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中型美容院如何做到“欺大压小”!


中国营销传播网, 2009-07-09, 作者: 孙授诚, 访问人数: 2096


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  分层服务:按照顾客的消费层次提供特色服务,按照消费的标准分为1尊贵顾客;2贵宾顾客;3普通顾客;因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务,贵宾顾客是店铺的主流采取优先按排的方法,普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等,鼓励顾客上午或者下午来做护理,如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目,如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客,利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。一般周六周日顾客比较多等候时间长的特点,升级接待服务的标准让顾客感觉到意外的惊喜,蜜雪儿美容院配置了冰箱与微波炉、购买了茶具、时尚杂志与书籍,当然还准备了时令水果与各种饮料和特色点心,以备招待顾客之用。

  星级服务:如果是一名或者两名顾客等待时,给顾客冲杯咖啡、切几片水果、放几个小点心,放几曲舒缓的管弦乐或者轻音乐,置身其中如诗如画令人浮想联翩,或者让顾客打牌消遣时光,意犹未尽的时候已经到了护理时间,例如顾客数量达到了四个以上,马上取出茶具开始品茶论道,一曲古筝独奏或“高山流水”或“汉宫秋月”,曲意后重悠远安神静心陶冶情操提升素养,一曲“童年”回到遥远的过去回味无尽的童年趣事。

顾客观茶色闻茶香品茶味一次次的“关羽巡城”一遍遍“韩信点兵”的演示,不知不觉就到了护理时间,顾客在享受护理的时候还在回味刚刚美好的感觉,甚至想每次来都要等一等,才觉得更有意义心理才能满足。

  等待是很烦人的事情在蜜雪儿美容院却成为一种享受,这样的做法是让顾客在赶时间而非消磨时间。有些店铺也有书刊杂志,但是都已经脏乱不堪几个月都不会更换。服务“源自真诚”“感动在于细节”这就是一流店铺所具备的。馨芳美容院的方式非常值得借鉴。

  服务无止境:留住顾客必须是真正的为顾客着想“替您着想为您服务”,“让您放心给您省钱”为指导思想,接待室准备生活窍门知识、营养保健知识、教育子女知识、文化修养知识,顾客在等候在休闲的同时会学习很多有意义的知识,即提高高了个人修养,又增长了见识还学会了相夫教子知识、勤俭持家学问多重收益。

  美容院还经常组织一些PARTY活动(象春夏的冷餐聚会、化妆舞会、秋冬的招待宴会、新春答谢酒会等),还经常请专家讲座着装艺术、社交礼仪、夫妻关系艺术、亲子教育、健康养生等方面的课题,顾客的层次逐步提高与店铺共同进步共同成长,顾客对店铺有深厚的感情,通过自己的感受影响了身边的人成为店铺的忠实顾客。提供个性化的特色服务亲情服务是中型美容院做强的唯一途径。

  亲情服务:很多美容院也有顾客管理仅仅停留在搞活动给顾客打电话,顾客生日送束鲜花或者小蛋糕,年终积分再送礼品。一流美容院定期短信电话沟通,节假日真诚祝福,并且送上店铺员工亲手设计制作的小贺卡小礼物,因为是亲手制作意义不同。风雪雨雾恶劣天气温馨提醒,向贵宾顾客提供接送服务真正做到“替您着想为您服务”,亲情服务意外惊喜美容院做到的顾客的家人都做不到。

  顾客就会非常信赖美容院总想找机会回报店铺。店铺能够做到顾客的父或母过寿辰顾客自己都忘记了,好在店铺的寿辰蛋糕已经送到家里,蛋糕的署名是顾客的名字受顾客之托送到家里,顾客避免了忘记父母寿辰的尴尬感动的热泪盈眶,顾客上班路途比较远夏天的一场暴雨让顾客发愁孩子怎么办!没有想到孩子打来电话让妈妈放心,她已经在美容院里吃上了由阿姨准备的可口的饭菜。

  请问这样的服务您的美容院能做到吗?你的店铺发生过如此感人的故事吗?正常情况店铺对顾客的软管理就是几项(姓名、电话、年龄、工作单位)一流的服务不是挂在嘴上放在心里而是做到位才行。顾客的家庭信息和其父母的信息都是顾客在不经意间透漏的,有心人总会有办法。只要你真诚服务于顾客、顾客就不会流失反而会越聚越多。亲情服务让蜜雪儿美容院成为最强的店铺,同时也是顾客规模最多的美容院之一。

  中型美容院要成就一流美容院“完整的产品”一定要做好,蜜雪儿美容院深深知道产品是基础质量是关键,优质的产品明显的效果是留住顾客的要素,大多数的美容院还不够专业店铺的硬件条件还不够完善,软件方面可能更差一些,绝大多数的大型美容院是五星级的硬件大排挡的软件,硬件设施完备环境一流。

  员工的专业水平,服务态度、敬业精神、团队协作、职业素养等方面还存在很大的差距。卫生问题应该不算大事,但是很多美容院的卫生就是大问题,地板、床单、被子、美容器材等卫生很差,做不到定期清洗定期消毒定期更换,最起码的卫生都做不到位,更谈不上美容院最基础的“五感六觉”了(1眼睛的观感好2悠扬的乐曲听觉好3淡雅的清香嗅觉好4香茶饮料味觉好5产品使用触感好6店铺的综合感觉好),有些店铺虽然没有好的感觉,但是刺鼻的味道到处都能找到尤其是卫生间,卫生间是卫生间、卫生间不卫生“就是”卫生间。

  优秀的店铺卫生间一尘不染窗明几净,而一流的美容院的卫生就象星级酒店一样,馨芳美容院不但表面的卫生做得非常好,就连犄角旮旯也会一尘不染,因为店长会戴着白手套在任何位置用手套去擦拭,如果手套带黑就把所有的地方重新搞一遍卫生。尤其是卫生间里面专人负责每一小时清理一次每次都有记录,卫生间的绿色植物每天换一次定时喷洒香水保持空气的清新,卫生间非但没有异味还会飘出淡淡的清香,可以这样讲在卫生间里吃东西都不觉得尴尬。

  中型美容院要做到欺上压下创造超级美容院,必须掌握“进退攻守”的规律知道进退的道理明白攻守的得失,善用动静结合的妙处。中型美容院做强的要素必须是1有事业心具备良好职业素养的老板,2一流的员工队伍,3一流的服务设施,4一流的环境氛围,5先进营销From EMKT.com.cn策划方案,6美容院完整的产品。

  店铺的位置与形象系统满分、环境与卫生系统满分、管理制度与员工培训系统满分、产品质量与服务系统满分、接待层次与服务项目系统满分,资源有效的整合衔接要使人到位,如果每个环节都做90分成绩已经很好,但是五个系统相乘是59分都不及格,所以服务坚决不能打折。打造一流美容院左右逢源进退自如的中型美容院,必须每个环节都做到100分。馨芳美容院老板张春明先生说到也真正做到了,成就了自己一定要做到区域名店的目标。

  馨芳美容院初期生意的不景气是由于经营水平低,管理不善欠缺很多成功的要素所至,后来之所以成为本区域的一流的美容院,成为区域内有着广泛的影响力的美容院,正是遵循走专业化之路与综合因素相结合成功案例。中档美容院要成就一流店铺创造超级美容院还要遵循1精于客源;2强在服务;3胜在品牌;4成于员工;5久于老板的经营思路!如果你的美容院正在经历前后夹击两头受气的境地,专业化之路是做强中型美容院的唯一途径。

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件: thinker9865@163com

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