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业务员,你是如何对付难缠客户的?


中国营销传播网, 2007-05-14, 作者: 朱志明, 访问人数: 7256


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  抓住客户难缠的根本目的,才能治本

  客气之所以难缠,必定有难缠的目的性,要么是性格使然,形成自己独有做事风格,如缺少诚信、自作聪明、自以为是、虚情假意、吹嘘自大、爱贪便宜等类型的客户;要么,就是他们具有难缠的资格,业务员拿他们没有办法。面对客户,其实,我们的业务人员只要多多留心,学会察言观色,投其所好,还是容易对付的。最怕的是,我们无法抓住客户的根本需求,不知道客户难缠的根本目的。

  小李,最近特别心烦意乱,在他管理X区域,不知什么原因,自从上个月产品价格再次上调,几个核心客户好像联盟起来一般,基本上不见他们怎么进货销售,仅仅零散补个两三台货。无论他是亲自拜访还是电话沟通,客户对他都是热情如故,满口答应,可只是嘴上说说,就是不见行动。再这样下去,别说完成不了公司制订的任务,还有可能“乌纱不保”。

  小李知道,这几个客户都是难缠的主,每月不停的向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复,他们既不同你鬼叫争辩,也不威吓利诱,最喜欢不动声色的以静制动,无论你怎么说服教育,诉苦哀求,他们都是说“马上,马上,一定办,放心吧,小李!”,可就是不采取具体行动。小李从心里也不喜欢他们,只是迫于他们是公司的大客户,才无可奈何的“宠”着他们。目前,也许,由于价格的上涨,小李手头上资源已经无法满足他们的需求,才故意卖关子给小李出难题。

  小李决定彻底调查原因,看看他们葫芦里究竟想卖什么药,想干什么。通过他们放出风声知晓,原来是自己的产品不断涨价,造成他们利润也不断下滑,逐渐要把对该品牌产品的主推转移到别的品牌上面。如果这一切都是真的,这对小李来讲说,真是致命一击阿。眼看,这个月就要结束了,他们的回款还没有一点头绪。应该怎么办呢?一天,小李突然想起,在上几次的拜访中,他们曾提到能否为他们专门设置一个导购,负责产品的销售问题。自己虽然也给公司提了几次,由于这几个客户是三级市场的客户,企业没有为三级市场配设导购条例,就给否决了,自己当时也没把此事当成一回事。仔细想想,自己每个给他们的提货奖励、促销政策也不算少,为何就满足不了他们呢?小李心想,何不拿出部分政策,作为导购工资,其余部分,自己亲自为他们搞活动,而不能让他们自己支配,避免他们“得了好处还卖乖”,给自己制造难题。

  于是,小李把这个想法和代理商商榷敲定,在代理商涂总陪同下,在XX宾馆的茶楼中,通过一系列的谈判交涉,最后达成一个协议:分销商在月均销售不低于六万的基础上给与配设专职导购,但必须是现款现货,否则另行商榷。小李及其导购负责该品牌的产品销售和活动策划、执行,老板负责货源的保证。就这样,在火烧眉毛的关口,小李终于从这几个“以静制动”的客户手中拿到了三十万的回款。

  从此,小李省心多了,只要负责好这几个“难缠”客户的产品销售、活动设计等,在保证老板利润合理的基础上使销量最大化,减少了那些剪不断理还乱的勾心斗角。

  面对这类“软难缠”客户,业务人员需要注意一下几点:

  1、充分了解他们的性情,注意他们的处事手段,别被他们表面的“老好人”性格所蒙蔽。“口是心非”是他们惯用手段。

  2、把握客户的真正需求,抓住客户“难缠”的根本目的,不然将会让自己“劳民伤财”不落好,让客户“得了好处还卖乖”。

  3、面对如此客户,一定要从根本上为客户解决问题,不反对卖弄下小聪明,变通解决问题方式,这样,不仅方便了自己,也满足了他们需求,更促进了销售,但不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换,一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格,最好用协议彼此约束。

  以诚待人, 难缠客户也会自我约束

  任何难缠的客户,除非自身有着莫大苦衷或难处,一般都不会对一个“实实在在”的业务人员进行刁难的。因为,一个“实在”的业务员,做事的根本风格就是以诚待人。你的刁难,根本得不到任何好处,该给的政策他会毫无保留支持,能做的,能争取的,他承诺的,也根本不用你来刁难,都会为你打点的头头是道。客户也不是傻子,何必刁难一个这样优秀业务人员呢?给自己过不去呢?

  XTE洗衣机小朱每次到华龙家电商场要款的时候总特别的纳闷,老板答应自己的货款总是短斤缺两,说办十万承兑,拿到手却只有八万。何况自己和老板关系又是那么不同一般,称兄道弟,吃喝玩乐。可RSD洗衣机的业务小段,一个木呆的小伙子,三脚跺不出一个屁来的人,居然每次承兑都比小朱的多,老板还从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗?

  通过,细心的观察,小朱终于明白,小朱是个一诺千金,有事必做,有问题必定解决的人,哪里像自己满嘴胡言乱语,这边说那边忘,面对问题能拖则拖。做点成绩就挂在嘴上:“要不是看在咱们是兄弟的面子,我根本不敢破例为你争取到这么多或好的政策。”

  大家都知道,哪个难缠客户不是人精阿,你要多大能量和能力,客户可能比你自己还清楚呢,何必牛鼻哄哄,招人感觉不踏实呢? 

  通过以上三个简单的例子,我们不难发现,在实际工作中,客户的难缠,多是因为业务自身的原因造成:

  1、 没有认清客户的真实面目,盲目行事;

  2、 没有摸清客户性情或行事风格,自作主张;

  3、 自身工作没有做到点子上,劳心伤财;

  4、 不了解客户的真正需求,出力不讨好;

  5、 忽视客户的操作模式或操作流程,自讨苦吃。

  6、 缺少换位思考的思维模式,自以为是;

  7、 缺少诚信,自作聪明,让人忽视你的人格魅力。

  为什么成功的业务员多是那些脚踏实地,能干实事的人呢?为什么客户多喜欢那些多做事少说话、能为他们服务的业务员呢?哪个客户不是在生意场上滚打摸爬走出来的,对你难缠,必定有因,抓住客户难缠之源头,才是解决问题的根本。   

  多年如一日的扎根在对销售市场上的各级渠道、客户、卖场、终端的研究,深深晓得终端销售存在的盲点和误区,励志打破终端销售培训常规模式,致力开创“保姆式”培训思路与模式,坚守着“培训不是学习,培训是两军对峙的军事演习”培训理念,努力开辟着“导演即演员,演员亦导演”的“剧本式”培训风格,彻底改变终端销售人员“培训无用论”“培训是给领导看的”的错误认识,彻底做到培训知识在终端销售上做到了“学之能用,用之则灵”。邮箱: zhuzhiming@mide.com.cn ,MSN:zhuzhiming0557@hotmai.com

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