谈到直销，我觉得要重点谈一下公司内部客服。戴尔、惠普等成功表明，IT类产品在现阶段是适合直销运作模式的。 作为一种网络信息社会的经营方式，它代表着一种趋势，越来越多的行业采取直销的方式，其生存的空间将越来越大。连邦采取的企业客户直销方式，要求内部客服人员完全理解并坚决执行，由此所带来的业绩必将越来越大。从趋势看，这也是未来重点发展的一块。同时，公司内部客服人员的分工与合作，也将要求越来越专业。随着公司的发展，在这方面可以借鉴其他公司的经验，设立以下岗位：

　　A市场专员：这是最主要的一个岗位，他的职责是：收集整理客户信息，与市场部沟通，分析客户的服务需求；对企业和竞争对手的产品销售情况进行调查，找到影响产品销量的因素，综合市场信息，编写客户的服务需求分析报表和服务改善计划，交客服主管，协助客服做好其他相关工作。“连邦虽在各分公司都设立了这个岗位。但主要是为用户进行解释、试用、调试、安装等工作”（引自《连邦发力西南区域，大力拓展中小企业市场》一文），未来可能需要进一步的延伸工作职能。　　　　　

　　B：话务员：接听电话、收发邮件和传真；记录整理电话内容，及时更新客户信息，并进行归档管理；解答客户的咨询与投诉、调查客户满意度，实施客户关怀等。

　　C：客户维护员：与重点客户保持良好沟通，分析他们的服务需求，制订服务方案；组织售后服务，通过调查得到相关数据，寻求解决办法；制订客户关系管理方案，实施公司信誉制度，提升公司形象和客户忠诚度。

　　D：方案企划，技术支持：策划客户服务活动；完成媒体计划，发放及传播公司文化资料，了解客户相关的文化需求；

　　以上岗位的协作分工，构成了公司内部客服的完整性。客服的工作直接影响客户的满意度、忠诚度，直接影响直销业务的成败。同时，也是连邦企业文化理念表达另一载体。更影响自2008年开始的向IT服务转型的战略质量。因此，需要在未来的直销业务大力发展的过程中重点关注此项任务，个人认为这一块业务将是联邦未来的一个重要突破口。

　　从以上的分析中，可以看出连邦高效的管理，其实并不复杂，大到战略，小到分公司具体的业务模式，无不是简单又高效的，也正是有着这样简单高效的管理，我相信连邦在未来创新发展的路上，将会走得越来越远！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： chad-2003@16.com

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连邦体系的松散之忧 （2002-10-11, 中国营销传播网，作者：叶秉喜、庞亚辉）