中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 麦肯特观点 > CRM离我们有多远

CRM离我们有多远


深圳市普林哲企业咨询有限公司, 2000-12-15, 作者: 罗树忠, 访问人数: 29729


  背景

  关于CRM文章和理论宣传去年开始在各种媒体上出不断出现,特别是今年在互联网全面陷入低潮时,有大量的网络企业和媒体对CRM进行了宣传,似乎CRM已经是一种主流的应用,已经离我们很近了。但事实是这样吗?国外企业CRM应用的情况是怎样的? 国内企业真的需要CRM吗?需要怎样的CRM?我们应该怎样认识CRM对企业的影响呢?这是本文章要探讨的问题。 

  什么是CRM? 

  CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理,其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性,使读者产生一种误解,以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用,而忽略了CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 

  CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果,在西方的市场竞争中,企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。 

  对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 

  西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级:流程、财务、IT和人力资源,目前进展到最核心的堡垒——营销,而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。 

  同时,CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步,如果没有以互联网为核心的技术进步的推动,CRM的实施会遇到特别大的阻力,可以说,互联网是CRM的加速器,具体的应用包括:数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等,这些技术随着CRM的应用而飞速发展。(关于CRM与技术的关系将在另一篇文章中描述) 

  主要的一些供应商:ORACLE作为主流数据库厂商,适时推出了CRM全线软件产品,成为CRM应用的最主流的厂商之一 

  SAP已经超过ORACLE,在管理软件上占领了世界的头把交椅,以上两家也是在中国目前最主要的主流供应商。 

  Sieble、people soft vantive,onyx等是近年随着网络经济迅猛发展起来的软件公司,在利用互联网构件企业CRM平台方面十分卓越,如vantive为AMAZON搭建的个性化网站平台。 

  产业生态:围绕着CRM实施,咨询公司、外包公司、培训公司蓬勃地发展起来。特别是咨询公司,5大咨询公司中安盛、德勤、普华永道都以开始提供CRM咨询,同时迅速崛起了很多I-Consulting公司。由于CRM的实施本质是管理的实施和对流程的重组,所以在CRM项目中必须有专业的管理咨询公司的参与,通常的项目中咨询费用可以占到30%以上的比例。 


1 2 3 4 5 页    下页:CRM应用现状 8




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共34篇)
*艰辛的CRM实施之路 (2002-03-12, 深圳市普林哲企业咨询有限公司,作者:罗树忠)
*《客户关系管理的中国之路》介绍 (2001-08-22, 中国营销传播网,作者:田同生)
*CRM重在管什么? (2001-07-09, 中国营销传播网,作者:田同生)
*文化改造----成功实施客户关系管理的前提 (2001-06-25, 赛迪网,作者:付勇)
*ERP的领跑者谈CRM——SAP对实施CRM的经验之谈 (2001-06-05, 中国营销传播网,作者:田同生)
*CRM走上实施之路 (2001-06-05, 中国营销传播网,作者:田同生)
*先做市场智能企业,再上CRM系统 (2001-05-30, 中国营销传播网,作者:田同生)
*对CRM的需求调查 (2001-04-20, 深圳市普林哲企业咨询有限公司,作者:罗树忠)
*ERP与CRM的整合 (2001-04-17, 财经e周刊,作者:李蓓)
*eCRM——网络时代的客户关系管理 (2001-04-17, 计算机世界,作者:易闻)
*实施CRM从诊断入手 (2001-04-11, 中国计算机报,作者:王依容)
*选择CRM软件供应商 (2001-04-09, CTI 论坛)
*CRM的中国之路 (2001-04-04, 中国营销传播网,作者:田同生)
*实施CRM从关键应用入手 (2001-04-04, 中国营销传播网,作者:田同生)
*CRM:看得见的好处 (2001-03-29, 联成互动软件有限公司)
*2001年CRM的10大发展趋势 (2001-03-29, 联成互动软件有限公司)
*CRM分类分析与发展展望 (2001-03-26, 中国营销传播网,作者:王力、邓颖)
*CRM系统在中小企业的应用 (2001-03-26, 联成互动软件公司)
*如何制定有效的CRM方案 (2001-03-12, 《世界经理人文摘》网站,作者:沈达理)
*客户关系管理研究(上) (2001-03-12, 中国营销传播网,作者:Michael)
*客户关系管理研究(下) (2001-03-12, 中国营销传播网,作者:Michael)
*上海罗氏如何成功启动CRM (2001-03-08, 中国经营报,作者:宋锡红)
*CRM中的客户关怀与客户满意 (2001-02-27, 《电脑商情报》,作者:田同生)
*CRM中的管理理念 (2001-02-27, 《电子商务技术》,作者:田同生)
*CRM中的决策支持系统与商业智能 (2001-02-27, www.ctiforum.com,作者:田同生)
*导入CRM——你准备好了吗? (2001-02-27, 《中国计算机报》,作者:田同生)
*Oracle--客户关系管理的推动者 (2001-02-26, 《电脑商情报》,作者:田同生)
*变革——企业成功导入CRM的关键 (2001-02-26, 《电脑商情报》,作者:田同生)
*客户关系管理的商业策略 (2001-02-26, 《电脑商情报》,作者:田同生)
*Siebel——CRM产业的领导者 (2001-02-26, 《电脑商情报》,作者:田同生)
*E—Services时代的客户关系管理 (2001-02-26, 《电脑商情报》,作者:田同生)
*成功地为500家企业实施CRM的经验 (2001-02-26, 《电子商务技术》,作者:田同生)
*CRM——企业竞争优势的助推器 (2001-02-26, www.CTIforum.com,作者:田同生)
*建立有效的CRM(客户关系管理)系统 (2001-01-09, 中国营销传播网,作者:聆听风铃)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2024-07-22 05:04:21