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批驳“顾客上帝、衣食父母”论 作者为山东皇明太阳能集团总裁 很久以来，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”这两句由企业界提出的口号，在大众中广为传播。于是，企业以之为标榜，消费者以之为令箭，几成社会共识。我以为，这话倒是一种悖论，一种背向于企业和市场本质的言论。或者，是为一定历史时期的产物，是为有限条件下的观点。 如果顾客是“上帝”，那么我们就应像对上帝一样对顾客顶礼膜拜，怀着一颗无比虔诚的心对之磕头作揖，——可是，我们做不到；如果顾客是“父母”，那么我们就应像对父母一样百依百顺，恪尽孝道，对其衣食住行关怀备至，——可是，我们做不到。对上帝，信民们祈祷礼拜还唯恐不及呢，哪能给件产品又谈Money；对父母，供养本是普天下子孙应尽的义务，不管买什么东西只管孝敬就是了，又哪有伸手要钱之理。所以说，“顾客是上帝、是衣食父母”是虚伪的。最起码，不真诚。而企业，是以诚为本的。举手投足，信字当先。当你做不到的时候，即使穿上这件漂亮的外衣也是底气不足问心有愧的。若鼓吹之，反而失去了最基本的诚信，失去了商业上的道德伦理。 “顾客是上帝、是衣食父母”概出于上个世纪八十年代改革开放初期。斯时，计划供应开始解冻，市场渐渐苏醒。迫于卖方市场转向买方市场的历史性变革，中国经济主体的“老大部落”发出了这样一个矫枉过正的声音。当时节，可谓有功于转变人们的服务观念。而今天，当市场经济的乐章全面奏起之际，这已经没落为一个不谐和的音符了。 事实上，企业与公众是公平对等的交易伙伴关系。前者提供产品或服务，后者付出货币，二者遵遁市场价值规律进行平等交换。你付出多少价值，你就得到多少回报。你的讲解，你的促销，你的售前售后服务，再怎么“全心全意到永远”，说到底都是为了卖产品求利润。说的做的再好，企业的本质也是追求利润；标榜的再美，市场的本质也是价值交换。那种模糊了经济规律本质的言论，无论是对受众、厂家还是厂家消费者关系都会产生不良的影响。 顾客潜在的需求他不会告诉你，但，是天经地仪存在的，那是企业进步的“圣经”。只有这时，表达企业的市场需求时顾客才是“上帝”；企业的效益、员工的工资是来自顾客这个渠道的，只有这时，单谈对顾客的态度问题时，顾客才是“衣食父母”；企业以产品质量求生存，只有教导员工的生产态度时，才能把产品接收者当成“父母兄妹”。仅仅是在上述条件之内，顾客才是“上帝”才是“衣食父母”。 除此，顾客只能是顾客-——进行平等价值交换的客户；企业与顾客，只能是交易伙伴关系。 ——因而，企业人面对客户要有一个平等的心态。我们依据等价交换原则，卖出产品得到回报。但当顾客提出特廉价格、特殊产品规格、过分要求的服务时，我们能依顺么？不能。因为如果那样，我们已经保证不了我们的生存了。我们要对顾客说“不”，敢于说“不”。换言之，路人给你一百块钱，当你是个饥寒焦迫的乞丐时你会“受人滴水之恩当来日涌泉相报”，而你是商人时你就只能给人家价值一百块钱的东西进行交换。过去社会讲大公无私，其实在市场经济里是不成立的。一味大公无私，春蚕丝尽命也尽，既断了自身生存又不能为对方提供后续服务，那市场的生生不息又在哪里？所以，现在我们市场经济讲平等无欺，互利互生。商不欺客，客不欺商，等值交换，不偏不倚，才是市场经济的优美图景。 “我的主”在具有发达市场理念的西方社会是有大批信民的，信民们才不会把顾客当成他们信奉的“上帝”呢，西方社会才不会呢，这只能是我们这个东方国度的语言特产。是故，我们中国企业人那种特定时期的“顾客上帝论、衣食父母论”也该进入史籍了。 当下，我们只能依着市场的规则说：顾客是交易伙伴。这，才是市场经济下对于商家顾客关系的最为理性的文明应答。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：0534-2312763，电子邮件： dzchz@21c.com 关于作者：
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