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跟小虎学话术 ③

留住顾客的人 留住顾客的心


中国营销传播网, 2011-05-04, 作者: 张小虎, 访问人数: 4422


  【上节回顾 】 你动我动产品动 主动接待留顾客

  第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来,见到顾客的时候要心情激动,进而嘴动手动身体动,让顾客感动——至少不反感;

  第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示,让货物动起来,让顾客知道货是好货,怎样好,好在哪儿,对他有什么好处;

  第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来,导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍,让你动起来,觉得她说的话是真实的,她演示的产品卖点,确有其“实”。

  顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境,进入陌生环境的顾客警惕性比较高。据观察,顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后,导购员如果能够“稳住”顾客让顾客在店内多待一会儿,成交的机会就会增多几分。那么,经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢?

  要留住顾客的心  先留住顾客的人

  可能是不同行业有不同行业的留客方式,我们带着这一问题走访市场时,发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。即使在同一家企业的不同地区,经销商留住顾客的方法也不一样。比如,新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面,山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟,给城里来的顾客倒水,河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆,河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍,安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友。还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风,有的看人家抱小孩来买东西,替人家抱一抱小孩儿,不一而足。对此,笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板,巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子,笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具,有时候,留住了小孩,就留住了大人,小孩不闹人,大人才安心挑选。据说,女人逛商店是为了买东西,男人逛商店是为了看美女,小孩环顾四周看到的是大人的屁股。所以,大人购物小孩总是闹着离开。

  (见下表)

  

  不过以上这些都是比较“破费”的留客方法。对比一下这位江苏某地的经销商,恐怕要自愧弗如。

  他的套路是,顾客一进门,一把把顾客拉到电动车旁,接着把顾客的双手拽过来往车把上一按,说:你抓紧了,我给你讲讲如何挑选电动车。嘴里说着,脚下用力,把电动车支撑一脚蹬开。电动车两轮着地失去平衡,顾客哪敢再松手,只好抓住不放,任凭这位经销商讲解。这个经销商何等聪明,一分钱没花,就把顾客留住了。不管顾客愿意不愿意,反正把电动车“赖”到顾客手里,顾客一时半会儿别想走脱。

  要留住顾客的心,先留住顾客的人。新日电动车经销商以上的做法值得同行借鉴学习。但若对比更加激烈的手机行业,电动车行业留客的方法还有点小巫见大巫。  

  要留住顾客的人  先留住顾客腿

  为量身定做万利达手机的培训课件,笔者曾带领一个调研小组扮演消费者深入成都太升路的手机店。通过几天观察和录像监控,发现手机导购员的留客技巧比当地的麻辣火锅还够味。

  一、让座留客

  首先是同伴让座。顾客来了,如果是两个导购员接待,那就会分清主次,一个导购主讲,另一个导购拿椅子过来,让顾客坐下,献上一杯纯净水。

  其次是刻意让座。如果顾客不肯坐,这时候导购员就会告诉顾客,买手机必须坐下来慢慢挑选才能挑到一款适合自己的手机,我们坐下来一起挑好不好?

  再者是看机让座。如果是一个导购员接待顾客,导购员一样会想办法让顾客坐下来,比如要试机的话,导购员就自然地把样机直接拿到茶几上试机——而不在柜台上试机,这时候顾客一般就会跟着你过去并坐下来。

  最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位,让座更要有讲究。当顾客准备坐下来的时候,导购员尽量把他们安排在角落,靠里面的位置,这样的好处就是顾客想走的时候,能及时拦截下来,多制造个挽留的机会。

  二、卡住顾客

  在成都龙翔总店,调研人员扮演消费者购买手机,自己的SIM手机卡常被导购员借用。

  【话术】

  ①导购员:“先生借您手机卡试下机!”

  ②导购员:“帅哥,这个手机是新机没有卡,你可以把您的卡拿下来插上去试一试。”

  ③导购员:“师傅,你的电话卡能不能给我试下手机?”

  导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢?后来,导购员说出真相。一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买,有诚意购买者一般很配合,会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”,让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里,若不购买很难要回自己的卡。

  调研人员曾经试探说:“把卡还给我,我去别家柜台比较比较再说”。

  导购员回答说:“好的,卡我先留在这里,我替你保存,过一会儿你来取。”言外之意,不怕你不回来。   

  三:堵住去路

  在成都太升路得几家手机店,顾客一旦被导购员黏上,要想走就很不容易。你不坐下来,他们会央求你坐下来,一旦你坐下来,他们会两个人夹住你一个人坐,你要想站起来,他们会温柔而有力地按你坐下,你说这款手机不好看,他们马上换另一款,你说价格高,他们马上拿价格低的。你要想突围,他们马上找来店长二次包围……如果你是男性顾客,你最好把手机买下来,你胆敢金蝉脱壳,突破重围,她们甚至会奋不顾身,挺“胸”而出——用高耸的胸脯顶住你,在“两座大山”的压迫下,你还好意思溜之大吉。

  调研人员总结某竞争品牌的导购员留客技巧时,惊魂未定地说:“靠,好在我没有带钱。我若带钱非被他们俘虏不可。”


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