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黄鸣的商务思考 7 上页：第 1 页 我们“绵羊换斧头”了吗？ 一次公务聚会时大家谈到了商场中的尔虞我诈，我说我真弄不清这帮人坑蒙拐骗赚钱到底是为了什么。一位教授道：黄鸣啊，别书呆子了，现在都市场经济时代了。我一下子呆了：市场经济怎么了？社会进化应该是越来越美好啊，怎么市场经济就成了坑蒙拐骗了呢？这就是我们所谓的精英说的话吗？如果市场经济是这个样子，我宁愿回到从前宁愿不做企业一贫如洗。 那天我和朋友讲，熟人之间借债还钱天经地仪，受人滴水之恩当涌泉相报。如果在大街上陌生人借给我们2000块钱，我们会诚惶诚恐感激涕零。消费者买我们的东西，给我们利润，养活了我们，我们是不是也应当感激人家呢。可为什么我们有些人对待不相识的消费者，就给人家假昌伪劣产品就不想这些了呢？为什么我们有些人一到交易中就滑到欺诈上去了呢？朋友一拍脑门道：对呀，这么简单的问题我怎么没想到呢？ 2005年，我们公司放弃了过去许多时髦的管理理念，开展了一场轰轰烈烈的全员“客户满意工程”。为了不显得看起来过于土，我们谓之“CSP”，即英文customer satisfaction project的简称。一开始企业内外很多人不以为然，或曰老生常谈，或曰挂羊头卖狗肉。可是我们一点点做了起来：建立了以客户为中心的经营理念，建立了服务客户提高效率的服务流程和制度，建立了以客户评价为绩效的考核体系，从找差距到找根由，从被动服务到主动服务，从服务上下序到服务经销商消费者，从按流程制度做事到感恩客户以心做事，效率提高了外部经销商满意了，几个月间企业面目焕然一新，更为重要的是企业展现出了一种朝气、活力和新形象。在历史尘土堆里挖出的一种物什，却让我们找到了真正的原点，找到了根。 是啊，随着时间老人的健忘，人类社会最初率真的诸多根本渐渐被人们淡忘了。 几百万年前的一个日子，我们的两位先祖一人牵着两只绵羊一人拿着斧头走到了一起，经过一番商量，祖先甲用两只羊换了乙的一把斧头。他们一人拿着斧头、一人牵着绵羊，欢快地唱着歌，各自心满意足地走开了。日复一日，年复一年，人类在对等交易相互提供服务中享受着进化的乐趣。然而随着时间长河的流淌，人们对此也渐渐忘却了。有了商务组织和商务活动，就有了逐利的DNA。日月荏苒人们也忘却了逐利的根本，不知商务组织当初为什么要成立，不知为何要进行商务活动。商务就是赚钱么，为了生活而赚钱，为了组织成员而赚钱，为了投资人而赚钱，反正就是为了赚钱而赚钱。于是乎出现了对消费者欺诈，于是乎出现了交易中的坑蒙拐骗…… “与客户进行价值交换让客户满意”就是“绵羊换斧头”。“绵羊换斧头”就是我们商务活动的出发点和归宿，就是公平公正的市场经济的本质，就是市场经济中个体之间、组织之间、个体与组织之间、商务组织与社会之间及所有主体之间应遵循的基本原则。把“绵羊换斧头”的芯片镶进我们的大脑，我们就会始终以“平等交换”的原则指导我们的商务思维和行为，指导我们经济生活中一切的一切。 君子务本，本立而道生，“绵羊换斧头”就是商务之本。如是，我们的企业就会回归本元焕发蓬勃的生机；我们的商务交易就会再现平等交换的原始图景，我们的市场经济就会真正闪现出繁荣交易永续发展的彩虹，我们的社会也就会奏出愈加和谐的乐章。 我们“绵羊换斧头”了吗？格式化我们头脑中和社会经济生活中诸多变异的思维，也许，我们会刷新出一个健康的和崭新的商务的春天。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为皇明太阳能集团有限公司董事长，CCTV中国年度经济人物提名奖人，电子邮件： dzchz@21c.com 第 1 2 页 关于作者：
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