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成交于最后一米之结局篇 7 上页：第 1 页 第三集：成交或许只是意外 【案例】 当客户走到SL产品的样板间时，从表情上就能判断出她很喜欢它。 我对她说：我们的墙砖都是不透水的，而且是三次施轴，我们是第一家做出来的，至今也只有几家能做到。随后，我又给她做了透水的示范，她似乎很满意，不过她没有把话题停留在那一款上，而是问：“你们家的地砖哪一款卖的比较好？” 这给我了一个信号：客户不仅要瓷片，还要玻化砖，客户很可能需要装修房间的整体解决方案。 我把客户带到HV系列那里：“这是我们2008年的主打产品，这款砖是魔术工艺加七次布料，是仿天然石材……铺在家里特别显档次，要不你给我放在地上让你看看。” 客户说：“真的很漂亮。” 我看客户有点心动，说：“您有面积没有，我帮你算算，看看总造价是多少。”算完造价是15000，客户看了一下说太贵，问能不能便宜点。 我走到前台假装请示经理，然后转身对客户说：我们公司有个金卡价格下调五个点，之后是14250元。 顾客看了看我说：“你再申请一下。” 我说：“我们本来是诚信实价，能下五个点是因为经理在这里。” 客户想了一下，随后就定单了。 【思考】 笔者认为，这单生意的成功有巧合因素，这次导购过程存在诸多败笔。 1．客户首先对产品的花色产生了兴趣，而且，她同样重视产品的质量。如果她只重视花色，而对质量问题漠不关心的话，那么，该导购讲的所有关于产品质量的内容都成了废话，毫无意义。因为这位店员没有围绕客户所关心的重点进行说服，是一个败笔。 2．顾客对品牌情况已经有了大致了解才促使了最终成交。如果不了解，她不会对产品的花纹马上产生认同，也不会认同店员做的产品试验。所以，顾客来店前可能已经想好了要买哪个产品，而导购成交也可能有碰巧成分。 3．至于导购假装向经理询价，如果这位经理就是店面经理（而不是临时的经理“替身”），那么，一旦这个顾客直接走上去找经理要折扣，必然将经理逼得无路可退。 所以，一个成功的销售案例，并不是以顾客成交作为衡量依据的。能够审时度势，根据顾客的购买规律和需求变化，给以机动灵活的应对，以专业的服务方式和态度赢得顾客，才算得上是一次成功的成交，这也才能证明导购的素质是过硬的。 【提示】 一单生意成功了，我们可能会为之欣然，但是，如果我们回忆细节就会发现，生意的成功往往不仅仅是我们店员的因素，而是多方面因素合力的结果。实际上，所有的营销策略以及环境因素都在对顾客的购买起着潜移默化的作用，如果合理利用这些因素为我们的说服策略服务，将能起到事半功倍的效果。 大结局：这一单为何这么轻松？ 【案例】 导购：欢迎光临！ 顾客：我们几位要团购你们的大千玉石系列，请问团购最低折扣是多少？ 导购：你们是几家呢？ 顾客：五家，刚好够你们要求的团购户数。 导购：我们最低是7.5折，给你们团购是7折，而且会免费设计、免费送货、免费…… 顾客：行！现在就签单吧。 这么容易就签单了？怎么这么轻松呢？ 签单之余，和这几位客户闲聊几句才知道事情的来龙去脉，原来这几位客户是一位大妈的亲戚朋友。 这位大妈出现在一周前，她逛市场有一段时间了（手里拿着一打产品资料），到我们店门口时我热情地说：“大妈进来喝杯水，休息一下。” 这位大妈正好有点累，进店后她马上说：“我又不买你们的砖，瞎逛着呢。”我请她坐下，递上一杯水，就闲聊起来。要走的时候她说：“小伙子，感谢你，我该回家了。” “大妈，方便时就常过来坐坐。” 没有想到，她的亲戚朋友买房子需要装修，是她牵的线，其中一位顾客是大妈的儿子，他们说：“我妈说了，一定要买你们的砖，不会有错”。 【思考】 这个案例既没有讨价还价，又没有敌我交锋，更没有错综复杂的情景，几乎没有任何可以分析的地方。案例只是讲了一个简单朴素的道理——小胜靠谋，大胜靠德。如果说这是一种口碑传播，那么其意义是：每个人都有可能为我们带来生意，所以，不要忽视任何人。 【提示】 销售任何产品，都要和人打交道。顾客往往对产品不够专业，最后的成交通常是因为对品牌、对导购的信任而转移到产品身上。因此，导购与其说是在推销产品，还不如说是在推销自己、推销自己的诚恳和对客户利益的关切，而且心诚则灵。 因此，做生意，先做人。 《销售与市场》渠道版编辑部， jamesfan@vip.soh.net ，010-58790767。与作者一起关注营销From EMKT.com.cn、一起关注企业成长。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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