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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 顾客并非都是“上帝”

顾客并非都是“上帝”


《世界经理人文摘》网站, 2001-07-25, 作者: David James, 访问人数: 5691


  与流行的观念相反,顾客并非都是上帝。有些顾客很难留住,或是留住他们会耗费太多成本。你必须根据他们给公司带来利润的多少区别对待。

  “顾客是上帝”是常挂口边的一句口号,但它的含义正在改变。商家们正试图区分哪些顾客属于“皇室成员”,哪些是中等的“贵族”,哪些是“农奴”。

  技术的进步是这一变化的动因之一。现在可以更准确地追踪顾客行为,从而了解哪些顾客是带来利润的。例如在银行业,最常见比率是20%的顾客带来利润,10%的顾客提供了大部分的收入。在这种情况下,就需要判断剩下的80%顾客中有哪些在将来可能带来利润,从而值得保留。

  工业社会的老龄化是需要对顾客进行详尽分析的第二条理由。由于不能依赖人口的增加来保障其利润的扩大,商家要么刺激新的需求,要么从现有的顾客中创造更多的利润。这几乎是没有什么选择的。你能说因为新的客户越来越少,所以无法实现利润的增长吗?公司的投资者是永远不可能对这样的借口表示同情的。

采集信息

  对顾客进行有效分析的障碍之一,是传统的会计核算方法,即根据员工工作时间、机器使用时间等间接成本的内部分配来核算成本。人们采用作业成本管理(ABC)等方法来改变这种做法并更多地用产品来校准成本。

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