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业务员,你是如何对付难缠客户的?


中国营销传播网, 2007-05-14, 作者: 朱志明, 访问人数: 7084


  每个业务代表都不喜欢与难缠的客户打交道,因为每个难缠客户总是给自己的正常工作制造某种障碍,让自己疲于应付。其实,我们的业务代表如果能够清楚把握住客户的需求,换个位置思考问题,也许会突然发现“难缠”的客户也“可爱”。  

  用行动为客户着想,是最有力的武器

  05年9月15日,负责F市的HR滚筒洗衣机的业务小王突然接到公司来电,让他速速准备一下,和负责S市业务小何进行区域轮调。

  小王心里清楚,HR滚筒洗衣机在S市接二连三换了好几个业务,都是一个原因,搞不定当地华商工贸有限公司的李总。S市内共有5家大型家电零售卖场,华商工贸就拥有了三家,占据了市内零售份额70% ,几乎处于垄断地位。可想而知,商大了自然欺“厂”,大部分厂家代表根本没有同华商平等谈判的砝码,唯有逆来顺受,否则面临被撤场的难题。

  17日,初到S市的小王花了整整一天的时间,初步了解自己品牌面临的困惑和李总的为人性格和经营风格、经营需求,心里有了一定的应对办法。

  18日,小王在没有任何预约的情况下,单枪匹马来到李总办公室,进行了他与李总的第一次工作拜访。“你好,李总,我是HR滚筒的业务小王,冒昧打扰,请多包涵。”李总面无表情的看了看:“你们滚筒我们已经决定不做了,你赶快把那些机器想法给我处理掉,我马上要上新的品牌了”。小王心想,我们是现款现货的操作模式,你处理机器管我什么事,也许他话里有话。小王装作一脸虔诚的说:“李总,非常感谢一直以来,你一直以来对我们的鼎力支持,同时也非常抱歉,我们没能给你创造更多的利润、价值。”小王停顿了一下,从公文包里拿出一份计划书“李总,这是我拟定的一份销售计划书,你看下,请再给我们一次机会?”李总根本没理会小王递来的计划书,“你们这些书生,笔头功夫都很厉害,计划写的天花乱坠,实事干的一塌糊涂”。小王默默听着李总的奚落,不停的点头称是,“我们都太年轻,缺少实干精神。”“你们公司小何当初也是信誓旦旦的保证销量有多好,利润有多高,可是每周报表显示的都是销量一般,利润仅仅2-3个点,你说我有再经销你们产品的必要吗?”“是啊,两个点的利润的确太低了,可能竞品价格太低了,为了保住销量才出此下策”“销量,如果你们销量好,能为我保住五个点的空间,能过得去也就算了,你看,现在?”

  小王心里明白,眼前说什么也没用,就接口道:“李总,您真是个爽快的人,认识你真是我的幸运,我刚到这里,你就给我指点出我们产品销售不足之处,真的非常感谢!”“你叫小王是吧,我给你十天时间,赶快想办法把你的产品处理掉,别耽误我的生意”“今天就这样啦”。

  小王,便走边想,李总撤场为什么总让我赶快把机器处理掉干吗,难道“临死”也不我安生吗?真是不可理喻? 不过为了作出最后垂死的挣扎,小王还是决定搏一搏。

  当天晚上,小王紧急召开导购培训会议,对导购从产品知识、促销技巧、异议处理、成交技巧等方面做了一次系统的培训。下达从今天开始要做到每台售出机器最低要保住商场6个点的利润。同时嘱咐导购要想方设法把卖场各层级人物打点一番,包括仓管员、送货员。

  很快十天就过去了,在十天里小王再没有二次拜访李总,只是在商场售机,甚至连中午和晚上也不放过。这时,不仅仓库里的货不多了,甚至连展台也空出三个样位来。小王决定大胆的找李总再谈谈。

  “你好,我又来打扰你了”小王说着,把自己的销售台账递过去,“这是我们十天总共销售的账目,包括销量、单台利润、平均利润”。

  “喔,这个我知道了,你还有别的事情吗?”“现在机器都销的差不多了,我做了个订货计划,你看下?”小王试探的问。

  “这个,你找下采购小胡吧,我已经安排好了,承兑也给你办好了,先是十万”。小王真的难以想到,别人口中“难缠”客户,居然就这样被自己轻松搞定。

  其实,只要我们用心思考一下就不难发现,这类客户的“难缠”,多是因为他们比业务人员太优秀。业务员常用吹拉谈唱,坑蒙拐骗,威逼利诱等行事伎俩,在他们面前根本就是小儿科。这类客户一般轻视业务口头许诺,看重业务的行为结果,与其你说尽千言万语,想尽千方百计,不如立刻行动,用行动证实你的风格,用业绩证明你的能力,这才是硬道理。所以面对这类“ 硬难缠”客户,我们要注意一下几点:

  1、 摸清客户的行事风格,避免“话不投机三句多”的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策,为自己拿主意。在他们心中自己的想法永远是对的,其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户,聪明的业务最好是多做事,少说话。

  2、 认清客户的出招套数,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。在这个例子,我们姑且不谈小王是“瞎猫逮个死耗子”,还是小王的“客户第一”行事风格感动李总,在即将面临清场的威胁,依然站在商场角度为其处理产品,赚取利润。面对此事,如果小王采取软磨硬缠或者不管不问或者“亏本清仓”的行动,将会得到什么样结果呢?也许,一切都不会这么乐观了。

  3、 面对这类客户,业务千万别渴望用你的压力或矛盾换取客户的谅解和支持,最好就是有事说事,没事就按照他的思路做事,做好了,你的压力和矛盾都会得到解决,否则只会让你压力加重,矛盾加剧。

  4、 面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响他们或换取同情,这样只会让你更显无能或稚嫩。记得换位思考,从客户的角度谈问题、解决问题,也许更有效。

  5、 面对这类客户,业务要时刻要修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,让客户都感觉你是个人才,能为他创造不菲的价值。


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