策划心曲：怎不“一日看尽长安花”？ _ 文库

　　何为“CS100%认证”？它是我近年来,以亲自创办了三个服务实体的实践,以及为全国90多家企业导入CS经营策划过程中,总结并首创提炼出一套行之有效地咨询方法。它与“ISO9000认证”相比,具有更实用、更全面、更简易的价值,“CS100%认证”服务方式是一条龙式的,以全程化帮企业改变观念、规范行为、再造流程。其中有测评,有策划,有设计,有培训,有试运营。即“扶上马,送一程”多功能；从而打破了目前策划公司“只交文案收钱,不问效果如何”做法.这次为天明公司的首次导入使其深感：在短时间内走向规范管理,服务水准也得以提升。CS100%即让顾客百分之一百满意,认证通过以下八个项目的推动进行：　

　　一大中心——以客户为中心改变观念（对企业外部市场和内部管理及服务现状诊断,提供“聚焦客户”策划案）。

　　两本手册——设计便携手册规范行为（针对企业服务管理现况,定制两本简易、随时翻阅的“小掌中宝”）。两本管理与服务“掌中宝”,仅有巴掌大小,既小巧又便携;可握在手上像查字典似翻阅,可随意插入衬衫口袋中。而且内容也非常通俗易懂,并简单明了。比如,在《天明服务管理掌中宝》中严格规定：解决维修问题：“三个不放过”----第一、原因没有查清楚不放过；第二、质量责任未明确不放过；第三、纠正措施未落实不放过。还要求在接修服务的时候,做到“四个不漏”。当员工们人手一本手册后,对管理重点和服务要点一目了然,册子上写得清清楚楚,照着做就行了,应知应会应精通,不健忘；管理者也可有章可循的监督员工是否违反手册的规定,并随时督导处处提醒。达到了“手册使管理更轻松”目的。

　　三段服务——以全程化服务再造流程（围绕帮助客户,建立售前咨询、售中支持、售后超值三段服务系统）。针对汽修业只看重售后服务,还做成“诉后”的服务,再造流程为以下：第一段：电话热线和网站的信息性畅通服务,用户有任何疑问,都可以通过这些渠道与汽修公司保持沟通联系、查询并帮助；第二段：面对面的服务,用户来购车,提供对车的检查和产品及服务介绍、帮办购车手续、现场服务等等。在这一层面,消费者可以直观地看到厂家的服务；第三段：购买后的跟踪服务,据用户登记的信息,为他建客户档案,定期提示车保养小知识,提醒回店检查保养,确保用户车一直处于最佳状态,保证行车安全。

　　四种例会——采用会议营销From EMKT.com.cn狠抓落实（为解决执行力问题,健全每日晨夕两会、每月对账会、每季嘉奖会）。汽修业最突出的问题,是把简单容易的事做起来总马马虎虎,漏洞百出,这是因不认真和太爱耍小聪明所造成。我们不缺好制度,差得是职业化落实精神。为解决打造执行力问题,“CS100%认证”要健全认证企业的以上四种例会制。

　　五清管理——整治维修车间督导检查（清理有用无用、清爽分类、清扫彻底、清洁规范化、清正好习惯）。“CS100%认证”的“五清”管理整治,就是分析维修,工作环境是否满足维修,工作需要和人的生理需要,分析现场还缺少什么物品,针对不同类别场所的问题,分别提出改进建议。“五清”即清理有用无用;清爽分类;清扫彻底;清洁规范化;清正好习惯。因当环境井然有序,工作心情自然就好！即要做到永远保持A状态,不断改善B状态,随时清除C状态,使员工保持旺盛斗志和良好技能,所需物品随手可取,不需之物时刻清除,现场环境通畅、整洁、美化、安全、文明,使场所和环境在时间和空间上实现整体优化。同时还规定上班“4不准”和下班“5不清不走”。如此环境一变,当顾客汽车“抛锚”寻找维修时,干净整洁的汽修厂就成首选。

　　六项看板——按目视控制法标示现场（把环境工位及进程,以揭示、计划、任务、进度、标牌等看板警示）。它也可称之为“看得见的管理”、“可视化管理”。它对提高维修的工作效率、缩短维修周期、降低成本和提高维修质量的作用是显而易见的。

　　七场培训——打通思路强化心智转型（利用企业下班晚7-9点,连续对以上项目从激励到技巧培训12小时）。

　　八个环节——打造CS100%服务循环圈（从接待-咨询-派工-诊断-追加-维修-质检-交车,环环紧扣试运营）。这八个环节形成一个“链式”的服务循环圈,是由接待>咨询>派工>诊断>追加>维修>质检>交车,环环相扣。“CS100%认证”在每个环节上都设计了一个管理提示卡,以确保服务循环圈的顺畅运行。　　

　　在请策划上敢与不敢？多数人选择“我先看见,才相信”的惯性思维.其实等他们看见了时,已再没机会了。而有市场直觉的企业家会逆向思维,先下手为强,趁隙而入。

　　受唐总感染,我连续做了7个夜晚培训考核,并将新策划成果-----“CS100%认证”首次导入天明公司。8月22日,在四川江油天明实业有限公司（重庆长安汽车服务代理商）召开的“规范管理颁奖大会”,尽管大会举办的很简陋,但却热烈非凡。尤其是当公司总经理唐天明的一番讲话：“这次专门邀请严教授为我们公司做‘管理大转型、服务大突破、营销大决战’的策划咨询,我是有备而请的。因为‘相信它,我就看得见它’！”赢得全场掌声叠起……

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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