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业务员，你是如何对付难缠客户的？ 7 上页：第 1 页 抓住客户难缠的根本目的，才能治本 客气之所以难缠，必定有难缠的目的性，要么是性格使然，形成自己独有做事风格，如缺少诚信、自作聪明、自以为是、虚情假意、吹嘘自大、爱贪便宜等类型的客户；要么，就是他们具有难缠的资格，业务员拿他们没有办法。面对客户，其实，我们的业务人员只要多多留心，学会察言观色，投其所好，还是容易对付的。最怕的是，我们无法抓住客户的根本需求，不知道客户难缠的根本目的。 小李，最近特别心烦意乱，在他管理X区域，不知什么原因，自从上个月产品价格再次上调，几个核心客户好像联盟起来一般，基本上不见他们怎么进货销售，仅仅零散补个两三台货。无论他是亲自拜访还是电话沟通，客户对他都是热情如故，满口答应，可只是嘴上说说，就是不见行动。再这样下去，别说完成不了公司制订的任务，还有可能“乌纱不保”。 小李知道，这几个客户都是难缠的主，每月不停的向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复，他们既不同你鬼叫争辩，也不威吓利诱，最喜欢不动声色的以静制动，无论你怎么说服教育，诉苦哀求，他们都是说“马上，马上，一定办，放心吧，小李！”，可就是不采取具体行动。小李从心里也不喜欢他们，只是迫于他们是公司的大客户，才无可奈何的“宠”着他们。目前，也许，由于价格的上涨，小李手头上资源已经无法满足他们的需求，才故意卖关子给小李出难题。 小李决定彻底调查原因，看看他们葫芦里究竟想卖什么药，想干什么。通过他们放出风声知晓，原来是自己的产品不断涨价，造成他们利润也不断下滑，逐渐要把对该品牌产品的主推转移到别的品牌上面。如果这一切都是真的，这对小李来讲说，真是致命一击阿。眼看，这个月就要结束了，他们的回款还没有一点头绪。应该怎么办呢？一天，小李突然想起，在上几次的拜访中，他们曾提到能否为他们专门设置一个导购，负责产品的销售问题。自己虽然也给公司提了几次，由于这几个客户是三级市场的客户，企业没有为三级市场配设导购条例，就给否决了，自己当时也没把此事当成一回事。仔细想想，自己每个给他们的提货奖励、促销政策也不算少，为何就满足不了他们呢？小李心想，何不拿出部分政策，作为导购工资，其余部分，自己亲自为他们搞活动，而不能让他们自己支配，避免他们“得了好处还卖乖”，给自己制造难题。 于是，小李把这个想法和代理商商榷敲定，在代理商涂总陪同下，在XX宾馆的茶楼中，通过一系列的谈判交涉，最后达成一个协议：分销商在月均销售不低于六万的基础上给与配设专职导购，但必须是现款现货，否则另行商榷。小李及其导购负责该品牌的产品销售和活动策划、执行，老板负责货源的保证。就这样，在火烧眉毛的关口，小李终于从这几个“以静制动”的客户手中拿到了三十万的回款。 从此，小李省心多了，只要负责好这几个“难缠”客户的产品销售、活动设计等，在保证老板利润合理的基础上使销量最大化，减少了那些剪不断理还乱的勾心斗角。 面对这类“软难缠”客户，业务人员需要注意一下几点： 1、充分了解他们的性情，注意他们的处事手段，别被他们表面的“老好人”性格所蒙蔽。“口是心非”是他们惯用手段。 2、把握客户的真正需求，抓住客户“难缠”的根本目的，不然将会让自己“劳民伤财”不落好，让客户“得了好处还卖乖”。 3、面对如此客户，一定要从根本上为客户解决问题，不反对卖弄下小聪明，变通解决问题方式，这样，不仅方便了自己，也满足了他们需求，更促进了销售，但不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换，一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格，最好用协议彼此约束。 以诚待人， 难缠客户也会自我约束 任何难缠的客户，除非自身有着莫大苦衷或难处，一般都不会对一个“实实在在”的业务人员进行刁难的。因为，一个“实在”的业务员，做事的根本风格就是以诚待人。你的刁难，根本得不到任何好处，该给的政策他会毫无保留支持，能做的，能争取的，他承诺的，也根本不用你来刁难，都会为你打点的头头是道。客户也不是傻子，何必刁难一个这样优秀业务人员呢？给自己过不去呢？ XTE洗衣机小朱每次到华龙家电商场要款的时候总特别的纳闷，老板答应自己的货款总是短斤缺两，说办十万承兑，拿到手却只有八万。何况自己和老板关系又是那么不同一般，称兄道弟，吃喝玩乐。可RSD洗衣机的业务小段，一个木呆的小伙子，三脚跺不出一个屁来的人，居然每次承兑都比小朱的多，老板还从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗？ 通过，细心的观察，小朱终于明白，小朱是个一诺千金，有事必做，有问题必定解决的人，哪里像自己满嘴胡言乱语，这边说那边忘，面对问题能拖则拖。做点成绩就挂在嘴上：“要不是看在咱们是兄弟的面子，我根本不敢破例为你争取到这么多或好的政策。” 大家都知道，哪个难缠客户不是人精阿，你要多大能量和能力，客户可能比你自己还清楚呢，何必牛鼻哄哄，招人感觉不踏实呢？ 通过以上三个简单的例子，我们不难发现，在实际工作中，客户的难缠，多是因为业务自身的原因造成： 1、 没有认清客户的真实面目，盲目行事； 2、 没有摸清客户性情或行事风格，自作主张； 3、 自身工作没有做到点子上，劳心伤财； 4、 不了解客户的真正需求，出力不讨好； 5、 忽视客户的操作模式或操作流程，自讨苦吃。 6、 缺少换位思考的思维模式，自以为是； 7、 缺少诚信，自作聪明，让人忽视你的人格魅力。 为什么成功的业务员多是那些脚踏实地，能干实事的人呢？为什么客户多喜欢那些多做事少说话、能为他们服务的业务员呢？哪个客户不是在生意场上滚打摸爬走出来的，对你难缠，必定有因，抓住客户难缠之源头，才是解决问题的根本。 多年如一日的扎根在对销售市场上的各级渠道、客户、卖场、终端的研究，深深晓得终端销售存在的盲点和误区，励志打破终端销售培训常规模式，致力开创“保姆式”培训思路与模式，坚守着“培训不是学习，培训是两军对峙的军事演习”培训理念，努力开辟着“导演即演员，演员亦导演”的“剧本式”培训风格，彻底改变终端销售人员“培训无用论”“培训是给领导看的”的错误认识，彻底做到培训知识在终端销售上做到了“学之能用，用之则灵”。邮箱： zhuzhiming@mide.com.cn ，MSN:zhuzhiming0557@hotmai.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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