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成交于最后一米之结局篇


《销售与市场•渠道版》2008年11月刊, 2009-07-30, 作者: 张润生, 访问人数: 3715


  现在满世界充满了矫饰的奉承和浮华的过誉之词,这恰恰更说明肯定和赞美的作用。所以,请不要较真,关键是客户喜欢,这就是真理。(导语)

  第一集:赞美也是艺术

  【案例】

  一次,一个客户在一款地砖前面驻足很久,我走过去对他说:“您的眼光真好,这款地砖是我们公司的主打产品,也是上个月的销售冠军。”

  客户问:“多少钱一块呢?”

  我说:“折后价格,150元一块。”

  “有点贵,还能便宜吗?”他追问。

  我说:“您家在哪个小区呢?”

  “在第六田园。”他说话爽快。

  “第六田园应该是市里很不错的楼盘了,听说小区的绿化非常漂亮,而且,室内格局都很不错,交通也很方便。买这么好的地方,我看您不会在乎多花几个钱买我们这款质量更好的产品!不过,我们正在第六田园和水晶城作促销,这次还真能给您一个团购价。”

  客户脸上挂上了兴奋,他说:“可我现在还没拿到钥匙呢!没有具体的面积,怎么办?”

  我马上回答:“您要是现在就提货还优惠不成呢,我们按规定要达到20户以上才能享受优惠,今天加上您这一单才16户,还差4户呢。不过,您可以先交定金,我给您标上团购,等您面积出来之后再提货。”

  就这样,客户顺利交了定金。两周之后订单正式成交。  

  【思考】

  这个很简短的案例中有许多闪光点,最重要的是这位导购善于赞美。

  1.导购开口第一句就说:“您的眼光真好,这款砖是我们公司的主打产品,也是本月的销售冠军。”

  这句话不一定是真话,这款产品甚至还可能是本月销量最差的产品。当然,请不要较真,关键是客户喜欢,这就是真理。每个人都需要认同,客户同样需要。既然客户喜欢,我们为什么不能提供一些证据让客户更喜欢呢?所以,“本月销售冠军”、“我公司的主打产品”就是对客户最好的认同。

  2.导购又说:“第六田园应该是市里很不错的楼盘了……交通也很方便。”

  这样的话,不难说,每个人都会说,但你有没有娴熟地说出来呢?事实上,不一定。

  这时如果你只说“我们正在那个小区做促销”,结果会怎样?这只能让客户觉得虚情假意。

  整个过程,这位导购是这样处理的:先夸小区漂亮(实际上是夸客户的选择),再告诉客户不该省钱,让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧;之后告诉客户,我们正在作促销,“即使您不谈,我们也可以给您打折的”,这等于给客户额外的惊喜。如此一来,客户哪里能找到拒绝的理由呢?

  3.导购最后抛出的一句话是:“您要是现在就提货还优惠不成呢,我们按规定要达到20户以上才能享受优惠……您可以先交定金,我给您标上团购……”

  相信导购当时就能开出这个团购价。但是他没有这么做,而是顺着顾客的意思走,“等你面积出来之后再提货”;同时,故意让客户认识到这种折扣的“来之不易”,创造一种超值的心理感受。 

  【提示】

  现在满世界充满了矫饰的奉承和浮华的过誉之词,恰恰更说明肯定和赞美的作用。被别人承认,是人们基本的心理需求。

  站在客户的角度上思考问题是导购成功的关键。既然客户需要赞美,我们又何必吝啬我们的语言呢?

  当然,赞美是一种艺术,背后隐藏着无穷的智慧。不同的顾客需要不同的赞美方式,赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握,才能保证赞美的成效。

  第二集:“菜鸟”导购为何成功  

  【案例】

  我第一天做导购时,店长初步介绍一下店里的情况,拿了一些资料给我,就算开始工作了。这一天正好是周末,客户很多,我这个“菜鸟”也硬着头皮上阵了。

  这时候店内进来三位客户,我凭直觉辨认出来,其中一个是设计师,另外一对夫妇是业主。通过交谈我发现,那位男业主的决策权明显大一些,所以,我就选择男业主作为主要介绍对象,事实证明我选对了。

  但是,我对产品一窍不通,怎么办呢?

  我发现客户在店里的一个样板间前停了下来。店长刚给我的一些资料中,正好有这款产品的铺贴效果图,很可能有用。于是,我拿给了那位顾客,他看后兴趣大增,当他询问设计师的意见时,设计师轻描淡写地说了一句:“好像和你家的风格不太适应。”

  我看了设计师的眼神,意识到设计师之所以扯后腿,很可能是因为我店没有给这位设计师销售提成。

  我趁给客户倒水的时候,示意另外一个店员把设计师支走。设计师走后,我从客户那里得知其家中的装修偏重于现代风格。

  于是我指着一个效果图对客户建议,如果这款产品与一款金属色产品混合起来铺贴,不仅现代感强,而且会使空间上有一种过渡的艺术美(我只是在堆积关于美学的词汇,所言不具科学依据)。我还不失时机地向客户介绍我们的质量和服务。客户非常满意。

  但客户最终还是匆匆离开,也没有留下联系方式,只是说下次再来。我想这下完了,要知道,一次丢了一个客户,可能永远都会与这个客户无缘。

  过了一周,这位客户带着那个设计师来了,一进门我就认出了他,跟他打招呼时,这位客户反问我:“我认识你吗?”当我重提上次碰面的过程时,他变得非常高兴,显然是一种受到尊重时的高兴。

  随后的沟通就顺畅多了,设计师没再捣乱(显然上一次已经被我们的店员搞定),顾客没提其他要求,只说价格高了一点。于是我把颜色相似、正做促销的一款产品介绍给他,顺利签单。

  这是我的第一单,它给我的一个启发让我一直记忆犹新:一定要记住客户,有时候对客户的尊重和对细节的重视比什么都重要。  

  【思考】

  这位导购虽是新手,在工作中却显老辣。

  他能一眼看出来设计师,能马上辨别出购买的决策人,能和其他店员主动配合,能对陌生的产品做出讲解,能记住接触过的顾客……这些正是一个优秀导购应该具备的基本素质。

  对细节的重视成就了这单生意。如果导购没能给顾客留下印象,就没有顾客的第二次光临;如果他没有记住顾客的名字,最终的成交可能会变得困难一些。  

  【提示】

  发现客户的心理,重视客户的心理,解释客户的疑惑,导购过程就这么简单。但成功的决策因素往往是细节,对顾客施以细节上的重视,往往能激发他们的认同感。

  善于发现细节、具备细节服务意识,是一个导购应该具备的基本功,甚至是基本素质——什么样的客户用什么样的办法,什么样的问题该如何回答,什么样的动作代表什么样的心里……有时候就像条件反射,能够应变自如,这是一种长期培养形成的素质。  


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本页更新时间: 2022-09-28 05:23:40