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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 终端导购到底需要什么样的培训?

终端导购到底需要什么样的培训?

家纺终端最难解决的58个疑难问题


中国营销传播网, 2009-02-12, 作者: 宋健, 访问人数: 2174


  终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里,是品牌竞争最激烈的阵地,更是销售目标实现的归结点,所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而,终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里,即面对顾客的各种刁钻问题,导购能否快速而又有效的解决;顾客从进店到出店,导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验,解决一个问题,顾客就能多留一分钟,导购就多一分钟的机会,解决的有效,顾客就多一分签单的可能,否则,顾客就会快速的溜掉,签单的可能将会大大降低!

  然而,笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时,要么敷衍了事,苍白无力,解决不了问题;要么给顾客施加太大的压力,以至于让顾客赶快“逃跑”;要么说错了话,伤害顾客的自尊,和顾客之间产生强烈的对立感;要么就是消极应对,甘拜下风,使自己处于严重的劣势局面,进而给接下来的谈判制造不利。总之,终端这种普遍的低效率应对,严重影响着销售业绩的实现。当然,很多公司也早已看到了这一现实,并不惜重金进行培训。可是,培训之后的结果却是一个个感人至深的故事,一波波气氛十足的课堂气氛,当然还有让人捧腹大笑的荤笑话,而当导购回到终端实战时,我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么,终端到底该怎样培训?导购到底需要什么?

  笔者认为,单就培训而言,核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容,怎样才能够贴近导购的实际问题,越具体越好,给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是:让导购列出大家遇到的最难解决的问题,不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法,还要告之其解决方案,当然,更重要的是给于一些标准的应对话术模版,因为,导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节,即导购的“最后一公里”!

  经过多年的终端培训,本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版,现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限,这里只列举正确话术和错误话术的对比,不作展开分析:  

  问题1:“摆在店里好看,在家里不一定好看”

  错误话术:

  ● 不会呀!怎么会呢!

  ● 不会的啦!您多想了!

  ● 不试一下怎么知道呢!

  ● 家里和店里是不太一样!

  解决策略:搞好统一战线,引导顾客发现产品的美感

  正确话术模版:

  ● 您有这样的想法我非常能够理解!我们以前的老顾客也是这样认为的,只是后来还是选择了我们的产品,因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的,摆在店里好看,在家里使用一定会更好看!

  ● 是的,因为环境、灯光等方面的不同,确实会让人产生这样的担心,不过在这一点上您可以放心,因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的,在家里的效果更温馨、更好看!

  ● 您真是细心,注意到这么细小的细节,只是这一点您放心,我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的,所以在家里摆设起来会更美观、好看的!  

  问题2:顾客看了一圈说,“你们的款式好少呀!”

  错误话术:

  ● 怎么会少呢?不少了!

  ● 您想要什么款的?

  ● 我们这儿已经算多的了!

  ● 您先看看有没有合适的!

  ● 新款过两天就到了!

  解决策略:不要纠缠问题本身,强调产品特色,快速转移产品介绍

  正确话术模版:

  ● 呵呵,看得出您对床上用品很讲究个性和品味的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?

  ● 我们这儿的款式确实不多,因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品,这儿有几款我觉得非常适合您,来这边请,我帮您介绍,您比较喜欢什么样花型的产品呢?

  ● 呵呵!我们这儿的颜色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了!来这边请,我帮您介绍,您比较喜欢什么样花型的产品呢?  

  问题3:会不会脱色呀!你们的产品变形吗,起球吗?

  错误话术:

  ● 纺织品多少会有一点!

  ● 不会的!

  ● 正常洗的话就不会!

  ● 以前没听说有这个问题!

  ● 如果有这样的问题你可以拿回来!

  解决策略:给信心,不作轻易的承诺,快速转移焦点

  正确话术模版:

  ● 呵呵,您对家纺还真有研究!只是这一点请您放心,我们还真的没有碰到过这种问题的出现,因为我们在质量上的要求是很严格的,所以我们的老客户特别多,大家的口碑都很好!您这边请……

  ● 这一点我正好要跟您说,这一款面料(加上优点),不过在打理上要注意几点,一是…二是…只要平常稍微注意一下,就可以避免了!

  ● 这一点请您放心!因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的,长期使用都不会脱色,再加上不含对人体有害物质,让您使用更安心,健康!而且采用的都是高支高密的纺织手法,质量非常好,不容易有这样的状况。  


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