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从购车案例看顾问式销售的“精髓”


中国营销传播网, 2009-10-13, 作者: 蒋军, 访问人数: 3090


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  揣摩心理  

  做销售也好,做品牌也好,其实最终都是一场“心理之战”。销售是为了满足客户心理需求的时候,完成销量;品牌无非是在消费者心中留下“印记”,建立关系,创建独特的,有优势的品类。

  所以从这个层面上说,这位顾问是做得不好的,因为他完全没有抓到我们的心理。其实,在交谈中,他应该会感觉到,我们对这个车是非常了解的,不只是来看看,这就说明我们成交的机会很高。那么,对这类客户,价格这是一个参考因素,只要在合理的心理预期之内是可以成交的;加上这个是成熟的车型,价格也很透明。  

  最好的方式,不是列出所有的优惠,而是什么优惠也不说,列出来的都是要出钱的,让顾客自己来决断或砍价。优惠都是慢慢给出的,要显示出是顾问为顾客争取到的,而不是随便可以给出的。这样,顾客砍价的心理预期就会降低,相反,顾客购买的满意度就会提高。  

  见所未见  

  看到问题的关键和核心。并发掘潜在的台词和顾客内心真实的想法。见所未见,必须要了解顾客言谈中的潜台词,即“言下之意”。相对而言,国人在大众场合言谈会较为含蓄,会让你去猜测或推测一下他真实的想法。

  比如说,当我说其他的4S店比你们便宜,那作为顾问,就要搞清楚这个“便宜”是怎么回事?顾客所言的“便宜”或许仅仅是一种试探,重要是是搞清他的目的。或者,第二种情况是顾客确实不了解情况,是一种误解。那么,销售顾问,要做的是,尽量让顾客说的更多,从中发现一些“破绽”或者仅仅是顾客的一句问话,并没有纠缠于价格的意图。  

  这个时候,销售顾问就可以判断顾客至少不是完全在价格上纠缠了,再接下去探寻其他方面,可能是后续的服务、保障抑或是赠品、配饰等等,这些相对比较好解决。  

  给予尊荣  

  很多时候,销售顾问是要做一些“表面文章”的。洽谈开始前很好做到,因为培训的场景还在眼前呈现着,但在洽谈中和后续的见面上,可能不一定能保持。有时候,来选购车的顾客并非为了一千或八百的不买一个车,重要原因是顾客没有感觉受到应有的尊重。  

  前面的案例可以看出,这位顾问差点不能成交是因为:在最关键的时候决定要放弃,当然,刚开始这位顾问的策略是有问题的,不该开局就亮底牌;接下来就因为2000块就“粗鲁”的、武断的终止谈判,最让人难以理解的是:还要假装让我们出价,这些无疑让顾客有上当受骗的感觉。

  再有,在整个洽谈和服务的过程中,不能站在顾客的立场上考虑问题,特别是细节的把握上,尤其欠缺火候。  

  控制全局  

  只要不亮出底牌,就还有沟通和“妥协”的机会;也就是说,销售顾问在没有触及折让底线的时候就可以控制局面。价格如果很难再让步,可以考虑其他的项目,如配饰、保险、购置税等等。单单就是车饰就可以将顾客牢牢控制,关键是你怎么根据顾客的情况进行布置。  

  如果整个过程都被顾客牵着鼻子走,就算是谈下来,估计也是备受煎熬,大汗淋漓,苦不堪言。因为此时的顾问非但没有起到作用,而且会产生挫败感,接下来就可想而知了:心中不满,又怎么会对顾客进行优质的服务。  

  结语:

  绝对没有小看、轻视或讥讽这位销售顾问的意思,在笔者看来,只要他稍微改变一下策略,积累一些经验,我相信他会变得很优秀。为什么这么说呢,其一,他确实很认真,也很年轻,还有时间学习和积累;其二,让人觉得很踏实,本来也是一种优势,只要不陷入迂腐就行;其三,或许这种策略他在顾客身上屡试不爽未可知!  

  但不管怎么说,尊重、敏锐和局面把控总是一位顾问的核心要求,希望他能有更大的进步吧。

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件: jj001001@12.com

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