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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销管理 > 2001年CRM的10大发展趋势

2001年CRM的10大发展趋势


联成互动软件有限公司, 2001-03-29, 访问人数: 7204


CRM市场趋势

  一、越来越高的消费者期望值。随着大批消费者教育、信息有效性的增加、互联网的采用、竞争的全球化、在许多行业里更多的选择权和解除管制、消费者的期望值由于直接竞争对手和其他行业的企业加入市场正在增加。越来越高的消费者期望促使企业采用新的渠道和多渠道的战略,以避免客户满意度和忠诚度的降低,这样客户关系管理更加变得对企业生死悠关。

  二、不断增加的客户关系复杂性。在企业和客户间关系复杂程度函数为:关系复杂程度(R(f)=细分的市场数×产品品种×渠道数目×企业数目 )

  由于新技术、更灵活更快的新产品开发,这个方程的所有要素正在不断增加。管理这种复杂关系正成为企业的关键。

  三、从大批量生产向大批量定制转变。消费者现在要求准确适合他们的产品和服务,成批定制迎合了这种对产品和服务的需求。通过互联网批量定制成为可能,互联网能提高供应商的协作能力以支持成批定制,然而,这种协作商务的发展尚处于幼年时期。

CRM推行趋势

  四、CEO对CRM关注增强。大型的CRM顾问公司和供应商在介绍下述明显倾向:成功的CRM实施正在给企业带来利润增加和股价地上涨,CEO们可以期待更多的奖金和红利,而且这种对信息系统和业务管理的期望是紧要的。

  五、CRM预算的增加。在CEO们的关注驱动下,许多企业正在进行战略重点的 转移,从提供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。这样导致企业IT投资从后台管理系统(ERP)转向前台办公系统(CRM)为重点。重点项目从部门级向跨年度、多功能、跨部门的投资转变。

  备注1:

  顶级的战略软件项目

  在最近一个对150位CIO(从全球2000家公司中选出)的调查中,以下是有关2001年顶级的战略软件项目 的报告,有*号标记的是与CRM有关的:

  建立在Web站点上的商业服务 * (反馈的27%)

  建立在Web站点上的客户服务 * ( 18%)

  应用集成 * ( 13%)

  CRM * ( 10%)

  供应链管理SCM ( 9%)

  财务/会计 ( 5%)

  ... ...(本文尚未结束)... ...


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