被动反馈指标　　

　　顾客满意度毕竟是一个复杂的系统工程，单纯依靠ICI指标来不能完全保证前者的保持和改善。经常，我们还需要从顾客的行为反应上去衡量满意度的变化，即PFI指标。

　　从顾客满意度的表现形式来看，只有在顾客对购买的产品完全满意的情况下，才能保持顾客对公司的忠诚、维系顾客和获得新顾客。从这一角度上看，顾客维系率和顾客获得率就是顾客满意程度在行为上的主动性表现，是我们需要重点控制的。

　　顾客维系率是指一定时期内保留或维系同老顾客的业务关系之比较，即

　　顾客维系率＝（企业当期顾客数或业务量－企业当期新增顾客数或业务量）/企业上期顾客数或业务量×100%

　　一般而言，顾客维系率越高越好，但对其降低应作具体的分析。比如，当企业在上期为提高顾客数或业务量做了一些短期促销或降价活动，有可能造成下期一些低端非忠诚顾客的大量流失。或者，企业正按80/20原则进行顾客优化管理，必然一些无价值顾客会离开。显然，在正确评价顾客维系率时，对其异动应该有一个全面的认识。

　　另外，顾客获得率也是一个重要的指标。它是指一定时期内企业或公司吸引或赢得新顾客或业务的比例，即

　　顾客获得率＝（企业当期新增顾客数或业务量/企业上期顾客数或业务量）×100%

　　同样，对顾客获得率也需要有一个全面清醒地认识。任何快速提高或下降，都应以全局的观念来考查。必要时，需要和ICI指标相印证。

　　总之，PFI指标是一个非常好的应证指标。如果说ICI指标是企业追求顾客满意度的努力的话，PFI就是顾客满意度好坏及其变动情况的结果，是对努力的打分。当企业ICI指标非常完美时，如果PFI指标不甚理想，对于企业就是一个非常好的提醒。一定是某个方面出现了问题，比如，是不是服务标准设定过低或其他未包括在ICI中的指标对顾客满意度起到了重要影响。

　　通过TIM法中ICI和PFI指标的努力和印证，企业就可以大致控制顾客满意度的基本面和走势。显然，这特别适用于中小企业和那些顾客满意度不是当前最紧要问题的企业最快速简捷的对策。

　　洪磊，达内科技（中国）有限公司武汉分中心经理，置换营销新理论的探寻者，曾为北京派力营销管理咨询有限公司高级咨询顾问，本土咨询公司、本土企业、本土高校、本土市场中正在成长的非主流营销新人，关心200人以内、2亿元以下本土非国有企业的生存和发展。 Alei_h@sin.com

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