我说,你们山东人的先贤管子曾曰：成功之道,赢缩为宝。即要抓住时机,宜行则行.现在市场低迷同行都在观望,正是你出击的好时机,钱在找你,还等什么？赶快造碗造桶接米呀！于是,李所长投资二千万建起全国首家哮喘专科医院。第二年经济开始回升让他赶上了,趁势而上发展成为十几个亿的民营医药大集团。

　　大凡成功企业,多是抓住一次市场机遇而暴发的,而这个机遇总以“危机”形式,在你同行退缩时出现,就看你能否富贵险中求了啦？比如说,眼下对汽修行业来讲,“钱又来找你了”！算算看,汽车销售利润仅占20%,80％的利润将从用车后的维护服务中产生;而且经过前几年经济繁荣的购车热,车主目前都到了汽车的维护期,汽修的利润率已高达40%,光全国总额“大蛋糕”就有四千多个亿元,太诱人了！可谓“车如流水马如龙,花月正春风”。连国外汽车在华最近都停止了卖车的吆喝,转向了汽车维修……

　　顺便提一下,当年我叫李所长“造碗造桶”,是让他抓规范管理和优质服务,可此时此刻又有多少企业又会想到呢？

　　唐代诗人孟郊曾在《登科后》写道：“春风得意马蹄疾,一日看尽长安花”。以表达自己进士及第的愉快心情。的确,我最近就策划了这种“长安花”-----　　

　　●机遇总是“青睐”有准备的人

　　那是2005年1月,重庆长安集团召开全国“亲情服务”大会,唐总作为江油市代理商,聆听了由长安特邀我在会上, 做《我们不是卖汽车的,而是帮助用户买汽车的》的培训演讲。

　　“当时全场安静极了,鸦雀无声,只有记录声。我边听边在想:我以后一定要请严教授帮我提升服务与管理水准。”唐总回忆。会后,唐总第一个跑去买了我全套书碟,至今还在阅览。

　　“我渴望,我得到”这是日本索尼电器总裁说过的话,以此形容唐总更恰当不过。

　　四年过去了……

　　7月18日,我正在武汉讲学时突然接到唐总的电话,听到他殷切的策划要求,开始还不相信,因这些年见过太多“要求时冲动,真做时不动”的四川企业。当然也有真求真做成功的,但大多是沿海企业。2004年广州客家王酒店的陈总,就是在中山大学听了我的课后,当场请他策划导入CS,如今已连续开了5家大酒店……

　　8月初,我将信将疑到江油与唐总见面后,方知他是“动了真格！”唐总说,这些年由于服务与管理上不去,他都不敢扩展经营业务,这次他痛下决心。所以,唐总从议价到诊断到策划到培训到设计到执行,对我言从必行大力配合,确保了整个咨询圆满进行。

　　当时正值酷暑,江油天明闷热的汽修大院因我到来,照唐总话说,宛如吹进一股凉爽的清风。当天我就对天明所处的周边汽修市场,内部管理和服务现状,进行了诊断与测评考察。在考察中我发现了两大问题:一是服务缺乏主动性。其现状尤如一个存水的水桶,桶的开口尽管有源源不断的客户之水流入,但由于接待不热情,仪表不整齐,介绍不专业,完活不快捷等表现不佳的“服务漏洞”,使得流入的客户之水又被流出,天明必须从填补水桶的“服务漏洞”着手,让它严丝合缝入桶皆留。二是管理较为粗放.以上服务表现不佳只是表面现象,其实质则是因管理的粗放而造成,而只有通过全面导入我们首嘉公司的“CS100%认证”,才能从根本上解决天明在服务与管理上的这些“短板”。

　　“脏乱差”已成汽车维修车间代名词。来到维修厂,你会看到什么？脏兮兮的机油和汽修工人,满地的螺钉螺母,随处乱扔的维修工具,污水污物堆积。天明的状况也是这样的, 于是我告诉唐总,今年年初,山西忻州一家汽修厂的一场大火触目惊心！原因是维修厂内工作区域管理划分不清,乱堆乱放的混乱不堪而引发了一连串“混乱”：先是汽修工人在进行汽车零件焊接时,火星不慎溅入旁边一汽油盆内,导致汽油盆起火,工人手忙脚乱中用灭火器灭火时不慎将汽油盆打翻,流淌的汽油火又将货架上塑料配件引燃发生火灾……

　　痛定思痛, 天明汽修厂的现场管理刻不容缓。所以这次我在为天明公司导入CS100%认证策划时,将现场管理作为重点。首先针对天明各维修车间没明显的划分,使检测、喷涂、钣金、焊接以及焊接工具、油漆、机油等混同操作,易发火烧连营之患,专门设计了“5清”环境整治和“目视控制”看板管理等认证项目。

　　我在多年为企业管理咨询中发现,许多企业管理员工时,忽略了他“能不能”的问题;他“不能”肯定搞不掂,你再指责也没用;而“让他能”才能把事做好。于是,一场连续7个晚上的“聚焦客户”天明培训考核大会,为“CS100%认证”顺利导入拉开了序幕……　　

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
	查看严世华详细介绍　　浏览严世华所有文章