好,或买通负责采购的老板的亲戚,通过给回扣、好处费等方式,进行拉拢,由于原材料质量不稳定,导致产品质量也不稳定,市场也忽好忽坏,企业做了二十多年,仍然处于不死不活的状态。

诚信无小事,说到就要做到,但第一、第三个案例却体现了一个企业的不守时,答应客户的事情一拖再拖,而第二个案例,却有忽悠顾客之嫌,而售后做得更差,本来能够现场办理的,非要进行拖延,发票进行推脱,无非就是想偷漏点税,顾客执意要,那就折磨顾客,让他自己去指定地点拿。市场竞争,是供应链的竞争,但第四个案例却是一种短视的不守信行为,看似拖欠或扣了一些款,感觉占了便宜,但从长远来看,却是害了自己,三鹿三聚氰胺不就说明了这个道理吗?同时,这些企业的言而无信,不但不会获得顾客或合作伙伴的认可或称赞,而且还会失去顾客或合作伙伴的信赖,从而无形当中,让一些顾客或合作伙伴隐性流失,或落一个坏名誉,这才是企业最大的损失,不仅如此,它还会损害企业及品牌形象,让企业有知名度,无美誉度,最后有可能成为市场的“弃儿”。

市场经济是法制经济,或者说是契约经济。既然是契约经济,就要恪守彼此的约定,你是怎么跟客户说的,你就必须那样去做,否则,就要承担相应的违约责任,除非,你能跟客户沟通,重新进行规则的协商与确定。

国内某著名家电企业,在顾客购买了一款热水器之后,按照约定,24小时之内安装,但当天傍晚,客户接到安装工电话,说第二天装不了,可能要等到第三天,顾客就告诉对方,如果24小时内装不了,就向总部进行投诉,既然客户不愿意更改条款,对方只好答应按协议操作,第二天中午,两名安装人员上门,在进行了确认之后,就开始进行安装,最后清理垃圾,客户给他们每人一瓶水,他们说公司规定,不能喝客户的水,但由于天气太热,口渴,临走时,他们对着水龙头,咕咚咕咚喝自来水,让客户非常感动,一段时间之后,区域客服及总部客服又分别致电,询问安装质量及评价。这家企业之所以能成为全球顶尖家电公司,也许跟这家企业对下游承担服务职能的合作伙伴的严格要求,以及建立诚信服务监督、考核体系有很大的关系。

企业诚信是否,还表现在对内部员工的言行一致上。一些营销From EMKT.com.cn同仁曾经告诉笔者,说公司老板说了不算,算了不说,答应对市场投入的不投入,让客户很失望,并丧失信心;进公司时说好给交三金一险的,但却迟迟不办理;不按薪酬标准核算工资,尤其是营销人员的工资,看到哪一位或几位营销员工资拿的高了,就开始找各种理由进行扣减或延期发放,并且,如果营销人员离职,还会以各种借口扣减保证金,因此,凡是走出这家公司的员工,很少有人说这家公司好的,由于口碑不好,最后的结果是,这家公司招聘销售总监,圈内人一打听,没有一个人愿意去,这家企业近几年日渐式微。

家族化企业,尤其是刚迈过生存期的,规模小,实力弱,都是可以理解的,但作为老板,一定要谨于言,慎于行,做不到的,就不要承诺给员工或客户,承诺的,就一定要兑现,最大程度取信于他们,连员工或客户都不相信的企业或老板,它能够带领大家,同仇敌忾地在市场上拼杀吗?

也许有人会说,这些其实都不算什么,有些企业虽然不诚信,但不是也活的很滋润吗,甚至说,第一桶金的掘取都是不道德的,编个瞎话,哄哄顾客或合作方,又不是什么犯罪,值得大惊小怪吗。但笔者认为,诚信其实反映了一个企业主的经营思想,一个欺上瞒下,经常食言的企业,它能够做强做大吗?一个信口开河,不能践诺守信的企业,会得到顾客的认同,并忠诚消费吗?这样的企业,会持续、持久经营吗?很显然,是不会的。

作为家族化企业,要想增强自己的内在和外在凝聚力,就一定要树立诚信经营,规范经营意识,并建立相应的标准、检查及监督、考核体系,让诚信落到实处,唯有如此,才能真正打造属于顾客心中的品牌,也才能走上良性发展的路子。




关于作者:
崔自三 崔自三:崔自三,工商管理硕士研究生,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者,曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
查看崔自三详细介绍  浏览崔自三所有文章


欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共7篇)
*家族化企业营销系列13:不要在自我里陶醉 (2013-03-15, 中国营销传播网,作者:崔自三)
*家族化企业营销系列12:营销的终极目的是让推销成为不必要 (2013-02-01, 中国营销传播网,作者:崔自三)
*家族化企业营销系列11:一碗砂锅烩面的“传奇”诞生 (2012-12-14, 中国营销传播网,作者:崔自三)
*家族化企业营销系列10:发票那点事 (2012-12-07, 中国营销传播网,作者:崔自三)
*家族化企业营销系列9:坐井观天与企业家自我设限 (2012-12-02, 中国营销传播网,作者:崔自三)
*家族化企业营销系列8:中国企业的底线 (2012-11-19, 中国营销传播网,作者:崔自三)
*家族化企业营销系列7:建立精英型营销团队 (2012-10-19, 中国营销传播网,作者:崔自三)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2024-07-13 05:32:49