留住顾客的人　不如留住顾客的心　　

　　比及成都的导购员，武汉的导购员也毫不逊色。座谈中，一位名叫夏琴的导购员告诉我们，她留住顾客的办法的就是“套近乎”。只有让顾客开心，顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。

　　她把顾客分为两类，一类开口就是武汉腔的武汉人，一类就是外地人，不同类的人的套近乎也不一样。

　　面对本地人，她会先问你住哪？然后说自己也住那里或者附近，然后说你那边某某的热干面很好吃（说的都是真实情况），顾客表示赞同，自己也吃过。这时候顾客就会有自己与导购员是半个熟人的感觉，住在一条路上，一会买机器的时候，你要给我优惠优惠，导购员就是这样抓住了顾客的心理。不过这个需要导购员对本地一些有名的地方相当的了解。

　　如果你是外地人的话，这个导购员不管你是哪里的，都会说那里有我的一个亲戚。导购员说，“听你的口音不像是本地人啊？”顾客：“我是河南人。”导购员：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我们这边面食少，你吃的习惯吗？”这就是套近乎，很容易就拉近了与顾客的关系。

　　面对男人说什么？面对女人说什么？她都能寻找一些共同的话题。面对男顾客她给你谈股票、谈麻将、谈足球，面对女顾客，他给你谈皮肤的保养、谈发型衣服指甲油。而且谈得贴切自然。比如，你的衣服好漂亮哦，哪里买的啊，上次我也看了这款衣服，不过不是很适合我的身材，所以没有买？你穿起来真漂亮！

　　留住顾客的心 全凭导购员肯用心

　　【黄恩的布包】

　　成都有一个导购员名叫黄恩，她手里有一个小布包，布包里面有5张SIM卡，3个存储卡（并配备3个不同规格读卡器），1枚1元的硬币。硬币用来为顾客演示手机屏幕“刮也刮不花，敲也敲不烂”。存储卡里面存有各种视频、图片、音乐、软件，随时向顾客演示手机的各种功能。5张SIM卡可以让接待的三到五个顾客同时试机也方便为客户导出旧手机的号码。

　　这个小布包是她煞费苦心自己装备的，不是公司给她配备的。刚上班不久的一个小姑娘，花这么多钱，用这么多心思，感人至深，值得每个卖手机的导购员学习。

　　【冯雪的清单】　湖南湘潭迪信通手机店有一个叫冯雪的导购员，销售业绩在湖南名列前茅。她告诉我们，要留住顾客，售前准备工作也非常关键。为此，她给自己列了一个售前准备清单。

　　1) 了解库存：做到库里有货，心中有数。

　　2) 重新摆放主推的手机样机：方便给顾客演示和销售。

　　3) 演示机电量充足：防止演示时出现电量不足的尴尬，错失销售良机。

　　4) 演示音乐、视频测试：保证音、像演示万无一失。

　　5) 短信输入内容：迅速而准确，做到嘴到、眼到、手到。

　　6) 演示机贴膜：防止屏幕划伤，影响二次销售。

　　7) 柜台卫生清洁：给顾客好印象，给自己好心情。

　　8) 整理海报、价签：吸引顾客眼球。

　　这两个导购员在留住顾客方面，就这样未雨绸缪，煞费苦心，销售业绩好是顺理成章的事情。

　　类似的方法，大家还可以继续开动脑筋去想。留住顾客的人也好，留住顾客的心也罢，总而言之，顾客就是我们的亲戚朋友。留住了小孩就是留住了大人，留住了参考者就是留住了购买者，留住了老用户就是留住了新用户，留住顾客才有机会销售。下面这个表格，是作者收集的一些留住顾客的方法，供开店的读者一试。

　　【培训工具3 】　导购技巧训练台历

　　表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你就能留住顾客了。　　

　　张小虎　终端销售话术缔造者，专职从事耐消品终端销售话术标准化的研究与实践，自主研发的产品有：导购技巧训练台历、导购话术训练扑克，著有《手机顾客争夺战》《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，曾培训金立手机导购员30场，培训新日电动车经销商40场，培训双喜电器业务员15场，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销From EMKT.com.cn策划30年领军人物称号。E-Mail：Z8323@12.com　

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