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《顾客争夺战》系列之②了解顾客需求的实战高招


中国营销传播网, 2010-02-01, 作者: 张小虎, 访问人数: 5005


  在导购员培训的过程中,导购员反映较多的是顾客不配合,问他需要什么,他们不肯说,要么免开尊口,要么说“随便看看”,“看看再说”,要了解他们的具体需求,很难。

  要了解顾客需求 先了解顾客背景

  顾客一进门,导购员就要通过观察,大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生,以便见人说人话见鬼说鬼话,让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件,即购买力,目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看,以便分配你的精力,把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买,推荐要因“人”而异,有的放矢。第五是判断顾客的购买状态,即有无购买同类产品的经验,对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育,对于有相关经验者多听少说,多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。

  如何了解顾客需求?  

  了解顾客需求的四种常用方法

  1. 问——询问

  第一步主要是询问,通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是,结合产品卖点询问,而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大,你就别询问。比如,你的手机照相非常清晰,你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。

  假如,碰见一位时髦的年经顾客,穿的鞋一只红一只蓝,头发颜成大公鸡尾巴——花花绿绿,于是,这个导购员处于好奇,询问顾客:“你爱上网QQ聊天吧”

  顾客说:“是的,你有可以QQ聊天的手机吗?我就是要买这样的手机。”

  导购员:“我们公司暂时没有,其他品牌卖的有,不过我们的手机也挺不错的”。

  这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病,最好给他一板砖。  

  2.聆听

  (1)聆听是种情感活动

  一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。 

  向对方传递一种信息:我很想听你说话,我尊重和关注你。

  (2)客户讲话时不要打断

  交流中,聆听比自己说话要重要的多,只有通过聆听你才能了解客户的真实意图,才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中,发现了很多打断客户的情形,这不是专业的销售人员的表现,也是对客户的失礼。

  (3)适时给予客户适当的鼓励和恭维

  这样,顾客会告诉你更多。

  3. 想——思考

  你在与客户沟通的时候,要通过客户说的话,进行思考,来了解客户的需求。

  客户因其产品知识的局限,可能无法准确地讲出他们的需求,这种情况下,销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求;有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考,逐步了解其真正意图。

  比如,有一个顾客来买手机,直接就问有没有声音大点儿的手机?这位顾客说他的电话比较多。当时金立并没有这样的手机,有个防辐射的手机,适合电话多的人。于是金立导购员给他推荐了一个防辐射的手机,结果很快成交。  

  4.看——观察

  通过看来了解需求,导购员要眼观六路耳听八方。导购员不在于学历高低,要善于观察,观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言,通过观察了解客户的需求。

  案例:

  (促销员站在柜台前,一对母子来购买手机,母亲50岁左右,儿子22岁左右,1.75以上,身穿短裤。促销员与客户正在交流。)

  S:请问是那位买?

  C:(母亲指指儿子)是他买。(儿子掏出他以前用的手机,在他掏出手机的同时,带出了驾驶证)我以前用的手机坏了,想买个新的。

  S:(注意到了客户掏出的驾驶证)这样的啊,您平时开车比较多吧?

  C:(母亲回答)他是开出租的。

  S:如果是开出租的话,那经常在车上接电话,我们的双屏手机就非常适合您,有电话时,您不用打开翻盖,就可以看到是谁的电话,这样就不用打开翻盖去看电话,多几个动作也许可能多了几分危险。毕竟安全是最重要的事情。您说是吗?

    以上这些方法,前几年屡试不爽,因为产品供不应求,生意好做。金融风暴以来,供大于求,僧多粥少,卖场竞争更加激烈,在此基础上,还要加入一些实用高招。

  以下介绍几个小案例,请品味其中导购员如何通过“观察”了解需求。 


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