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成交于最后一米之讨价还价篇
7 上页：第 2 页 第三集：为何能说到顾客心里去？ 【案例】 五一劳动节，我们正有促销活动。这天中午，来了一名男子。又是促销期，又在中午，经验告诉我，他很可能是想买便宜砖，会对价格比较敏感。 我走上前，顾客主动问有没有客厅用的仿古砖。我带他过去看产品，边走边问他：“大叔，您看了这么多家了，有什么感触啊？” 顾客：“没有啊，我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢？” 我说：“大叔，有些年轻人，就想把自己家装得有特色，这样的仿古砖我们有很多，但真正适合自己家里用的只有一款，以米色为主，因为装修嘛，一个是要经济、实惠，一个就是要干净！所以要买属暖色系列的，这样显得温和！” 顾客马上问：“是啊！要是你家装修呢？”看来我的产品讲解说到顾客心里去了。 “我做砖这么久了，我觉得吧，厨房、厕所一律用白砖，客厅一定要用玻化砖，这样看起来很干净！”我提出建议，因为按照我的最初判断，他首先会关注价格，其次才是为追求复杂花色而选择仿古砖。 “那么玻化砖和仿古砖怎么区分呢？”顾客继续问。 “说实话，最好的仿古砖也没有最差的玻化砖好，因为仿古砖不平，重压机没有压过，也不耐用。”我还是坚持实用原则。 顾客走到玻化砖前，我立刻找了一款中价位的产品，指给他看。 “我想要每平方米五六十元的。”顾客对价格有异议。 我关切地说：“大叔，铺地板不像买衣服那样想脱就可以再换一件，所以您要考虑好，首先要挑选自己喜欢的，看好了款式之后价格都好说。” 顾客：“你们这里的玻化砖哪个最好呢？” 我说：“HQ系列的，跟大理石比较接近，铺出来的效果好看、漂亮。” 他的注意力落在了价签上，我继续说：“五一促销价格是180元/平米，而且其他厂家都没有这个花色，只有马可波罗有，但是他们的价位要贵很多。” 顾客听到价格，脸上冷色增多，说“还是太贵了”。 “那就给您175，您也跟我说了您的最低价格，我还能报高了吗？我也想卖货啊。”我同时关心地问了他家里有多少平方。 顾客说：“我还是再看看吧”。 我想他看上这款砖了，于是充满自信地说：“你要是真心喜欢这颜色，我相信你一定会回来的，不信你转转，一个档次的产品，价格不会比我们的低，而且，您的客厅是30平米，差价也就是两三千元，您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了，而家里装修能让您舒服好几十年呢！” “而且，挣钱就是要花的，存起来利息又少，该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下，她也一定会喜欢这款，但我们的促销价格只持续三天。” 顾客：“你这姑娘说到我心里去了，我今天就定了吧。” 【思考】 由于时刻站在顾客的角度去思考问题，这位导购在语言上所发挥的空间得以迅速扩大。 因为顾客的需求层次和心理是不断变化的，于是就有了“买瓷砖不像穿衣服”、“挣钱就是要花的”等丰富且得体的语言，这些语言的运用催生了直接效果：“你这姑娘都说到我心里去了”。 当然，正是由于对顾客“很可能要买便宜砖”的客户特征的把握，才产生出对具体产品类别的推荐，才产生对产品颜色的推荐（收入较低的人对单一颜色比较敏感，收入较高的人更倾向于复杂的颜色），接着，产生了对价格问题的合理说服策略，整个说服过程顺理成章。 所以，最终的成功，依赖于导购对顾客心理的深刻把握。 【提示】 立场不同，往往考虑问题的方式会有所不同，对问题的表达方式也有所区别，所产生的效果自然就会迥然不同。 自我为中心是每一个人固有的心理特征，站在自身立场考虑问题是每个人的思维习惯。这是一名成功的导购必须克服的。 《销售与市场》渠道版编辑部， jamesfan@vip.soh.net ，010-58790767。与作者一起关注营销From EMKT.com.cn、一起关注企业成长。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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