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从购车案例看顾问式销售的“精髓”


中国营销传播网, 2009-10-13, 作者: 蒋军, 访问人数: 3069


  “顾问”二字,在大家眼中一定是具有深厚专业背景,有着丰富社会经验,并掌握了某种专门知识和技能的人。遗憾的是,打着“顾问”头衔的人实在太多了,而且缺乏基本的技能和素养。看看现在的置业顾问、咨询顾问、销售顾问、健康顾问、法律顾问、猎头顾问、投资顾问•••••••真让人眼花缭乱,很多时候还名不副实。我想,国人真是太有才了,什么名词、概念拿来都能套上去或者“创新”直接用,管他是个什么含义。

  先看笔者经历的一个真实案例。  

  跟家人一道去4S店看车,一位外表俊朗身材高大的销售顾问(后来感到销售顾问四个字应该打上引号)接待了我们。初一看,这位顾问在外表上还是有“顾问”的形象,第一印象相对不错。在寒暄了之后,他给我们引到座位上,倒茶送水,忙活了一阵。  

  进入主题,他拿给我们一些宣传资料,叫我们先看,其实,我们早看了,在这个网From EMKT.com.cn络如此发达的年代,价格基本也透明了;在来之前也咨询了几家4S店,心中基本有一个“底”了。  

  我们提出去看车,他领着我们去了,简单看了之后,我们进入到关键的价格谈判上,因为在来之前,车也做了很多了解。  

  我先提了几个问题,比如展厅的车价包含了哪些项目,要加装其他配饰的价格等等,反正主要目的就是分散他的注意力,让他不断的思考和费劲,这样可以增加砍价的砝码,时间一久,销售人员会觉得不卖就“白打工”了。  

  总体而言,开始阶段,他的表现还是可以。

  之后,我们对他说:我们都很忙,特意抽时间来的,你就不要绕我们了,直接报个实价,我们都很爽快的,不喜欢东拉西扯。想不到的是,这位顾问直接就将所有他能给的优惠直接列了出来:包含购置税、全险、上牌和全车的饰品的价格,列完之后,他问了一句很“雷人”的话:现在看看你们的心理价位是多少?天啦,我心里想:这样的成熟车型,难道还可以再砍价?  

  看着他列出来的项目和价格构成,对比来之前多方征询意见的价格,我们都觉得价格还是比较优惠了,但既然他说我们的“心理价位”,那我就不客气了,说:你把后面的零头给去掉吧,也就2000块钱,我们也很很讲道理,不给你为难。  

  这时的他显得很为难。他趁机给我们推荐GPS,我们就问他分期一年的手续怎么办?等搞完这个流程,他把GPS的事情忘到了脑后。痛苦挣扎之后,他说不能优惠2000了,只能优惠1200,这是底线了。我当时,心理觉得又好气,又好笑,可气得是:我都基本没有砍价,你就说不行,之前不是“暗示”我还有得少吗?可笑的是:为什么之前要把你的底牌亮出来呢?这可是谈判的大忌。  

  他可能觉得很为难,我就建议他跟经理汇报,但奇怪的是他不敢去,看得出来,价格已经让到了底线了。再这样下去可能也没有结果。需要说明一下的是:我们并不是心痛那800元现金,而是他问我们心理的低价是多少?我当然要“砍一刀”了,这时争的是一个面子。或者要体现出自己所受的“尊重”。  

  家人就说,走吧,这样耗下去没意义。让我们诧异的是:这位“顾问”居然没有留住我们,而是说:“你们回去考虑一下吧”。我们当时有点生气,就说:不用了,如果就是这个价格我们就不要了。是几百块钱的问题吗?当然不是了。  

  不到十分钟,这位顾问就打电话给我们,说经过请示,按照我们的报价成交。想一想这个价位全包,还是比较实惠的,就答应他第二天去办理(已经在车上了,当时就没有返回去)。  

  第二天,早上出门没下雨,但到了中午下起了很大的雨,因为下午6点以后才有空,就打电话为那位销售顾问,能不能等我30分钟,但他说有事,不行。我只得跟他说中午抽空去。因为时间紧张,午饭都没来得及吃就打车去了。办好了手续,赶着回去,但没带伞,我问他店里能不能借一把。这位顾问很坚决的说没有。他还颇为得意的跟我提了一个建议:现在有一个献爱心的活动,捐款一百元,送你一把伞。我彻底晕倒!现在什么时候啊,赶着去办事,还有半小时就迟到了,还有心情献爱心?其实这个活动是什么我都不知道,没有宣传、没有展示。  

  我跟他说:谢谢,不用了,你忙吧。他居然就转身离开了。我也一溜烟钻进雨幕中,“抢”了一辆出租车,逃离了。  

  当然,这个过程中最折腾人、最让顾客心寒的不是4S店的顾问,而是银行。因为考虑到资金的最大效用,就参与了银行和4S店的一个活动:做了一个免息、免手续费的一年分期,这就涉及到银行的审核,在这个过程中,银行的服务、流程,以及信用审查方式,着实让人上火。关于这一部分,将在后续的文章中专门撰文分析,在这里就不再啰嗦了。  

  点评:

  总体上说,这位销售顾问的表现应该是欠缺技巧和技术的。主要问题一个是欠缺经验;二个是对顾客的心理把握不够;第三是在策略上没有一致性,表现在细节上抠得不细致;第四后是对整个局面失去了控制,把所有优惠让出来了――过早亮出了底牌失去了控制权;最后,不排除是他的策略安排,加速成交,以实在和诚实打动人,但也“太实在”了。  

  综合来看,这位“顾问”无疑是欠火候的,那么,销售的要想成为一个优秀的顾问,要有哪些能力呢?或者说顾问式的“精髓”是什么? 


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