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做个会讲故事的导购员 7 上页：第 1 页 产品故事 “你是在卖东西给顾客吗？”如果回答是的话，你很难成为一名优秀导购。 有人曾经问过比尔•盖茨，“你一天可以卖掉多少台电脑？” 比尔•盖茨的回答是：你应该问我一天帮着顾客买多少台电脑。 你不是在卖东西，而是在帮着顾客买东西。明白了这一点，你就可以想象一下，我们在买东西的时候，是冲动性购买的时候多，还是理智性购买的时候多？ 既然冲动性购买占了大多数，那么你觉得冷冰冰的产品讲解能够留住顾客匆忙的脚步吗？ 在那些善于发现的人眼里，每一款产品都不是冷冰冰的即将被交易的物品，每一款产品都有她自己鲜活的生命。产品的生命会因为人的不同而不同，或者精彩或者平淡。产品的生命在销售的过程中常常会因为导购员的演绎而背离了设计师的初衷，不过没关系，因为我们要的是这个说法能够让顾客喜欢上这款产品。 一位非常优秀的市场部主管为导购人员讲述了他对一款叫做“绽放”的新品的理解。他说：“你们看，这款‘绽放’像不像四朵盛开的玉兰花。你可以这样向顾客描述，每天打开这盏灯的时候，你就会想到早春四月盛开的玉兰花，你甚至可以感到自己的房间都飘满了玉兰花的清香，然后忽然间你就想起了关于春天的所有美好记忆。” 这就是讲产品故事的魅力，而在这之前，很多人说“绽放”的创意来自沙发。 个人故事 很多人在买东西的时候，都相信“眼见为实”。产品到底好不好，不是靠导购员的嘴巴说，而是要看实际效果，所以现身说法举例子总是很能打动人。 一位非常优秀的灯具导购员有段时间是这样向顾客推荐产品的：“您看我现在怀着六个月大的孩子都大摇大摆地在我们店里忙活，不怕电子镇流器的辐射，不怕灯光对眼睛的伤害，那是因为我们的灯具是最健康的、无辐射、无眩光的。” 导购员这样的说法，可比干巴巴地说“自己的产品如何好”效果好多了，更容易让顾客相信。 如果导购员自己没办法亲身进行试用怎么办？问一问你身边使用过这款产品的朋友，实在不行，就问问那些曾经在你店里购买过产品的人。那些优秀的导购常常会用“我的朋友也买的这款产品，最初也有像您一样的疑虑，可用了一段时间以后他喜欢上了这款产品”的说辞，来打消顾客在购买时产生的异议。 除了产品的异议，顾客还会对导购员产生不信任的感觉。这时个人故事就显得更加重要了：“我家里装修的时候自己还没干这行的导购，结果我就买了一款花灯，您知道吗，现在我真的很后悔，花灯不但不好清洁而且真的挺费电的”，“您相信我准没错，我已经在这行干了八年多了，咱们市里的每个小区都有人从我这里买过灯，你们小区也有人从我这么买过，我这里都有记录的，我现在就可以拿给你看”……这个个人故事的运用一张一弛，锦上添花。 个人故事的讲述要求掌握火候，恰到好处，否则常常会给顾客“王婆卖瓜，自卖自夸”的感觉。 服务故事 在产品竞争越来越激烈的今天，顾客所购买的绝不仅仅是产品，他是否能够满意还包括了整个购买的过程，所以导购人员的服务起到了非常关键的作用。 如何体现门店服务人员的服务水平呢？除了规范的服务礼仪和服务流程外，顾客的口碑是帮助我们传播From EMKT.com.cn的最好途径。如果你确实干得漂亮，有顾客送锦旗或者奖状过来的话，那我建议您把这些荣誉统统亮出来，让顾客从一开始就觉得自己找对了人。服务的故事靠的不只是嘴上的功夫，因为关于服务的这个故事，你不是个讲述者，你就是这个故事的主角。 原文同时发表于2009年《销售与市场》渠道版第一期 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： zhijianglee@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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